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E-Mails
E-Mails sind immer noch das beliebteste und meistgenutzte Kommunikationsmittel zwischen Unternehmen und Kunden – und das gilt sowohl in Deutschland als auch weltweit. Unternehmen sollten der E-Mail in ihrem Kommunikations-Mix also weiterhin hohe Priorität einräumen. Dabei gilt es zu beachten, daß die E-Mail als solches natürlich nicht neu ist, daß aber Unternehmen die E-Mail-Kommunikation trotzdem modernisieren müssen, um mit den aktuellen Erwartungen und Ansprüchen der Kunden Schritt zu halten.
Gerade in den letzten Jahren sind die Erwartungen der Kunden gestiegen. Wie sollen Unternehmen also per E-Mail mit ihren Kunden kommunizieren, so daß diese den Kontakt als positiv und hilfreich empfinden? Das ist besonders in der Marketing-Kommunikation eine entscheidende Frage.
Bei der Kommunikation mit Unternehmen, und besonders bei Marketing-Mailings gilt: Weniger ist mehr. Über ein Drittel der deutschen Empfänger erhalten lieber einmal pro Woche Werbe-E-Mails anstatt einmal pro Tag. Für knapp die Hälfte sind tägliche Mailings sogar ein Grund, einen Newsletter abzubestellen. US-amerikanische Verbraucher sind hier kontaktfreudiger – sie ziehen es vor, Mailings täglich statt einmal pro Woche zu erhalten.
„Der letzte Meter“ zur Kundschaft ist bei der E-Mail-Kommunikation oft die größte Herausforderung: Wie erreichen Unternehmen, daß ihre Mailings nicht mit einem Klick im Papierkorb landen, sondern tatsächlich geöffnet werden? Wenn die Nachricht von einer bekannten Marke oder Firma kommt und persönlich, relevant und professionell aufgemacht ist, erhöht dies die Chancen aufs „Gelesen werden“ ungemein. Umgekehrt sind unbekannte Absender, Irrelevanz oder gar Schreibfehler fast schon ein Garant dafür, daß Nachrichten ungelesen weggeklickt werden. Diese Erfahrung können die meisten sicher für sich selbst bestätigen.
Deutsche E-Mail-Nutzer nutzen häufig verschiedene E-Mail-Konten für unterschiedliche Angelegenheiten. So gaben über die Hälfte der Befragten an, daß sie eine separate E-Mail-Adresse für die E-Mail-Kommunikation mit Unternehmen nutzen. Damit wollen sie Spam oder andere unerwünschte E-Mails von denen von beispielsweise Freunden und Familie getrennt halten. Um so wichtiger ist es für Unternehmen, daß sie ihre Kunden mit gelungener E-Mail-Kommunikation positiv ansprechen und so auch von ihren Produkten überzeugen. (vgl. TWILIO, „Messaging Engagement Report 2020“, 2020)
Internet
Das Internet ist in der heutigen Zeit zu einem vollkommen normalen Informations- und Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden geworden. Damit werden Regeln und Gepflogenheiten, wie man sie aus der konventionellen Geschäftsbeziehung kennt, automatisch auf die virtuelle Ebene transportiert.
Dazu gehören selbstverständlich all’ die Ansprüche, Anforderungen und Erwartungen die Kunden in den letzten Jahren durch die Qualitätsentwicklung in der Unternehmenskommunikation gewohnt sind.
So hat es sich mittlerweile durchgesetzt, die Kommunikation zum Kunden personalisiert, individualisiert und nach spezifischem Zuschnitt zu führen. Damit haben sich bei den Kunden gewisse Erwartungshaltungen im Bezug auf die Qualität des Dialogs aufgebaut, die jetzt nach der Einführung und Akzeptanz eines weiteren Kommunikationskanals automatisch nach Übertragung verlangen.
Inwieweit werden Unternehmen dieser Anspruchshaltung ihrer Kunden durch den Wechsel des Mediums der Kommunikation bereits eins zu eins gerecht, bzw. welche neuen Möglichkeiten sich für den erfolgreichen Austausch zum Beispiel über interaktive Kommunikationsangebote ergeben.
Es ist mittlerweile selbstverständlich geworden, daß sich Kunden über ein Unternehmen, dessen Portfolio sowie Neuigkeiten zu Produkten, Leistungen und Services zunächst einmal über das Internet informieren und sich in regelmäßigen Abständen auf den neuesten Stand bringen.
Wie aber gehen die Unternehmen mit diesen veränderten Ausgangs- und Rahmenbedingungen um und welche Angebote halten sie zur Sicherstellung eines erfolgreichen Informations- und Kommunikationsprozesses mit dem Kunden bereit.
Letztlich sind Unternehmen gut beraten, passende Strategien und Konzepte vorzuhalten, um auf die veränderlichen Informations- und Kommunikations-bedürfnisse der Kunden eingehen zu können und dabei gleichzeitig ihre Intention des Kanalangebotes beizubehalten.
