Servicequalität zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Eine Umfrage des Marktforschers Vanson Bourne und Opinion Matters offenbart eine beträchtliche Lücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher an guten Kundenservice und der Selbsteinschätzung der Unternehmen. Während viele Firmen glauben, ihre Kunden zu verstehen, sind die häufig anderer Meinung.

68 Prozent der Unternehmen sind sich sicher, die Servicewünsche ihrer Kunden voll und ganz zu erfüllen. Demgegenüber stehen 50 Prozent der Verbraucher, die sich in den seltensten Fällen verstanden fühlen. Ihnen wird nach eigener Aussage nur begrenzt geholfen, wenn sie sich an den Kundenservice eines Unternehmens wenden. Nur knapp elf Prozent fühlen sich kompetent und individuell betreut.

Innovative Konzepte fehlen
Süleyman Aran, Gründer und Vorstandschef des Kölner Software-Unternehmens Ityx glaubt auch zu wissen warum: Unternehmen sollten sich bei der Einführung neuer Servicekonzepte mehr auf die Chancen konzentrieren, als mögliche Risiken zu minimieren. So fehlten vielen bei der Einbindung von Smartphones in die Informations- und Serviceprozesse bislang schlicht die Konzepte. Stattdessen setze die Wirtschaft auf Call Center und Warteschleifen als Allheilmittel für die Abwicklung von Kundenkontakten.

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