Paradigmenwechsel bei den Kundenbeziehungen

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Die meisten Unternehmen halten sich für kundenorientiert, aber die wenigsten sind in der Lage, ihre Beziehungen zu den Kunden tatsächlich strategisch zu gestalten. Oft fehlen dafür konsistente, alle Kunden-Kanäle abdeckenden Daten und durchgängige Prozesse. Moderne Lösungen für das Customer Process Management (CPM) schaffen hier Abhilfe.

Moderne Unternehmen müssen kundenorientiert sein, der Kunde steht im Mittelpunkt, alles ist auf den Kunden ausgerichtet – so kann man es zumindest in Tausenden von Unternehmensdarstellungen, in Präsentationen oder in den „Über uns“-Abteilungen zahlloser Websites lesen. Da mag auch niemand widersprechen, denn im Grunde handelt es sich bei diesem Mantra des modernen Marketings um einen recht trivialen Sachverhalt.

Natürlich müssen Unternehmen in einer marktwirtschaftlichen Ordnung, um Einnahmen zu erzielen, ihren Kunden etwas verkaufen und damit ist eine Orientierung an deren Anforderungen eine unerlässliche Voraussetzung für das Agieren als Unternehmen. Darüber hinaus gilt Kundenorientierung meist als eine Haltung, als eine besondere Art und Weise, dem Kunden freundlich und zuvorkommend gegenüber zu treten – unter der stillschweigenden Prämisse, man könne auch anders.