Ich sag mal-Blog zu: Anrufe im Call Center immer unbeliebter

Pünktlich zu meinem heutigen Vortrag beim Call Center Verband in Köln über die Zukunft der vernetzten Service-Ökonomie ist auch meine Pressetext-Meldung über Kundenservice, Künstliche Intelligenz und Apps gelaufen. Interessant vor allem der empirische Befund von Avaya: Danach werden für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter. Jeder Zweite lehnt einen Anruf zur Kontaktaufnahme ab.

Kunden im Netz, in den Apps und im Social Web: Sie alle wollen Ansprache und direkten Service von Unternehmen. Doch die stellen oft auf Durchzug, wissen Experten: Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services.

“Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden”, so Genesys-Manager Heinrich Welter gegenüber pressetext.

Dem Branchenkenner nach haben Service-Apps bislang noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business.

“Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf”, ergänzt Welter.

Das bestätigt auch Andreas Klug vom Kölner Software-Unternehmen Ityx:

“Internetseiten sind unübersichtlich, Briefe und E-Mails werden munter im Unternehmen weitergeleitet oder gehen verloren. Selten gelingt es, Vorgänge zu priorisieren und automatisch einem kompetenten Mitarbeiter zur abschließenden Antwort vorzulegen. Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Mitteilungen und Daten fehlen Lösungen mit einer zentralen, lernfähigen Wissensbasis.”

Text Mining erst der Anfang

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