Mehr Effizienz dank Touchpoint-Management

Dies kann sowohl in direkter Form (Beratungsgespräch, Mailing usw.) als auch in indirekter Form (Pressebericht, Mundpropaganda usw.) geschehen. Ein erfolgreiches Touchpoint Management bringt neue Kunden durch Empfehlungen, bindet bestehende durch positive Erlebnisse und optimiert die Effizienz von Prozessen und Marktbearbeitung.

Erlebnisse am Berührungspunkt

Die Erlebniswelt des Kunden (Customer Experience) erstreckt sich über sämtliche Interaktionen mit einer Marke oder einem Unternehmen. Durch jeden Kontakt wird die Markenwahrnehmung geprägt und die Zufriedenheit gesteigert oder verringert. Dabei hat die eigentliche Kontaktqualität wie z.B. Freundlichkeit oder kompetente Beratung nicht immer den höchsten Stellenwert. Kurze Wartezeiten und Flexibilität bei der Problembehandlung können manchmal relevantere Kriterien sein – die Prozessqualität hat dann einen mindestens ebenso grossen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.