Social Media
Die sozialen Medien sind inzwischen auch für viele Unternehmen ein fester Bestandteil der Kundenkommunikation – bei der Information der Kunden über Neuerungen, aber auch nicht zuletzt, um den Kunden zu Wort kommen zu lassen. So erlauben es soziale Medien Unternehmen, mit vielen Kunden gleichzeitig in Kontakt zu treten – und das rund um die Uhr.
Doch der Weg zu effizienter Kundenkommunikation mit Hilfe von Social-Media-Kanälen ist kein ganz einfacher – und die Mehrkosten, die derartige Projekte mit sich bringen, sind nicht von der Hand zu weisen. Dabei sollte man aber nicht vergessen, daß die verstärkte Nutzung neuer Kanäle in der Kundenkommunikation gleichzeitig das etablierte Callcenter entlasten kann.
Unternehmen, die darüber nachdenken, ihre Kundenkommunikation um Social-Media-Kanäle zu erweitern, sollten folgende Punkte im Auge behalten:
1. Unternehmen sollten, welche sozialen Medien sie bespielen wollen. In vielen Fällen dürften sich Facebook wegen der weiten Verbreitung und Twitter aufgrund der Kombination aus Schnelligkeit und möglichen Direktnachrichten anbieten. Lieber auf ein bis zwei Plattformen etablieren, als sich überall einbringen und den Kunden damit verwirren.
2. Unternehmen sollten im Dialog in Social Media auf kurze Response-Zeiten achten – im Gegensatz zu den bei E-Mails und Kontaktformularen üblichen Antwortzeiten. Je nach Branche etwas variierend erwarten vier bis fünf von zehn Kunden, die ein Anliegen äußern, eine Antwort innerhalb von 60 Minuten, das hat eine Studie der Allianz ergeben.
3. Unternehmen sollten beim schriftlichen Dialog mit dem Kunden den passenden Ton – zu unterschiedlich sind die persönlichen Hintergründe und Erwartungshaltungen der Kunden. Wichtig ist es generell, den Kunden bei Beschwerden oder Anfragen wertschätzend zu behandeln und – wie bei jedem anderen Kanal auch – auf Augenhöhe zu kommunizieren.
4. Unternehmen sollten umsichtig agieren. So sollte der Kundenservice über soziale Kanäle mit derselben Sorgfalt erfolgen wie auf den anderen Kanälen, Mehr noch: Dadurch, daß Ausschnitte aus solchen Chats oder Postings kurzerhand kopiert und publik gemacht werden können, ist es dabei übrigens sinnvoll, wie viele Unternehmen dies tun, zumindest in den Kernzeiten, das Vier-Augen-Prinzip einzuführen. (vgl. WEIDEMANN, „Social Media: Mehr als nur ein weiterer Kommunikationskanal“, 2019)
Messenger
Unternehmen kommunizieren zunehmend digital über das Smartphone mit ihren Kunden. Aber welche Kanäle werden von Unternehmen und deren Kundschaft bevorzugt und welche Motive spielen bei der Nutzung die größte Rolle?
Diesen und weiteren Fragen hat sich exemplarisch eine Studie des ECC KÖLN gewidmet. Hierfür wurden 500 Konsumenten bevölkerungsrepräsentativ zu Nutzung von und Interesse an Messenger-Diensten befragt.
Kein Messenger, keine Kunden?
Ohne Messenger werden Unternehmen ihre Kundschaft in Zukunft nur schwer erreichen. Knapp die Hälfte der Konsumentinnen und Konsumenten (48%) nutzt bereits heute Business Messaging via SMS oder Google Messages (RCS) nicht nur privat, sondern auch, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Aber auch Messenger-Dienste (WhatsApp und Telegram) sowie Social Messenger (Facebook Messenger oder Instagram) sind bei 37% bzw. 26% der Befragten beliebt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.
Rund 85% der befragten Konsumenten haben (noch) via E-Mail-Kontakt zu Unternehmen. Für die Zusendung wichtiger oder sensibler Daten wird die neutrale SMS präferiert. Bei aktiver Kontaktaufnahme mit multimedialen Inhalten, wie beispielsweise individuellen Produktempfehlungen oder -beratungen, können WhatsApp und RCS punkten. Insgesamt können sich zwei Drittel der Befragten (66%) vorstellen, via Messenger mit einem Unternehmen zu kommunizieren und einen Kauf zu planen.
Das Smartphone ist heutzutage immer und überall dabei und Unternehmen bleiben nur relevant, wenn sie direkt auf die Smartphone-Bildschirme kommen. Messenger, insbesondere Business Messaging, erhalten immer mehr Zuspruch und bieten Unternehmen immenses Potential bei der Kundenkommunikation. Ohne Messenger werden viele Kunden in Zukunft vermutlich nicht mehr zu erreichen sein.
Zeitersparnis und Convenience im Fokus
Häufig erwarten Kunden schon heute Conversational Commerce – und zwar immer und überall. Kleine Pausen oder Wartezeiten werden genutzt, um Bestellungen zu tätigen, Termine zu buchen oder Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen. Vor allem Befragte unter 30 Jahren möchten ihre Anliegen häufig ausschließlich per Chat mit einem Unternehmen abwickeln. Die zeitliche und örtliche Flexibilität spielt hierbei eine große Rolle: Während knapp zwei Drittel der Kunden (64 %) eine Antwort des Unternehmens innerhalb einer Stunde erwarten, ist eine Antwortzeit von mehr als einem Tag für 88% bereits nicht akzeptabel. Der digitale Austausch von Unternehmen mit Kunden muß daher gekonnt und professionell ablaufen: Verifizierungen, eine schnelle Reaktionszeit und persönliche Kommunikation werden von Kunden mittlerweile vorausgesetzt.
Mit Messaging bei jedem Schritt in der Customer Journey dabei
Unternehmen müssen sich in jeder Phase der Customer Journey ansprechbar und unterstützend zeigen. Durch Messenger sind Unternehmen bei jedem Abschnitt der Journey für Kunden greifbar. So haben Unternehmen die Chance, Kunden bestmöglich auf ihrem Weg zum Kauf zu unterstützen.
Für die Zukunft sind für die Befragten insbesondere Use Cases im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements bzw. Vertriebs von Unternehmen denkbar: Rund ein Drittel (33%) sehen Terminbuchungen als besonders interessant an. Doch was bedeutet das für Unternehmen? Unternehmen müssen zukünftig die Customer Journey über Messenger-Kanäle ganzheitlich begleiten. Denn Unternehmen, die Messenger oder Chat als Kontaktmöglichkeiten anbieten, zeigen sich offen für Kommunikation und die Anliegen ihrer Kunden und agieren damit kundenzentriert. Dadurch ergeben sich schlußendlich auch erweiterte Marketingmöglichkeiten. (vgl. ECC Köln, „Die Rolle von Messengerdienste für Unternehmen in der Kundenkommunikation“, 2021)
TIP: Lesen Sie weiter in der aktuellen Studie „Multiple Communication!“. Weitere Informationen sind hier zu finden: www.DieServiceForscher.de
Moderne Technologien machen es möglich, die „Schnittstelle“ der Unternehmen zum Kunden neu zu gestalten und nicht selten führt dies zu automatisierten Lösungen.
Sicherlich, trägt die zunehmende Affinität der Kunden für die selbstbestimmte Nutzung digitaler Anwendungen im Alltag dem Rechnung, aber gleichzeitig wird diese Entwicklungen auch getrieben von der Entdeckung der ökonomischen Potentiale der Selbstbedienung im Service durch die Unternehmen.
Wird eine Serviceleistung an die Ausführung durch eine Maschine delegiert, so setzt das voraus, daß sich die damit verbundenen Ausführungen, Anwendungen, Abläufe und Prozesse in einem hohen Maß standardisieren und reproduzieren lassen, mit dem Ziel: die Erwartung ist genau bekannt und das Resultat eindeutig definiert.
Gleichzeitig impliziert der automatisierte Service die Beteiligung des Kunden, der teilweise oder ganz in die Nutzung involviert ist und dafür auch die entsprechenden Kompetenzen mitbringen muß, wie sprachliche Voraussetzungen, technisches Verständnis, prozessuale Logik, aber auch die nicht unwesentliche Bereitschaft es selbst zu machen, verbunden mit der Gewißheit es auch zu können.
Mit dem „Service aus der Maschine“ können die grundlegenden Bedürfnisse von Kunden befriedigt werden. Allerdings bedarf es dazu auch an Eigeninitiative sowie die Souveränität im Umgang mit der Technik. Nicht zuletzt sollte das Interesse der Kunden an der Nutzung von Selbstbedienungsservices geweckt werden.
Begeistern kann ein Unternehmen seine Kunden hingegen eher bei individuellen Leistungen durch seine Mitarbeiter. Unternehmen sollten die Vorteile der Automatisierung nutzen, um einfache Dinge unkompliziert bereitzustellen, an anderer Stelle das Kundenerlebnis im Service aber persönlicher gestalten.
Erwartungen bestimmen
Die Automatisierung im Umgang mit Kunden, etwa im Kundenservice, birgt Chancen, ist aber auch eine Herausforderung. Welche Erwartungen haben Kunden gegenüber digitalen Angeboten? Was verstehen Kunden heute unter gutem Kundenservice? In erster Linie wünschen sie sich schnelle Antworten auf ihre Fragen und Abläufe ohne Zeitverlust. Automatisierung scheint die ideale Lösung für Unternehmen und deren digitale Kontaktpunkte zu sein.
Zudem hat die Automatisierung – gerade auch vor dem Hintergrund der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung – im Blick auf Kundenakzeptanz Grenzen. Aber trotz Bedenken stehen viele Kunden der Automatisierung grundsätzlich positiv gegenüber. Unternehmen sollten mutig sein und auf automatisierte Anwendungen setzen. Aber sie sollten sich im Vorfeld mit den Bedenken der Kunden auseinandersetzen, um dann bedarfsgerecht auf Widerstände schnell reagieren zu können.
