Umfrage zum Image von Versicherungen: Kundenservice entscheidend

Rund 98 Prozent der Bundesbürger erachten Service für das Image einer Versicherung als bedeutsam. Das geht aus einer Umfrage des Marktforschungsinstituts forsa unter 1.003 Bundesbürgern im Auftrag der Generali Versicherungen hervor.

Auch wirtschaftliche Substanz entscheidet in einem hohen Maße über das Ansehen eines Assekuranz-Unternehmens. Dies sagten 92 Prozent. Knapp dahinter folgt transparente Kommunikation (91%). Für rund zwei Drittel sind Empfehlungen und Referenzen wichtig (65%), für rund die Hälfte der Befragten innovative Produkte (54%). Kreative Werbekampagnen (12%) erachten die Befragten eher als sekundär. „Das Ergebnis wundert uns nicht“, erläutert Winfried Spies, Vorstandsvorsitzender der Generali Versicherungen. „Es spiegelt den Wunsch von Kunden nach Kundennähe und Dienstleistungsqualität wider. Versicherer sind gefordert, ihre Unternehmensstrategien darauf auszurichten.“ Hoher Service, so Spies, sei auch ein wichtiger Baustein der Strategie der Generali Versicherungen.
Meinungsbildung über Versicherungen: persönliche Erlebnisse am wichtigsten

Ferner ergab die Umfrage, dass Meinungen über Versicherungen primär auf Basis eigener Erfahrungen entstehen. Dies gaben 78 Prozent der Befragten an. Auch Gespräche mit Verwandten, Bekannten oder Arbeitskollegen sind hierfür wichtig (65%). „Persönliche Erfahrungen sind für die Meinungsbildung entscheidend. Entsprechend wichtig ist es für Versicherungsunternehmen, mit gutem Service beim Kundenkontakt die Meinungsbildung positiv zu beeinflussen“, so Spies.

Bei der Meinungsbildung auf Basis von Medienberichterstattung sind Beiträge in Zeitungen/Magazinen am einflussreichsten. 39 Prozent der Befragten bilden sich ihre Meinung aufgrund von Berichten in Printmedien. 32 Prozent gaben an, dass das Internet ihre Meinung beeinflusse, 26 Prozent das Fernsehen und 16 Prozent das Radio.