Social Media im Kundenservice: Social Web als Dialogplattform begreifen

„Der vernetzte Verbraucher erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten“, zitiert der Online-Nachrichtendienst „Neue Nachricht“ ein wichtiges Ergebnis der Studie „Social Media im Kundenservice“. Chefredakteur Gunnar Sohn nennt im Folgenden weitere wesentliche Erkenntnisse des Praxisleitfadens der Unternehmensberatung Mind Business, der in Zusammenarbeit mit absatzwirtschaft erarbeitet wurde.

Gravierend sei die tektonische Verschiebung für die Einweg-Kommunikation der Unternehmen, die in den vergangenen Jahrzehnten in Werbung, Marketing und Service dominierte. „Noch vor drei Jahren entfielen auf das Telefon 80 Prozent der Kundeninteraktionen. Heute sind die modernen Kanäle auf dem Vormarsch. Die alljährliche Marktbefragung von Aspect belegt: Neue Medien wie Facebook, Twitter, Apps, Chats, Blogs oder Foren werden mittlerweile mit 56 Prozent häufiger genutzt als die klassischen Kanäle Telefon oder Post, die nur noch auf 44 Prozent kommen“, betonen die Studienautoren.