Studie offenbart: Versicherungen top, Banken flop bei Kundenanfragen

Das österreichische Unternehmen Telemark Marketing testete im zweiten Halbjahr 2023 die Kundenorientierung von Servicecentern großer Finanzunternehmen. Insgesamt wurden sechs Banken und sechs Versicherungen über 360 Testanrufe und -mails bewertet.

Banken zeigen weiterhin lange Wartezeiten am Telefon, wobei 38 Prozent der Anrufe innerhalb von 45 Sekunden beantwortet werden. Trotz kreativer Lösungen wie automatischen Rückrufservices gibt es längere Wartezeiten. Die Qualität der Mitarbeiterbewertungen wird von 77 Prozent positiv bewertet.

Im Vergleich dazu sind Versicherungen schneller am Telefon, nehmen 60 Prozent der Anrufe innerhalb von 45 Sekunden entgegen, und ihre Bewertungen sind ähnlich gut wie bei den Banken.

Bei der E-Mail-Beantwortung schneiden Banken besser ab, mit einer Beantwortungsrate von 93 Prozent, jedoch werden weniger als 40 Prozent der Fragen ausreichend und richtig beantwortet. Versicherungen reagieren ähnlich schnell auf E-Mails wie Banken, haben jedoch Schwächen in der Qualität der Antworten, wobei 52 Prozent der gestellten Fragen unzureichend beantwortet werden.