Online-Kunden verlangen schnellere Antwort

Elektronischer Kundenservice bringt Deutschlands Contact Center ins Schwitzen. Auf E-Mail-Anfragen möchte jeder fünfte Online-Kunde innerhalb von vier Stunden eine Antwort haben. Zwölf Prozent erwarten sogar eine Rückmeldung in weniger als zwei Stunden. Lassen sich die Unternehmen länger als einen Tag Zeit mit dem Antworten, sind 66 Prozent der Kunden unzufrieden. Zudem sind Facebook und Twitter, trotz ihrer Schnelligkeit, als Servicekanal noch nicht etabliert

Verzögerungen im E-Mail-Verkehr mit dem Kunden können sich Unternehmen nicht leisten, sonst wandern Käufer ab. Mehr Tempo darf allerdings nicht zu Lasten der Qualität gehen.