Schwierige Kundengespräche führen
Mit einem Zauberstab oder mit einem Zauberspruch kommen wir nicht weiter. Wir brauchen individuelle Vorgehensweisen, um erfolgreich, schwierige Gespräche zu führen. Ich zeigen Ihnen, in den kommenden fünf Wochen Techniken, wie Sie erfolgreich schwierige Gespräche führen und Ihre Gesprächspartner überzeugen und zu Partnern machen, um gemeinsam eine Win-win-Situation zu erleben. Und das ohne Magie aber viel Psychologie.
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Dirk Kreuter: Training für den Außendienst: Verkaufs- und Arbeitstechniken
1. Technik:
Echtes Interesse an Ihrem Gesprächspartner zu zeigen.
Der wichtigste Schritt, um erfolgreich schwierige Gespräche zu führen, ist, sich für den anderen ernsthaft zu interessieren. In den meisten Fällen verlaufen Gespräche heute nach einem Klick-Surr-Verfahren ab.
Das Klick-Surr-Verfahren kennen wir aus der Tierwelt, zum Beispiel von Truthähnen. Wenn Truthahnhennen junge Küken haben und die Küken machen tschiep, tschiep, kommt die Truthahnmutter und kümmert sich um diese Küken. Sie füttert sie, sie hegt und pflegt sie. Hören die Küken auf, tschiep, tschiep zu machen, kann es passieren, dass sie sie tötet. Der größte Feind eines Truthahns ist das Stinktier. Zieht man ein ausgestopftes Stinktier am Bindfaden an der Truthahnhenne vorbei, stürzt sie sich auf das Stinktier und versucht, es gleich noch einmal zu töten. Außer, in dem Stinktier ist ein Tonbandgerät und auf diesem Tonbandgerät läuft ein Band mit „tschiep, tschiep“ ab. Dann fängt die Truthahnhenne an, dieses Stinktier zu bemuttern und will es gar füttern. Das ist ein Klick-Surr-System. Klick: Es gibt ein Signal – Surr: Es läuft ein Programm ab.
Erinnern Sie sich daran, als Sie das letzte Mal von Ihrem Urlaub im Freundeskreis erzählten und gerade anfangen wollten, von diesem wunderbaren Italiener zu schwärmen, bei dem es diese super, super tollen Spaghetti gab, und ein Freund sagte: „Apropos Italiener, Du weißt ja nicht, was mir mit meiner Freundin das letzte Mal passiert ist!“
Die meisten Gespräche laufen heute so ab, parallel, Gleis an Gleis, Sie fahren auf dem einen Zuggleis, der andere fährt auf dem anderen Zuggleis. Wenn Sie Glück haben, wenigstens nebeneinander her, oft biegt einer ab und das Gespräch ist in einer ganz anderen Richtung, als es gedacht war. Interesse an dem Anderen zu zeigen heißt, wirklich zuzuhören. (nach Robert Caldini)
2. Technik:
Auf Augenhöhe zu kommunizieren.
Dabei ist es wichtig, dass Sie sich und Ihren Gesprächspartner auf Augenhöhe sehen.
a) Sich auf Augenhöhe zu sehen,
das ist leicht, wenn:
>Sie Vorgesetzte/r sind
>Ihr Gesprächspartner neu im Unternehmen ist
>Sie über einen Titel verfügen, Ihr Gesprächspartner nicht
>Sie besondere körperliche Attribute haben.
das ist schwer, wenn:
>Ihr Gesprächspartner einen Doktor- oder Professorentitel hat
>Ihr Gesprächspartner seit vielen Jahren im Unternehmen ist
>Ihr Gesprächspartner körperliche Attribute hat, die Sie auch gerne hätten.
Lösung: Legen Sie ein Stepping-Stone-Tagebuch an.
Das Stepping-Stone-Tagebuch
Das Stepping-Stone-Tagebuch ist für alle Ihre Erfolge, die Sie schon in Ihrem Leben erreicht haben und die Sie dort reinschreiben, zum Beispiel:
>die Ausbildungen, die Sie erreicht haben
>die Karriereschritte, die Sie gegangen sind
>den Führerschein, den Sie haben
>die Wohnung oder das Haus, das Sie gemietet oder gekauft haben
>die Partnerin oder den Partner, mit dem Sie seid Jahren leben
>das Soufflé, welches Sie letztes Wochenende aus dem Ofen herausholten, und das draußen noch genauso toll aussah wie im Ofen
>oder den letzten Familienausflug mit Ihrer 16-jährigen Tochter, der ohne hysterische Ausbrüche abgelaufen ist.