Deshalb sollten Unternehmen herausfinden, wie sich der verstärkte Einsatz von Automatisierungstechnologien mit zunehmend höheren Automatisierungsgraden auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt. Für viele Anwendungsfälle, in denen zunehmend mehr Automatisierung Einzug hält, kann zunächst ein Anstieg der Kundenzufriedenheit festgestellt werden. Bei zu hohen Automatisierungsgraden sinkt die Zufriedenheit jedoch zumeist stark.
Letztlich hängt die Zufriedenheit der Nutzer wesentlich von acht Faktoren ab: Dies sind vor allem der wahrgenommene Kontrollverlust durch die Nutzer bzw. Einschränkungen bei deren Autonomie, mögliche Einschränkungen hinsichtlich Privatsphäre und persönlicher Daten sowie der Gewinn von Nutzerfreundlichkeit durch die Automatisierung. Außerdem haben die Rahmenbedingungen Erwartungshaltung, „Human Touch“, Transparenz, Sicherheit & Zuverlässigkeit und Produktdesign Einfluß auf die Zufriedenheit der Nutzer. Diese Faktoren prägen die Interaktion mit den automatisierten Anwendungen und deren Wahrnehmung durch die Nutzer wesentlich und haben so direkten Einfluß auf deren Zufriedenheit.
Am höchsten ist die Kundenzufriedenheit bei bereits bekannten und etablierten Anwendungsfällen wie etwa der automatisierten Navigation per Smartphone. Bei neuen, unbekannten Anwendungen sind die Zufriedenheitswerte niedriger. Dies gilt vor allem für Smart Speaker, die sich zudem in dem besonders sensiblen Bereich unseres eigenen Zuhauses bewegen und kritischer gesehen werden.
Mangelndes Verständnis der zugrundeliegenden Technologien und die mediale Berichterstattung sind oft Gründe für Bedenken, Ängste und Sorgen der Nutzer: Viele mißtrauen der Technik, haben Angst vor (Daten-)Spionage und Hackerangriffen oder vor finanziellen Schäden.
Nutzen prüfen
Aufgrund des wachsenden Kostendrucks und der Schwierigkeit, geeignetes Personal zu finden, setzen immer mehr Unternehmen auf Automatisierung im Service. Oft ist nicht klar, an welchen Stellen dabei angesetzt werden sollte.
Die Automatisierung der Kundenschnittstellen läuft nicht immer ganz reibungslos ab und wird manchmal vom Kunden sehr schlecht aufgenommen. Dennoch sind aus dem Alltag bereits viele Beispiele für gelungene automatisierte Prozesse bekannt, die auch von allen Beteiligten sehr positiv wahrgenommen werden. So gibt es zum Beispiel an Flughäfen schon länger die Möglichkeit des Self-Check-Ins, der die Abläufe für Fluggäste vereinfacht und den Anbietern wiederum eine Kostenersparnis einbringt.
Es sollt zunächst die Frage gestellt werden, welche Prozesse man unter welchen Umständen automatisieren kann (oder sollte) und welche besser nicht. Dazu wurden in der Vergangenheit auch schon Modelle entwickelt, mit dem der optimale Automatisierungsgrad einer Tätigkeit bestimmt werden kann.
Dazu lohnt es sich nochmal auf die drei Qualitätsdimensionen im Service zu schauen: Beziehungsqualität, Prozeßqualität und Ergebnisqualität. Im Falle der Beziehungsqualität steht natürlich der Mensch als Ansprechperson im Vordergrund. Vor allem, wenn der Kunde einen hohen Anspruch an die Qualität einer Dienstleistung hat, werden menschliche Kommunikationspartner bevorzugt.
Dies kann sich aber natürlich ändern, wenn Prozeß- und Ergebnisqualität durch die Automatisierung verbessert werden konnten. Unternehmen sollten Dienstleistungen mit hohen Qualitätsanforderungen auf seiten der Kunden allerdings nur dann automatisieren, wenn die Umsetzung der Lösung einen erheblichen Mehrwert im Bereich der Prozeß- und Ergebnisqualität bietet. Denn die Dimension der Beziehungsqualität erfährt vor allem bei anspruchsvollen Dienstleistungen eine sehr hohe Gewichtung durch den Kunden.
Wie bei der Einführung neuer Technologien häufig zu beobachten, stellt sich auch im Bereich der Automatisierung von Kundenschnittstellen häufig zunächst eine Abwehrhaltung gegenüber der Neuerung ein. Diese Unsicherheit schlägt sich zunächst auf die Akzeptanz der Dienstleistung nieder.
So kann eine anfängliche Abneigung der Kunden es zu Anfang erheblich erschweren, einen automatisierten Service anzubieten. Allerdings läßt sich auch nachwiesen, daß sich dieser Effekt mit der Zeit abbaut und nicht mehr existent ist, sobald sich die neue Technologie etabliert hat.
