Wie einige Firmen ihren Kundenservice verbessern

Ob Pop, Klassik oder Reggae: Wer per Telefon ein Ticket kaufen will oder Hilfe bei seinem Computerproblem sucht, hört in der Regel erst mal viel Musik. Wer sich bei den diversen Service-Hotlines zudem auch noch mithilfe der automatischen Ansagen und Aufforderungen durch das Menü gekämpft hat, kann von Glück sprechen, wenn er einen auskunftsfähigen und kompetenten Callcenter-Mitarbeiter erwischt.

Zwar soll der Verbraucher dank einem neuen Gesetz besser vor teuren Telefon-Warteschleifen geschützt werden. Doch die häufig lange Wartezeit in der Warteschleife bleibt und zerrt an den Nerven der Kunden. Es dauert meist viel zu lange, bis einem geholfen wird. Einige Unternehmen haben das Problem erkannt.

Gesetz gegen Abzocke bei Telefon-Warteschleifen

Abkassieren am Telefon - Warteschleifen kosten Bürger 144 Millionen

Der schwedische Möbelhändler Ikea gibt an, dass mittlerweile 87 Prozent aller Kunden innerhalb von 30 Sekunden zu einem Service-Mitarbeiter durchgestellt werden. Allein in den beiden Servicecentern in Wiesbaden und Rostock seien rund 200 Leute damit beschäftigt, am Telefon zu helfen. „Hauptinfokanal ist aber das Internet“, sagt Sprecher Kai Hartmann. Seit 2004 gebe es zudem die virtuelle Assistentin Anna, die Fragen beantworte.

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