Strategien der Serviceautomation
Self-Service
Die traditionellen Kunden von früher gibt es heute nicht mehr. Sie sind jetzt informiert, aktiv und technisch versiert. Ihr Kundenerlebnis ist ihnen wichtig. Gleichzeitig sind sie nicht mehr bereit, auf Kundensupport- und Servicemitarbeiter zu warten. Sie erwarten schnelle, zuverlässige Lösungen. Meist bedeutet das Self-Service.
Self-Service verändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihren Kunden helfen, ist aber kein neues Konzept. Self-Service-Münzautomaten gibt es seit 1833 und Self-Service-Tankstellen seit den 60er Jahren. In den 90er Jahren führten viele Supermärkte Selfserviceoptionen ein, mit denen Einkäufer ihre Waren selbst scannen und bezahlen konnten.
Der Aufstieg von E-Commerce machte Fortschritte im digitalen und Online-Self-Service erforderlich. Kunden gewöhnten sich dadurch an Online-Shopping und -Kommunikation, sodaß die Self-Service-Nutzung parallel zu den aufkommenden digitalen Technologien zunahm. Heutzutage sind Self-Service-Optionen ist fast jeder Branche verfügbar und ermöglichen Kunden die aktive Gestaltung ihrer eigenen Customer Journey.
Der Grundsatz des Self-Service widerspricht scheinbar dem, was wir über Kunden wissen: Sie möchten mehr Wert ohne viel Aufwand. Bieten Unternehmen denn nicht weniger, aber verlangen mehr, wenn sie den Kundensupport nun an die Benutzer übergeben? Tatsächlich erfüllt Self-Service ein eigenes Kundenbedürfnis: schnellere Zufriedenstellung.
Es nimmt Zeit in Anspruch, Kundenservice-Mitarbeiter zu kontaktieren und auf eine Antwort zu warten. Es ist frustrierend, bei einem Problem oder einer Frage in der Warteschleife zu verharren oder auf eine E-Mail zu warten. Kunden erwarten eine schnelle Lösung und sind der Meinung, daß der traditionelle Kundensupport das einfach nicht bieten kann.
Über Self-Service können Unternehmen ihren Kundenservice verbessern und gleichzeitig Kosten senken und die Supportmitarbeiter entlasten.
Hybrid-Service
Heute ist die Zufriedenheit des Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Eine hybride Service-Strategie kann die Lösung sein, um den vielfältigen und sich ständig ändernden Erwartungen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Doch wie setzt man eine solche Strategie um, die tatsächlich funktioniert?
Ein hybrider Kundenservice ist ein Ansatz, der menschliche Interaktionen und digitale Technologien kombiniert, um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten. Das ist ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion, um Kunden das Beste aus beiden Welten zu bieten.
Die Entscheidung für einen hybriden Kundenservice ermöglicht es, den unterschiedlichen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Manche bevorzugen die Effizienz der Automatisierung, während andere die menschliche Interaktion genießen.
Ein hybrider Kundenservice bietet die Flexibilität, diese unterschiedlichen Bedürfnisse zu erfüllen.
Bei der Entwicklung der passenden Strategie gilt es besonders folgendes zu beachten:
1. Einschätzung des aktuellen Bedarfs
Vor dem Einrichten eine hybride Kundenservice-Strategie, ist es wichtig, den aktuellen Bedarf zu ermitteln. Dazu gehört das Verständnis der Kunden, ihrer Vorlieben und der Art und Weise, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.
2. Auswahl geeigneter Technologien
Die Wahl der richtigen Technologien ist entscheidend für eine erfolgreiche hybride Kundenservice-Strategie. Dazu können Chatbots gehören, Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) und andere digitale Tools.
3. Trainieren der Mitarbeiter
Die Schulung des Personals ist ein wesentlicher Schritt bei der Umsetzung einer hybriden Kundenservice-Strategie. Die Mitarbeiter müssen sowohl mit menschlichen Interaktionen als auch mit digitalen Technologien umgehen können.
Proaktiver Service
Ein proaktiver Kundenservice eröffnet Unternehmungen neue Chancen, um den wesentlichen Unterschied zu machen und sich zu differenzieren.
Heutzutage zerfließen nicht nur die Alleinstellungsmerkmale von Produkten wie Qualität und Preis, sondern auch das Verhalten und vor allem die Erwartungen der Kunden ändern sich. Grundlage für einzigartige Kundenerlebnisse ist in vielerlei Hinsichten die künstliche Intelligenz – In Zukunft ist diese Technologie bereits in immer mehr Anwendungen integriert und läßt in geraumer Zeit den Kundenservice eine Wende erleben.
Ob Händler, Dienstleister oder Hersteller – eine einwandfreie Kundenerfahrung ist in quasi allen Bereichen des Konsumgütermarkts unentbehrlich. Dazu gehören auch Serviceversprechen, zu deren Erfüllung immer häufiger auf intelligente Technologien gesetzt wird. Egal, ob dynamische Suchleisten oder Chatbots: Eine KI-basierende Lösung für Customer Engagement im Netz kann den Kundenservice schneller und vor allem besser gestalten.
Nicht selten wird der Kundenservice gemieden, da es sich bei der Inanspruchnahme zumeist dort doch um Reklamationen, Defekte oder andere unerfreuliche Dinge handelt. Die Rolle des Kundenservice ändert sich jedoch durch etliche, neue digitale Technologien.
Durch begleitende Serviceerlebnisse ist es möglich, den Nutzen von Produkten für die Kunden zu erhöhen. Indem beispielsweise durch die Registrierung beim Onlineservice personalisierte Tipps und Anleitungen angeboten werden, um ein Produkt optimal zu nutzen und Bedienfehler vorzubeugen.
Davon profitieren aber nicht nur die Kunden, denn gleichzeitig werden die Auslöser für Serviceanfragen vermindert. Durch einfache und eindeutige Self-Service-Angebote wie zum Beispiel ausführliche Q&As/FAQs, (Video-)Tutorials oder Foren kann sich dieser Effekt erhöhen – insbesondere, wenn sie im Nutzungskontext des jeweiligen Kunden sowie personalisiert bereitgestellt werden.