Der Kunde setzt normalerweise voraus, daß automatisierte Dienstleistungen günstiger sind, da deren Erbringung durch den Provider in der Regel mit geringeren Kosten verbunden ist. Dennoch gibt es Szenarien, in denen auch für automatisierte Dienstleistungen ein höherer Preis durchgesetzt werden kann.
Das funktioniert, wenn die Kunden einen sehr hohen Anspruch an die Ergebnisqualität eines Service und eine niedrige Preissensitivität aufweisen. Wenn das gegeben ist und die Automatisierung zusätzlich eine erheblich bessere und schnellere Erbringung als die zuvor durch Menschen erbrachte Leistung ermöglicht, können Unternehmen also durchaus auch ein Preispremium gegenüber dem nicht automatisierten Service durchsetzen.
TIP: Lesen Sie weiter in der neuen Studie „Service Automation!“. Weitere Informationen sind hier zu finden: www.DieServiceForscher.de
Unternehmen setzen heute immer öfter auf eine digitale Kommunikation und bieten so ihren Kunden die Möglichkeit, unkompliziert und in Echtzeit mit ihnen in Kontakt zu treten. In welchen Bereichen spielt digitale Kundenkommunikation eine besonders große Rolle, wo gibt es Hindernisse und welche Potentiale schafft die Digitalisierung in diesem Bezug?
So verschieden die angebotenen Leistungen eines Unternehmens sein können, so unterschiedlich sind auch die Bedarfe hinsichtlich der Kommunikation mit den Kunden - in nahezu jeder Situation ermöglicht die Digitalisierung ein effizientes Vorgehen, selbst wenn dann doch noch ein persönliches Treffen vereinbart wird.
Neben der Möglichkeit, via E-Mail-Kontakt aufzunehmen, bieten Unternehmen mittlerweile auch Live-Chat oder Video-Chat an. In jedem Fall lassen sich die Gespräche gut archivieren, so daß auch andere Mitarbeiter über vorangegangene Unterhaltungen im Bilde sind und direkt anknüpfen können. Gegenüber den herkömmlichen Kanälen bieten digitale Kommunikationswege mehrere Vorteile:
Digitale Kommunikation kann in Echtzeit stattfinden. Auf diese Weise sorgen keine Verzögerungen für vermeidbare Unterbrechungen im Verlauf. Digitale Kommunikationskanäle bieten die Möglichkeit, zu festgelegten Zeitpunkten mit Kunden in Kontakt zu treten oder auf Anfragen ohne Verzögerungen zu antworten.
Digitale Kommunikation ist ressourcenschonend. Der Versand von Dokumenten oder Schriftwechseln auf elektronischem Weg spart nicht nur Zeit, sondern auch weitere Ressourcen wie Papier, Druckerfarbe und Portokosten.
Digitale Kommunikation ist leicht zu archivieren und wiederzufinden. Wichtige Inhalte müssen bei Bedarf nicht zwischen eingelagerten Akten gesucht werden, sondern stehen innerhalb von Sekundenbruchteilen über ein Suchfenster einer Software zur Verfügung
Digitale Kundenkommunikation ist einfach und schnell. Auf diese Weise können Kunden ohne viel Aufwand unkompliziert und direkt erreicht werden. Lästiges Zusammensuchen von Namen, Adressen und weiteren Kundendaten entfällt - alle Informationen befinden sich gebündelt in einer zentralen Software und können unmittelbar verwendet werden.
Automatisierung
Die Kundenkommunikation hat seit Beginn der Digitalisierung einen tiefgreifenden Wandel erfahren. Hielten vor einigen Jahren noch Unternehmen das Zepter in der Hand, stehen nun die Belange des Kunden im absoluten Mittelpunkt.
Folglich ist Customer-Relationship-Management (CRM) heute immer auch Customer Experience Management. Eine große Herausforderung für Unternehmen – die ohne die Automatisierung von Routineprozessen kaum mehr denkbar ist.
Denn Kunden schreiben heute zwar E-Mails, suchen Kontakt über den Chat und bewegen sich in den Social-Media-Kanälen von Unternehmen. Aber dem Telefon bleiben sie trotzdem treu. Sie erwarten einerseits schnelle und exakte Antworten auf ihre Fragen, wünschen sich aber dennoch den persönlichen Kontakt ins Unternehmen.
Und weil Kommunikation schnell, einfach und günstig geworden ist, kommunizieren Kunden auch immer mehr. Unternehmen sind also auf der einen Seite gefordert viele Kommunikationskanäle bereitzustellen. Auf der anderen Seite müssen sie schnell reagieren und ihren Mitarbeitern die richtigen Tools an die Hand geben, damit diese jederzeit auf alle wichtigen Informationen zugreifen können.
