Apps schießen Call Center ab

©

Die Art und Weise der Ausgestaltung von Kundenservice hat unter Experten eine Diskussion ausgelöst. Während Dorothée Appel, CIO von Microsoft Deutschland http://microsoft.de , die Schrift in Zeiten digitaler Echtzeitkommunikation ausgedient sieht und Blogger Matthias Schwenk http://bit.ly/nPb0ZT die Zukunft in Telefonaten und Videokonferenzen verortet, ist Bernhard Steimel, Chef von Mind Business Consultants http://mind-consult.net , gegenteiliger Meinung - zumindest wenn es um Kontakte der Verbraucher zu den Unternehmen geht.

Bei Airlines Standard

"Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps verdrängen herkömmliche Call Center. Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme", so Steimel. Im Falle smarter Serviceangebote im Netz vermeide jeder den Anruf bei einer Hotline. "Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. So berichtet die Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld."