Der erste Schritt zum Kundenservice 2.0

Artikel von Tjalf Nienaber

Denn immer mehr – potenzielle – Kunden nutzen Facebook, Twitter, Blogs und Foren, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren,
Rat einzuholen oder für Beschwerden. Hinzu kommen Millionen User, die diese Beiträge einfach nur lesen und so in ihren Kaufentscheidungen beeinflusst werden. Grund genug für Unternehmen, Kundenservice und Contact-Center, aktiv zu werden.

Bevor es aber um die Frage geht, wie sich bestehende Prozesse effizient in die neuen Kommunikationswelten integrieren lassen, müssen sich Customer-Care-Verantwortliche darüber bewusst werden, dass jedes soziale Netzwerk eigene Verhaltensnormen hat. Mehr noch: Unternehmen müssen erkennen, dass sie Richtlinien für den Umgang mit dem Web 2.0 auf allen Ebenen aufstellen und einsetzen müssen. An erster Stelle steht daher die Definition von Verhaltensregeln – eine sogenannte Social-Media-Policy – zur Unterstützung und Führung von Mitarbeitern, die in sozialen Medien agieren.