Vier Schritte sind für die erfolgreiche Automatisierung der Kundenkommunikation entscheidend:
1. Der digitale Assistent übernimmt Routinevorgänge
Digitale Assistenten sind eine technologische Symbiose aus Künstlicher Intelligenz (KI) und Robotics. Sie erkennen Inhalte und Anliegen eingehender Nachrichten, sie extrahieren relevante Daten, bearbeiten wiederkehrende und meist monotone Vorgänge und übergeben sie zur weiteren Bearbeitung an einem menschlichen Mitarbeiter. Damit wären sie in der Lage einen Großteil aller Vorgänge im Kundendienst und der Verwaltung zu übernehmen. Denn rund 80 Prozent aller Kundenbelange bestehen aus Routineanfragen, die heute von KI-Software erledigt werden kann. Und laut Gartner wird es auch schon bald soweit sein. Stimmt ihre Prognose, werden bis 2020 rund 85 Prozent aller Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Assistenten erfolgen. Die großen Vorteile für Unternehmen: deutlich reduzierte Bearbeitungszeiten, weniger Kosten pro Vorgang und nicht zuletzt zufriedene Kunden.
2. Individuelle Belange persönlich per Telefon lösen
Wenn digitale Assistenten die Masse der Routinetätigkeiten erledigen und wichtige Kundeninformationen bereitstellen, bleibt Kundendienst-Mitarbeitern Zeit, sich individuellen Anliegen und komplizierteren Beschwerdefällen persönlich zu widmen. Hierbei sollten Unternehmen das Telefon als Realtime-Medium im Blick behalten. Denn es bleibt auch im digitalen Zeitalter ein wichtiger Kommunikationskanal. Eine gute Call-Back-Strategie ist daher dringend zu empfehlen. Denn so teuer der telefonische Kundendienst ist – über ausgewählte Telefontermine halten Unternehmen die emotionale Bindung zu ihrem Kunden. Umfassende Telefonakquise-Aktionen hingegen sind ein Relikt der Vergangenheit, das sie getrost einsparen könnten.
3. Über den intelligenten Chat Kundendialog initiieren
Ein weiteres intelligentes Automatisierungstool in der Kundenkommunikation ist der proaktive Chat. Intelligente Chatsoftware registriert Nutzer, die auf den Internetportalen eines Unternehmens nach Produktinformationen suchen, und bringt sie mit seinen Mitarbeitern zusammen. So nehmen Unternehmen nehmen gezielt Kontakt zu potentiellen Kunden auf. Der nun beginnende Austausch über ein Produkt oder eine Dienstleistung erfolgt über eine verschlüsselte Verbindung. Zudem werden relevante Informationen automatisch dokumentiert und von der Automatisierungssoftware für Folgeprozesse bereitgestellt
Social-Media-Kanäle sind ein wichtiges Tool für die gelungene und stabile Beziehung von Unternehmen zu Kunden. Hier finden Unternehmen heraus, was Verbraucher an ihren Produkten lieben und worüber sie sich ärgern. Hier schaffen sie eine emotionale Bindung und greifen rechtzeitig negative Stimmungen auf. Dafür sollten Social-Media-Kanäle allerdings topaktuell sein sowie mit starken Botschaften und personalisierten Inhalten Nähe aufbauen. Eine spezielle Social Media Software kann in diesen Anforderungen unterstützen, indem sie auf der einen Seite relevante Inhalte zusammen und für ihre parallele Verteilung auf mehreren Kanälen sorgt. Auf der anderen Seite analysiert sie von Nutzern gepostete Nachrichten und alarmiert über Posts mit negativen Inhalten. (vgl. KLUG, „Wie Sie Ihre Kundenkommunikation erfolgreich automatisieren“, 2017)
Synthetisierung
Kunden setzen heute Künstliche Intelligenz (KI) bereits zu ihrem Vorteil ein. Sie probieren einfach die neuen Tools oder Features aus, die kostenfrei angeboten werden. Durch ihr Smartphone sind sie in der Lage, ihre Kommunikation mit Unternehmen quasi auszulagern. Dagegen haben viele Unternehmen in Sachen KI noch deutlichen Nachholbedarf. Es ist höchste Zeit, dies zu ändern.
Damit sich Unternehmen nicht erst mühsam auf ein geändertes Kundenverhalten einstellen müssen, sollten sie es kontinuierlich beobachten – und dieses Wissen mit den neuen eigenen strategischen und technologischen Möglichkeiten kombinieren. Denn es kommen gleich zwei Herausforderungen auf die Kommunikatoren in Vertrieb, Service, Marketing und Unternehmenskommunikation zu: Nicht nur, daß sie sich ausgiebig mit möglichen eigenen KI-Kommunikations-Szenarien beschäftigen müssen. Sie sollten auch erforschen, welche Informationsbedürfnisse bestehen und welche Anwendungen ihre Zielgruppe schon jetzt nutzt oder in absehbarer Zukunft einsetzen wird. Zu wissen, wonach eine Lieferanten- oder eine Kunden-KI sucht und wie sie die Ergebnisse bewertet, ist der erste Schritt dahin, geeignete Antworten auf die Fragen der KI zu geben und bereitzustellen. Setzen sich Unternehmen nicht damit auseinander, welche digitalen Informationen die eigene Zielgruppe braucht, kann die großartigste KI-unterstützte Kampagne vollkommen ins Leere laufen.
