Exklusiv-Studie zur Kundenfreundlichkeit

In Zeiten ständig steigender Stromkosten gibt es für Verbraucher nur einen Weg, um dem Preiswahnsinn zu entkommen: Indem sie ihrem teuren Energieversorger den Rücken kehren. An alternativen Angeboten mangelt es wahrlich nicht: Rund 1000 Stromversorger gibt es in Deutschland. Und demnächst wird der Anbieterwechsel noch leichter: Unter anderem soll die Kündigungsfrist für Strom- und Gaslieferverträge von derzeit vier auf nur noch zwei Wochen sinken.

Eines dürfen Stromkunden dabei nicht vergessen: Mehr Mut zum Wechsel ist schön und gut – aber wer nur auf den Preis schaut, tut sich damit nicht immer einen Gefallen. Was nützen die günstigsten Tarife, wenn der Verbraucher bei Fragen zur Rechnung keinen Ansprechpartner hat oder am kostenpflichtigen Kundentelefon für zwei Euro pro Minute ewig in der Warteschleife hängt – und dann womöglich auch noch eine pampige Antwort von einem überforderten Callcenter-Mitarbeiters zu hören bekommt? „Servicequalität und Vertragsgestaltung sind Produktmerkmale, die den Verbauchern immer wichtiger werden“, sagt Peter Reese, Leiter Energiewirtschaft beim Verbraucherportal Verivox. Die Stromversorger müssten heutzutage günstig sein und sich gleichzeitig auch im Kundenservice bewähren. Denn nur zufriedene Kunden bleiben auch dauerhaft bei ihrem Anbieter.

Service und Vertragsbedingungen unter der Lupe
Doch ist diese Erkenntnis auch bei den Unternehmen selbst angekommen – und setzen sie sie um? Verivox hat die 200 wichtigsten Stromversorger auf Servicequalität und die Kundenfreundlichkeit ihrer Vertragsbedingungen untersucht, um Verbrauchern neben dem reinen Preisvergleich eine zusätzliche Orientierung zu geben. Die Tester kontaktierten zu diesem Zweck jeden Anbieter über jeweils zehn verdeckte E-Mails und Anrufe, außerdem nahmen sie Verträge und Internetauftritte der Unternehmen unter dem Service-Aspekt unter die Lupe. Weil sich die Servicequalität je nach Tarif unterscheiden kann, wurden die Kriterien bei Anbietern, die verschiedene Tarife anbieten, für jedes Angebot getrennt untersucht.

Das Ergebnis ist ordentlich, aber ausbaufähig. Die Branche hat in Sachen Kundenzufriedenheit definitiv noch Potenzial. So bekam in der Kategorie Kundenservice kein einziger Anbieter die glatte Note Eins. Immerhin: 60 Prozent der rund 1700 untersuchten Tarife erhielten die Wertung „gut“, fast der gesamte Rest (39 Prozent) zumindest die Note „befriedigend“. „Die Hotlines der Versorger sind meistens kostenlos oder werden zum Ortstarif abgerechnet, die telefonische Beratung ist in der Regel freundlich und kompetent“, schreiben die Verivox-Autoren. Allenfalls bei den Online-Auftritten und dem schriftlichen Service hapere es noch mit der Kundenfreundlichkeit.
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Exklusiv-Studie zu Kundenfreundlichkeit: Diese Stromversorger bieten den besten Service - weiter lesen auf FOCUS Online: http://www.focus.de/immobilien/energiesparen/exklusive-verivox-studie-diese-stromversorger-bieten-den-besten-service_aid_724513.html