Wie sieht die Zukunft des Kundenservice aus im Zeitalter von Social Media?

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Auf der einen Seite will man kosteneffizient einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten. Auf der anderen Seite treibt die Mindestlohndebatte die Personalkosten. Monitoringmöglichkeiten drohen gesetzlich begrenzt zu werden und der Gesetzgeber beschäftigt sich mit der Bestätigungslösung für telefonisch geschlossene Kaufverträge.

Dazu kommt noch das sich ändernde Kommunikationsverhalten. Die "Silversurfer" Generation (50+) ist die am schnellsten wachsende Personengruppe bei Facebook. Laut "Global Contact Center Preference Report" von Avaya und Forrester Research werden Anrufe bei Servicecentern immer unbeliebter. In Deutschland bevorzugen mehr als ein Drittel lieber Smartphone Apps zur Lösung Ihrer Anfragen. Mit 55 Prozent bevorzugen weltweit die meisten Menschen den E-Mail-Kanal.

Das bedeutet neue Herausforderungen für Contactcenter Betreiber. In einer aktuellen Untersuchung von Professor Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven haben zwar 80 Prozent der Befragten Contactcenter schon einmal über die Nutzung von Social Media nachgedacht, aber mehr als 35 Prozent fehlt aktuell noch die technischen Voraussetzungen. Und nur bei 18 Prozent ist die Integration bereits vollzogen worden.