Künstliche Intelligenz verändert schon heute die Art und Weise, wie Unternehmen in ihrer Kommunikation arbeiten: Digitale, sprachgesteuerte Assistenten helfen, relevante Informationen schneller zu beschaffen, Dinge zu bestellen oder sogar Fotos und Grafiken zu bearbeiten. Es gibt Funktionen wie Sprache-zu-Text, Text-zu-Sprache und sogar Text-zu-Video. Möglich sind Übersetzungen ganzer Word- oder PowerPoint-Dateien oder von Gesprächen, die automatisierte Bilderkennung und Texterstellung. Wiederkehrende Prozesse zu automatisieren, spart sehr viel Zeit und verbessert den Durchsatz und den Outcome der Kommunikation enorm.
Bei einem weiteren Blick in die Zukunft, wird klar, daß die Nutzung Künstlicher Intelligenz auf Anbieter- und Kunden-Seite nicht nur die Art und Weise, wie wir in Vertrieb, Service, Marketing und Kommunikation arbeiten, verändert; sie wird einen Teil der Kommunikation komplett revolutionieren. Warum? Weil in Zukunft immer öfter Künstliche Intelligenzen auf der Anbieterseite direkt mit Künstlichen Intelligenzen auf der Nachfrageseite kommunizieren werden.
Anders als beim Menschen, lassen sie sich in ihrer Entscheidung nicht von psychologischen Effekten beeinflussen. Sie brauchen Daten, Zahlen und Fakten. Und diese in einer Tiefe, Breite und Geschwindigkeit, wie wir sie als Menschen weder verstehen noch schnell genug zur Verfügung stellen könnten. Die Voraussetzung für eine reibungslose Kommunikation zwischen KIs ist hier – noch viel mehr als heute – die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit von richtigen, aktuellen und relevanten Daten. (vgl. HORCHER, „Wie KI die Kundenkommunikation verändert“, 2020)
TIP: Lesen Sie weiter in der neuen Studie „Multiple Communication!“. Weitere Informationen sind hier zu finden: www.DieServiceForscher.de
Im Service gibt es einige bedeutende Herausforderungen, die in den nächsten Jahren an Bedeutung gewinnen werden.
Hier sind einige der wichtigsten Trends und Entwicklungen:
1. Künstliche Intelligenz (KI):
Die Integration von KI in den Kundenservice wird weiter zunehmen. Während KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten Routinefragen schnell beantworten können, bleibt die Herausforderung, menschliche Mitarbeiter effektiv in den Prozess zu integrieren und sicherzustellen, daß die KI personalisierte und empathische Antworten liefert.
2. Hyper-Personalisierung:
Kunden erwarten immer maßgeschneiderte Erlebnisse. Unternehmen müssen in datengetriebene Tools investieren, um individuelle Bedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen. Dies erfordert eine sorgfältige Verarbeitung und Analyse großer Datenmengen.
3. Nachhaltigkeit:
Kunden sind zunehmend umweltbewußt und erwarten nachhaltige Praktiken von Unternehmen. Der Kundenservice muß daher auch umweltfreundliche Lösungen integrieren und nachhaltige Prozesse fördern.
4. Echtzeit-Feedback:
Kontinuierliches Feedback während des gesamten Serviceprozesses wird immer wichtiger. Unternehmen müssen Systeme implementieren, die es ermöglichen, Kundenfeedback in Echtzeit zu sammeln und darauf zu reagieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
5. Technologische Weiterentwicklung:
Die rasante Weiterentwicklung moderner Technologien, insbesondere in der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinellem Lernen (ML), stellt sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance dar. Unternehmen müssen diese Technologien effektiv nutzen, um nahtlose und hochwertige Kundenerlebnisse zu liefern.
6. Menschliche Interaktion:
Trotz der zunehmenden Automatisierung bleibt die menschliche Interaktion entscheidend. Unternehmen müssen sicherstellen, daß ihre Mitarbeiter gut geschult sind und in der Lage sind, emotionale Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Diese Herausforderungen bieten Unternehmen gleichzeitig die Möglichkeit, ihre Serviceperformance zu verbessern und ihre Kundenbindung zu stärken.
- 93 % der Kunden erwarten eine Antwort auf ihre Online-Bewertungen - Schnelles und professionelles Antworten stärkt Vertrauen und Kundenbindung - Negative Rezensionen bieten wertvolle Einblicke zur Optimierung von Angeboten
Google-Bewertungen machen einen großen Teil der Online-Rezensionen aus und werden von bis zu 73 % aller Kunden genutzt, um sich vor einem Kauf zu informieren. Semrush erklärt in einem umfangreichen Beitrag mit zahlreichen Beispielen und Tipps, warum das professionelle Antworten auf Google-Bewertungen – positive wie negative – entscheidend für die Kundenzufriedenheit und das Markenimage ist. Ein Großteil der Kunden erwartet eine Antwort, und Unternehmen, die aktiv auf Feedback reagieren, gelten als glaubwürdiger und kundenorientierter.
