Die Telefonauskunft schaltet ab, das Telefon bleibt an....

Die Telefonauskunft schaltet ab, das Telefon bleibt an – Warum Unternehmen den Wandel im Kommunikationsverhalten nicht ignorieren dürfen

Viele haben es sicherlich gar nicht gemerkt: Seit dem 01.12.2024 sind die Inlandsauskunft sowie die Auslandsauskunft der Deutschen Telekom (11833) nicht mehr verfügbar. Der Grund dafür ist in Zahlen zu fassen: In den vergangenen 30 Jahren ging die Nutzung der Telefonauskunft um über 99 Prozent zurück, von 550 Millionen auf nur noch 2 Millionen Anrufe pro Jahr.

Diese massive Veränderung im Verhalten der Verbraucher in Deutschland bedeutet jedoch nicht, dass das Telefon als Kommunikationskanal ausgedient hat. Vielmehr wird deutlich, dass sich das Rieplsches Gesetz einmal mehr bewahrheitet. Demnach ersetzt kein neues Medium der Kommunikation die bereits bestehenden Medien vollständig und dauerhaft - das Telefon bleibt also weiterhin gefragt. Allerdings passen sich die alten Medien den neuen Bedingungen an. Sie ändern ihre Form und konzentrieren sich auf ihre einzigartigen Funktionen und Merkmale.

Diese Beobachtung teilt auch Alex Klose, Director Marketing Central & CEE bei der Twilio Germany GmbH. Der weltweit aktive Anbieter cloudbasierter Lösungen für Customer Engagement stellt in der täglichen Praxis viel mehr fest, dass die Mediennutzung der Verbraucher immer individueller wird und die Menschen wachsenden Wert darauflegen, von Unternehmen über ihren bevorzugten Kommunikationskanal angesprochen zu werden bzw. Unternehmen über ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu erreichen.

Dies belegen auch die Zahlen des jüngsten „Consumer Preferences Reports“. Dieser basiert auf einer Umfrage unter 3.900 Verbrauchern, darunter 300 aus Deutschland. Untersucht wurden dabei aktuelle Kommunikationspräferenzen und wie das Kommunikationsverhalten von Unternehmen das Verbrauchervertrauen beeinflussen.

eMail vor Messenger vor Telefon 

Ganze 91 Prozent der deutschen Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre bevorzugten digitalen Kommunikationskanäle nutzen, wenn sie mit ihnen kommunizieren. Dies gelingt den Marken jedoch nur in 73 Prozent der Fälle, was eine bedeutende Chance darstellt, sich zu verbessern und den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. 

Stolze 77 Prozent der deutschen Verbraucher bevorzugen E-Mail als digitalen Kommunikationskanal, wenn sie Mitteilungen von Unternehmen erhalten, gefolgt von WhatsApp mit 59 Prozent sowie Snapchat und TikTok mit 35 Prozent. SMS/MMS und Telefon liegen mit 27 Prozent gleichauf. Messaging-Apps (LINE, Telegram, Viber, WeChat – ohne WhatsApp) sind ebenfalls weniger bevorzugte Kanäle (17 Prozent).

Für 58 Prozent ist die Ansprache über ihren bevorzugten digitalen Kanal „extrem wichtig oder sehr wichtig“, für 30 Prozent „relativ wichtig“. Auf die Frage, wie sie über ihre bevorzugten digitalen Kanäle von Unternehmen angesprochen werden, antworteten 11 Prozent „fast immer oder immer“, 28 Prozent „oft“, 36 Prozent „manchmal“, 22 Prozent „selten“ und 3 Prozent „nie“.

Wenn sie über den falschen Kanal angesprochen werden, kaufen 26 Prozent der Befragten bei einem anderen Unternehmen und 23 Prozent melden sich von E-Mails, SMS/MMS oder anderen Mitteilungen ab. 19 Prozent lassen die Artikel in einem Online-Warenkorb zurück, 18 Prozent tätigen keine weiteren Einkäufe bei dem Unternehmen. 17 Prozent kontaktieren den Kundendienst, um ihre Unzufriedenheit auszudrücken und 9 Prozent geben eine negative Bewertung oder Feedback ab.

Sicherheit und Transparenz der Kommunikation

Wenn Marken das Vertrauen der Kunden gewinnen wollen, so müssen sie sicherstellen, dass ihre Interaktionen leicht erkennbar und sicher sind - sei es durch die Einbindung eines Verifizierungsabzeichens oder die Integration von Branding in ihre Kommunikation mit den Verbrauchern. Tatsächlich geben 60 Prozent der deutschen Verbraucher an, dass sie der Kommunikation einer Marke mehr vertrauen, wenn sie ein Verifizierungsabzeichen enthält, während 53 Prozent angeben, dass der Erhalt einer Marken-Textnachricht eine Marke vertrauenswürdiger macht.

Außerdem zeigt die Studie, dass Unternehmen sicherzustellen müssen, dass ihre Kommunikation rechtskonform, transparent und sicher ist, um Vertrauen zu gewinnen und aufzubauen. Deutsche Verbraucher gaben an, dass sie einer Marke mehr vertrauen würden, wenn sie vertrauensbildende Maßnahmen wie eine schnelle Reaktionszeit (67 Prozent) gewährleisten und Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) für einen sicheren Kontozugriff oder Änderungen (66 Prozent) einsetzen würden. Auch die Verwendung einer wiedererkennbaren Telefonnummer (61 Prozent) kann das Vertrauen stärken. 

Wer zu spät kommt, den bestraft der Verbraucher

Verbraucher in Deutschland achten zudem verstärkt darauf, wie schnell Unternehmen auf ihre Anfragen reagieren. 7 Prozent erwarten eine Antwort „sofort“, 20 Prozent „innerhalb einer Stunde“ und 64 Prozent „innerhalb eines Tages“. Die in Deutschland durchschnittlich erwartete Antwortzeit beträgt 33,4 Stunden, womit die Deutschen im Vergleich zu ihren französischen Nachbarn (20,2 Stunden) noch relativ geduldig sind.

„Unternehmen müssen sich hier des Risikos bewusst sein, denn verzögerte Antworten können zu Kundenabwanderung führen. So würden sich 58 Prozent der deutschen Verbraucher aufgrund langsamer Antwortzeiten entscheiden, lieber bei einem anderen Unternehmen einzukaufen“, fasst Alex Klose abschließend zusammen. „Hier kommt dann wieder das Telefon zum Tragen, denn vor allem im Kontakt von Mensch zu Mensch können Unternehmen im Krisenfall oft noch das Schlimmste verhindern.“

Das praktische Aus der Telefonauskunft verdeutlicht, wie sich das Kommunikationsverhalten der Menschen kontinuierlich verändert. Unternehmen sind daher gut beraten, die Entwicklung stets im Auge zu behalten und sich entsprechend anzupassen.