Wenn Sie wieder einmal in einer Situation sind, in der Sie Ihre Augenhöhe stärken wollen, dann lesen Sie sich Ihr Stepping-Stone-Tagebuch laut durch und Sie werden aufrecht und stark in dieses Gespräch gehen. Alle paar Monate ergänzen Sie wieder, was Sie geschafft haben.
b) Den Anderen auf Augenhöhe zu sehen,
das ist leicht, wenn unser Gesprächspartner ähnliche Attribute hat wie wir. Diese Attribute können sein:
>ähnliche Meinungen, z. B.: Vegetarier
>Nichtraucher
>derselbe Dialekt
>Lebensstile: sportlich: Golfhandycap
>dieselben Interessen
>ähnlicher Kleidungsstil
Experiment von Robert Caldini:
Ein anderes Beispiel ist die Kleidung. In den 70er-Jahren gab es an einer Universität in Amerika folgendes Experiment: Es wurden Studenten losgeschickt, um sich bei ihren Kommilitonen 10 Cent zum Telefonieren zu leihen. 70er-Jahre, während der Flower-Power-Zeit, als die Kleider noch etwas bunter waren. In dem Moment, wo eine Studentin auf eine andere Studentin zuging und sie hatten die gleichen Flower-Power-Kleider an, haben 66 % der Studenten diese 10 Cent sofort hergegeben. War der oder Die Fragende eher konservativer gekleidet und ging auf jemanden zu, der auch konservativer gekleidet war, hat es genauso funktioniert. Die 10 Cent wurden gegeben. Traf aber jemand, der konservativ gekleidet war, auf jemanden, der flippig gekleidet war oder umgekehrt, sind in weniger als der Hälfte der Fälle diese 10 Cent verliehen worden. Kleidung verbindet, ein ähnlicher Stil ist etwas, was genau verbindet. (Robert Caldini)
Dann gibt es noch unbewusste Ähnlichkeiten. Der Sozialpsychologe R.L. Gardner hat festgestellt, wenn der Name des Absenders dem des Adressaten ähnelt, dann werden seine Fragebögen zweimal so oft zurückgesandt, als wenn dem nicht so ist. Zum Beispiel Thomas Mühlmeier, dann steht als Absender Tom Mühlner. Achten Sie einmal darauf – wenn bei Werbebriefen ein Name draufsteht, der Ihrem ähnlich ist, dann haben Sie das Gefühl, dass Sie diesen eher lesen können, er wirkt sympathischer. Das sind unbewusste Ähnlichkeiten, auf die wir reagieren.
Sonnige Vorfrühlingsgrüße sendet Ihnen
Gaby S. Graupner
www.Konsensitivesverkaufen.de
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Das Klick-Surr-Verfahren kennen wir aus der Tierwelt, zum Beispiel von Truthähnen. Wenn Truthahnhennen junge Küken haben und die Küken machen tschiep, tschiep, kommt die Truthahnmutter und kümmert sich um diese Küken. Sie füttert sie, sie hegt und pflegt sie. Hören die Küken auf, tschiep, tschiep zu machen, kann es passieren, dass sie sie tötet. Der größte Feind eines Truthahns ist das Stinktier. Zieht man ein ausgestopftes Stinktier am Bindfaden an der Truthahnhenne vorbei, stürzt sie sich auf das Stinktier und versucht, es gleich noch einmal zu töten. Außer, in dem Stinktier ist ein Tonbandgerät und auf diesem Tonbandgerät läuft ein Band mit „tschiep, tschiep“ ab. Dann fängt die Truthahnhenne an, dieses Stinktier zu bemuttern und will es gar füttern. Das ist ein Klick-Surr-System. Klick: Es gibt ein Signal – Surr: Es läuft ein Programm ab.
Erinnern Sie sich daran, als Sie das letzte Mal von Ihrem Urlaub im Freundeskreis erzählten und gerade anfangen wollten, von diesem wunderbaren Italiener zu schwärmen, bei dem es diese super, super tollen Spaghetti gab, und ein Freund sagte: „Apropos Italiener, Du weißt ja nicht, was mir mit meiner Freundin das letzte Mal passiert ist!“
Die meisten Gespräche laufen heute so ab, parallel, Gleis an Gleis, Sie fahren auf dem einen Zuggleis, der andere fährt auf dem anderen Zuggleis. Wenn Sie Glück haben, wenigstens nebeneinander her, oft biegt einer ab und das Gespräch ist in einer ganz anderen Richtung, als es gedacht war. Interesse an dem Anderen zu zeigen heißt, wirklich zuzuhören. (nach Robert Caldini)
2. Technik:
Auf Augenhöhe zu kommunizieren.