Das professionelle Management von Bewertungen beginnt mit der Einrichtung eines Google-Unternehmensprofils, über das Bewertungen eingesehen und beantwortet werden können. Alternativ lassen sich Tools nutzen, die eine zentrale Übersicht aller Bewertungen bieten. Auch hier kann man auf positives wie negatives Feedback gezielt und zeitsparend antworten.
Der richtige Umgang mit negativen Rezensionen ist besonders wertvoll: Eine schnelle, persönliche und professionelle Antwort zeigt, dass das Unternehmen Kundenanliegen ernst nimmt. Dabei sollte man den Rezensenten persönlich ansprechen, sich für negative Erfahrungen entschuldigen und konkrete Lösungsvorschläge anbieten. Wichtig ist, sachlich und höflich zu bleiben und zu zeigen, dass die Kritik aufgenommen und Maßnahmen ergriffen werden, um das Problem in Zukunft zu vermeiden. In Fällen, die detaillierterer Klärung bedürfen, empfiehlt es sich, die Diskussion in den privaten Austausch zu verlegen.
Positive und negative Bewertungen bieten zudem wertvolle Einblicke, um Services oder Produkte zu verbessern. Die kontinuierliche Optimierung aufgrund des Kundenfeedbacks kann langfristig zur Verringerung negativer Rezensionen führen und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Thalia startete die „Booklovers Society“ als interaktive Buch-Community - Über 20 % wöchentliches Engagement während des dreimonatigen Testlaufs - 95 % E-Mail-Öffnungsrate und 18 % Klickrate bei community-relevanten Inhalten
Thalia hat im Februar 2024 in Kooperation mit dem Schweizer Unternehmen Decommerce die Online-Community „Booklovers Society“ ins Leben gerufen, berichtet GFM. Diese Plattform soll das Einkaufserlebnis in den Thalia-Filialen online erlebbar machen und richtet sich speziell an Buchbegeisterte. Während eines dreimonatigen Testzeitraums, der mit einer Gruppe junger Erwachsener aus Hamburg durchgeführt wurde, erzielte die Community beeindruckende Ergebnisse. Die Plattform ermöglicht den Nutzern, Leseempfehlungen auszutauschen, Rezensionen zu verfassen und Bücher direkt aus dem Thalia-Katalog zu erwerben.
Die Resonanz auf die Booklovers Society war überaus positiv, mit einem wöchentlichen Engagement von über 20 % und einer E-Mail-Öffnungsrate von 95 %. Zudem klickten 18 % der Empfänger auf Links in den E-Mails, die sich auf Community-Inhalte bezogen. Diese Kennzahlen belegen das große Interesse und die aktive Teilnahme der Mitglieder, was auf die Effektivität der Community hinweist.
Um das Einkaufserlebnis weiter zu verbessern, integriert die Plattform interaktive Funktionen wie Buchtagging, Umfragen und das Sammeln von Badges. Diese Elemente sollen dazu beitragen, das persönliche Erlebnis der Thalia-Filialen auch im digitalen Raum zu fördern. Nach dem erfolgreichen Testlauf wird Thalia die Plattform weiter optimieren, bevor sie für eine breitere Öffentlichkeit zugänglich gemacht wird. Damit zeigt das Unternehmen, wie wichtig es ist, innovative Lösungen zur Kundenbindung zu entwickeln und das Einkaufserlebnis kontinuierlich zu verbessern.
Viele Unternehmen präsentieren sich sprachlich stilvoll und modern. Trendy und up-to-date. Nur bei der Korrespondenz, in Briefen und E-Mails regiert noch vielfach der „Sehr verehrte Herr Von Gestern“ und gegrüßt wird entweder mit einem trockenen Einheits-Gruß oder gar mit „vorzüglicher Hochachtung“. Und manchmal galoppiert frisch und fröhlich ein wiehernder Amtsschimmel durch die Geschäftskorrespondenz.
Dabei ist es gerade die alltägliche Kommunikation, die es schafft, unser Unternehmensimage, unsere Werte und Philosophien zu transportieren. Ein einfacher Wortschatz-Putz und ein paar Tipps & Tricks helfen dabei, authentisch, zeitgemäß und leserorientiert zu schreiben.
Für Interessierte und alle, die Ihre Unternehmens-Korrespondenz auffrischen wollen, gibt es am 2. Juli 2015 wieder ein Seminar in Salzburg zum Thema „Moderne Business-Korrespondenz“, geleitet von Kommunikations-Expertin und Ideenstadt-Gründerin Renate Sallaberger.
Mehr Infos und Anmeldungen entweder per Mail an: agentur@ideenstadt.at oder über: www.ideenstadt.at/workshops
