Marketing muss gute Gefühle erzeugen ...

Dr. Ralf T. Kreutzer, Professor für Marketing an der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin erinnert daran, dass Kunden zunächst einmal auf der Suche nach guten Gefühlen sind. Er rät, Botschaften konsequent empfängerorientiert und relevant zu gestalten, auf Konsistenz und Kontinuität zu achten, alle Berührungspunkte zu managen und Erwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen.

Analysiert man die Vielzahl von Kommunikationsinstrumenten, wird die Komplexität der Herausforderung deutlich. Zum einen gibt es die bewährten und «gelernten» klassischen Mittel der dialogischen Kommunikation (wie Mailings, E-Mails, E-Newsletter, Response-Anzeigen, Kundenmagazine, DRTV-Spots). Dazu kommen laufend neue Online-Instrumente, die einen Dialog ermöglichen (etwa Blogs, Apps, soziale Netze und Media-Sharing-Plattformen wie Youtube und Flickr). Der kritische Betrachter hat den Eindruck, dass aufgrund der Beschäftigung mit den neuen Online-Möglichkeiten der eigentliche Kern des Marketings und seiner Erfolgsfaktoren vernachlässigt wurde.