Dabei ist es wichtig, dass Sie sich und Ihren Gesprächspartner auf Augenhöhe sehen.
a) Sich auf Augenhöhe zu sehen,
das ist leicht, wenn:
>Sie Vorgesetzte/r sind
>Ihr Gesprächspartner neu im Unternehmen ist
>Sie über einen Titel verfügen, Ihr Gesprächspartner nicht
>Sie besondere körperliche Attribute haben.
das ist schwer, wenn:
>Ihr Gesprächspartner einen Doktor- oder Professorentitel hat
>Ihr Gesprächspartner seit vielen Jahren im Unternehmen ist
>Ihr Gesprächspartner körperliche Attribute hat, die Sie auch gerne hätten.
Lösung: Legen Sie ein Stepping-Stone-Tagebuch an.
Das Stepping-Stone-Tagebuch
Das Stepping-Stone-Tagebuch ist für alle Ihre Erfolge, die Sie schon in Ihrem Leben erreicht haben und die Sie dort reinschreiben, zum Beispiel:
>die Ausbildungen, die Sie erreicht haben
>die Karriereschritte, die Sie gegangen sind
>den Führerschein, den Sie haben
>die Wohnung oder das Haus, das Sie gemietet oder gekauft haben
>die Partnerin oder den Partner, mit dem Sie seid Jahren leben
>das Soufflé, welches Sie letztes Wochenende aus dem Ofen herausholten, und das draußen noch genauso toll aussah wie im Ofen
>oder den letzten Familienausflug mit Ihrer 16-jährigen Tochter, der ohne hysterische Ausbrüche abgelaufen ist.
Wenn Sie wieder einmal in einer Situation sind, in der Sie Ihre Augenhöhe stärken wollen, dann lesen Sie sich Ihr Stepping-Stone-Tagebuch laut durch und Sie werden aufrecht und stark in dieses Gespräch gehen. Alle paar Monate ergänzen Sie wieder, was Sie geschafft haben.
b) Den Anderen auf Augenhöhe zu sehen,
das ist leicht, wenn unser Gesprächspartner ähnliche Attribute hat wie wir. Diese Attribute können sein:
>ähnliche Meinungen, z. B.: Vegetarier
>Nichtraucher
>derselbe Dialekt
>Lebensstile: sportlich: Golfhandycap
>dieselben Interessen
>ähnlicher Kleidungsstil
Experiment von Robert Caldini:
Ein anderes Beispiel ist die Kleidung. In den 70er-Jahren gab es an einer Universität in Amerika folgendes Experiment: Es wurden Studenten losgeschickt, um sich bei ihren Kommilitonen 10 Cent zum Telefonieren zu leihen. 70er-Jahre, während der Flower-Power-Zeit, als die Kleider noch etwas bunter waren. In dem Moment, wo eine Studentin auf eine andere Studentin zuging und sie hatten die gleichen Flower-Power-Kleider an, haben 66 % der Studenten diese 10 Cent sofort hergegeben. War der oder Die Fragende eher konservativer gekleidet und ging auf jemanden zu, der auch konservativer gekleidet war, hat es genauso funktioniert. Die 10 Cent wurden gegeben. Traf aber jemand, der konservativ gekleidet war, auf jemanden, der flippig gekleidet war oder umgekehrt, sind in weniger als der Hälfte der Fälle diese 10 Cent verliehen worden. Kleidung verbindet, ein ähnlicher Stil ist etwas, was genau verbindet. (Robert Caldini)
Dann gibt es noch unbewusste Ähnlichkeiten. Der Sozialpsychologe R.L. Gardner hat festgestellt, wenn der Name des Absenders dem des Adressaten ähnelt, dann werden seine Fragebögen zweimal so oft zurückgesandt, als wenn dem nicht so ist. Zum Beispiel Thomas Mühlmeier, dann steht als Absender Tom Mühlner. Achten Sie einmal darauf – wenn bei Werbebriefen ein Name draufsteht, der Ihrem ähnlich ist, dann haben Sie das Gefühl, dass Sie diesen eher lesen können, er wirkt sympathischer. Das sind unbewusste Ähnlichkeiten, auf die wir reagieren.
Sonnige Vorfrühlingsgrüße sendet Ihnen
Gaby S. Graupner
www.Konsensitivesverkaufen.de