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Social-Media-Kanäle im Call-Center integrieren

Die größte Herausforderung für die Call-Center-Branche besteht darin, sich auf den „multimedial kommunizierenden“ Kunden einzustellen.
03.02.12
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Kunden erwarten über alle Kommunikationskanäle hinweg gleich bleibende Servicelevel und Servicequalität und das setzt unternehmensseitig eine entsprechende technologische und organisatorische Infrastruktur voraus. Mit Hilfe von Unified-Communications- und Collaboration-Technologien ist es beispielsweise möglich, Experten aus dem Unternehmen schnell und flexibel bei der Beantwortung von Kundenanfragen hinzuziehen.

Der Anteil der Kontakte über Social-Media wird voraussichtlich weiter zunehmen. Technisch kann Social-Media als zusätzlicher Kanal in die Contact-Center-Prozesse integriert werden, also wie andere Kontakte auch zum Beispiel geroutet und aufgezeichnet werden.

Da im Social-Media-Bereich unvorhergesehene Entwicklungen eine besondere Eigendynamik entwickeln können, ist eine integrierte Personaleinsatzplanung hier besonders wichtig, um Ressourcen schnell und flexibel neu zuordnen zu können.



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