Internationale Studie: Persönlicher Kontakt ist für Banken auch in Zukunft unersetzlich

Die Nutzung von „sozialen Medien“ (Social Media) sehen sie skeptisch, wenn es um Fragen rund um die persönlichen Finanzen geht. Das ergab eine aktuelle Studie von BT und Avaya.

Der Erhebung zufolge sehen 62 Prozent der deutschen Kunden auch künftig die örtliche Filiale als die wichtigste Anlaufstelle – trotz steigender Beliebtheit von Telefon-, Online- und Mobile-Banking.

Bei Beschwerden oder Fragen ist das Call Center nach wie vor die erste Adresse. Allerdings sind Kunden auch offen für neue Wege der Interaktion.

Mobile Banking gewinnt in allen untersuchten Ländern an Popularität: Fast ein Viertel (24 Prozent) der Befragten hat bereits ein entsprechendes Angebot ausprobiert (in Deutschland: 21 Prozent), und etwa ein Drittel (34 Prozent) möchte von der Möglichkeit Gebrauch machen, mobil zu bezahlen (in Deutschland: 24 Prozent).

41 Prozent der Befragten (in Deutschland: 34 Prozent) wünschen sich in den Bankfilialen einen freien WLAN-Zugang, offenbar ein Zeichen dafür, dass sie verschiedene Kommunikationskanäle parallel nutzen möchten.

Als , dass Kunden den gleichen individuellen Service erwarten, den sie von ihrer örtlichen Filiale gewohnt sind – unabhängig davon, ob sie persönlich mit einem Mitarbeiter des Finanzinstituts sprechen, mit ihm telefonieren oder das Internet nutzen.