Erfolgskritische Anforderungen bei CRM aus der Cloud
Die Cloud-Idee genießt auf fast allen Ebenen der IT-gestützten Lösungen eine zügig wachsende Zustimmung. Auch bei den CRM-Lösungen zieht sie im Markt eine immer größere Aufmerksamkeit auf sich. Sabine Kirchem vom CRM-Beratungsunternehmen ec4u expert consulting ag hat die erfolgsrelevanten Anforderungen für die Auswahl von Cloud-Diensten für das Kundenmanagement zusammengestellt:
1. Den Funktionsbedarf definieren: Die von den Cloud-Lösungen angebotenen Features müssen natürlich zu dem tatsächlichen Bedarf passen, und dazu gehören in jedem Fall Basisfunktionen für die Planung und Realisierung von Kampagnen und das E-Mail-Marketing. Denn ohne ein Interessenten-, Kunden-, Aktivitätenmanagement oder Berichtswesen fehlen einer CRM-Lösung wesentliche Nutzungsmöglichkeiten. Zudem sollten infolge der hohen Akzeptanz der Social Media-Kommunikation Web- und Community-orientierte Funktionen enthalten sein.
2. Die Betriebskosten präzise ermitteln: Der Vorteil von Cloud-Software liegt nicht zuletzt in den transparenten Kostenstrukturen für die Nutzung dieses Dienstes, auch die Aktualisierung und Erweiterung der CRM-Software wird im Regelfall über die monatlichen Pauschalen abgedeckt. Allerdings entstehen auch immer interne Kosten, etwa für Integrationsmaßnahmen und Schulungen. Sie müssen ebenfalls genau ermittelt werden.
3. Nahtlose Übernahme von Daten sicherstellen: Notwendig ist, dass sich alle in anderen Systemen gespeicherten Kontakte, Neukunden, Opportunities usw. problemlos transferieren lassen. Vorteilhaft ist, wenn dieser Prozess über leicht bedienbare Anwenderhilfen erfolgen kann.
4. Einfache Backoffice-Integration in das Anforderungsprofil nehmen: Die ausgewählte Cloud-Lösung muss eine vollständige Einbindung in die vorhandene Office-Architektur ermöglichen. Für diese Integration sollten vom Software-Lieferanten praxisbewährte Webservice-APIs angeboten werden.
5. Für Mehrsprachigkeit entscheiden: Das Business wird überall immer internationaler, deshalb sollte die CRM-Lösung optional mehrere Landessprachen anbieten. Dies muss dann die vollständige Unterstützung aller Währungen und Internationalisierungsmöglichkeiten zur Erstellung von Datenfeldern für Rechnungs- und Versandadressen sowie Telefonnummern einschließen. Auch Bezeichnungen sowie Lookup-Tabellen und Reports sollten sich in beliebig vielen Landessprachen darstellen lassen.
6. Hilfen zur Abbildung der CRM-Prozesse berücksichtigen: Es bedarf vorgefertigter Prozeduren für individuelle Konfigurationen zur Abbildung der CRM-Prozesse in der CRM-Lösung. Die Hilfsmittel sollten so konzipiert sein, dass sie von den fachlichen Anwendern selbstständig und ohne speziellen technischen Support genutzt werden können.
7. Auf den Usability-Aspekt achten: Vorteilhaft ist es, wenn die Benutzer eine Oberfläche entsprechend dem Umfeld der Desktop-Anwendungen vorfinden und sie kontextsensitive Hilfen angeboten bekommen. Lernprogramme reduzieren zudem den Schulungsaufwand und steigern die Akzeptanz. Außerdem sollte der CRM-Anbieter einen einschränkungslosen telefonischen Benutzer-Support anbieten.
8. Nicht auf mobile Nutzbarkeit verzichten: Die Arbeitsprozesse werden immer mobiler, deshalb stellt die standortunabhängige Nutzungsoption der CRM-Software keine Luxusfunktion, sondern eine Pflichtanforderung dar. Und dies möglichst über native Apps und nicht nur über ein für mobile Devices optimiertes Web-Frontend.
1. Den Funktionsbedarf definieren: Die von den Cloud-Lösungen angebotenen Features müssen natürlich zu dem tatsächlichen Bedarf passen, und dazu gehören in jedem Fall Basisfunktionen für die Planung und Realisierung von Kampagnen und das E-Mail-Marketing. Denn ohne ein Interessenten-, Kunden-, Aktivitätenmanagement oder Berichtswesen fehlen einer CRM-Lösung wesentliche Nutzungsmöglichkeiten. Zudem sollten infolge der hohen Akzeptanz der Social Media-Kommunikation Web- und Community-orientierte Funktionen enthalten sein.
2. Die Betriebskosten präzise ermitteln: Der Vorteil von Cloud-Software liegt nicht zuletzt in den transparenten Kostenstrukturen für die Nutzung dieses Dienstes, auch die Aktualisierung und Erweiterung der CRM-Software wird im Regelfall über die monatlichen Pauschalen abgedeckt. Allerdings entstehen auch immer interne Kosten, etwa für Integrationsmaßnahmen und Schulungen. Sie müssen ebenfalls genau ermittelt werden.
3. Nahtlose Übernahme von Daten sicherstellen: Notwendig ist, dass sich alle in anderen Systemen gespeicherten Kontakte, Neukunden, Opportunities usw. problemlos transferieren lassen. Vorteilhaft ist, wenn dieser Prozess über leicht bedienbare Anwenderhilfen erfolgen kann.
4. Einfache Backoffice-Integration in das Anforderungsprofil nehmen: Die ausgewählte Cloud-Lösung muss eine vollständige Einbindung in die vorhandene Office-Architektur ermöglichen. Für diese Integration sollten vom Software-Lieferanten praxisbewährte Webservice-APIs angeboten werden.
5. Für Mehrsprachigkeit entscheiden: Das Business wird überall immer internationaler, deshalb sollte die CRM-Lösung optional mehrere Landessprachen anbieten. Dies muss dann die vollständige Unterstützung aller Währungen und Internationalisierungsmöglichkeiten zur Erstellung von Datenfeldern für Rechnungs- und Versandadressen sowie Telefonnummern einschließen. Auch Bezeichnungen sowie Lookup-Tabellen und Reports sollten sich in beliebig vielen Landessprachen darstellen lassen.
6. Hilfen zur Abbildung der CRM-Prozesse berücksichtigen: Es bedarf vorgefertigter Prozeduren für individuelle Konfigurationen zur Abbildung der CRM-Prozesse in der CRM-Lösung. Die Hilfsmittel sollten so konzipiert sein, dass sie von den fachlichen Anwendern selbstständig und ohne speziellen technischen Support genutzt werden können.
7. Auf den Usability-Aspekt achten: Vorteilhaft ist es, wenn die Benutzer eine Oberfläche entsprechend dem Umfeld der Desktop-Anwendungen vorfinden und sie kontextsensitive Hilfen angeboten bekommen. Lernprogramme reduzieren zudem den Schulungsaufwand und steigern die Akzeptanz. Außerdem sollte der CRM-Anbieter einen einschränkungslosen telefonischen Benutzer-Support anbieten.
8. Nicht auf mobile Nutzbarkeit verzichten: Die Arbeitsprozesse werden immer mobiler, deshalb stellt die standortunabhängige Nutzungsoption der CRM-Software keine Luxusfunktion, sondern eine Pflichtanforderung dar. Und dies möglichst über native Apps und nicht nur über ein für mobile Devices optimiertes Web-Frontend.