Märchenstunde: Wie Unternehmen sich ihren Kundenservice schönreden
Die meisten Unternehmen sind mit ihrem Kundenservice zufrieden. In einer Umfrage von Pegasystems unter CRM-Experten gaben 65 Prozent an, dass ihr Service effizient oder sehr effizient sei. Geschäftsberichte und Imagebroschüren zeichnen ein ähnliches Bild. Dabei weiß man aus eigener Erfahrung, dass es in der Praxis ganz anders aussieht: Jeder kennt die Geschichten aus der Service-Wüste.
Unternehmen meinen jedoch, das träfe immer nur für andere Unternehmen zu. Beim eigenen Kundenservice glauben Unternehmen hingegen gern an Mythen. Pegasystems, führender Anbieter von BPM und Software-Lösungen für Kundenorientierung, widerlegt die sieben häufigsten Mythen zum Kundenservice.
1. Wir kennen unsere Kunden
Tatsächlich wissen Unternehmen meist nur sehr wenig über ihre Kunden: Oft sind nicht einmal die Aktivitäten anderer Abteilungen mit den jeweiligen Kunden bekannt. Für eine transparente Sicht auf den Kunden fehlt es häufig schon an den technischen Voraussetzungen: Die IT ist in Silos organisiert und erlaubt keinen spartenübergreifenden Zugriff auf die Kundendaten.
2. Wir kommunizieren klar und einheitlich mit unseren Kunden
Die Realität sieht anders aus. Je nach Abteilung darf der Kunde ein Anliegen wechselnden Ansprechpartnern gleich mehrfach erzählen ("Wanninger-Syndrom"). Über eine konsistente, kanalunabhängige Kundenhistorie verfügen die Wenigsten.
3. Bei uns ist der Kunden keine Nummer
Tatsächlich wären viele Kunden froh, wenn sie wenigstens eine Nummer hätten – also eine eindeutige und vor allem für ein ganzes Unternehmen gültige Zuordnung. Stattdessen gibt es eine Kundennummer, eine Kontonummer, eine Servicenummer und eine Kartennummer – und womöglich noch eine Servicekartennummer.
4. Wir haben nur zufriedene Kunden
Eine neutrale Untersuchung zu dieser Frage wagen die wenigsten Unternehmen. Objektive Kriterien wie Kundenfluktuation werden in der Regel nicht untersucht. Die Selbsteinschätzung der Unternehmen fällt oft sehr viel anders aus als die Urteile, die Kunden in Foren und Bewertungsportalen hinterlassen.
5. Wir reagieren schnell
Die Studie von Pegasystems hat gezeigt, dass schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen für die Unternehmen einen hohen Stellenwert haben. Die Lösungen von Problemen gleich im ersten Kontakt ist aber meist nur ein Wunschtraum. In der Praxis verhindern unflexible Organisationsstrukturen, mangelnde Entscheidungskompetenz der Mitarbeiter und eine Silo-artig aufgebaute IT eine zügige Bearbeitung. Tatsächlich durchlaufen selbst simple Anfragen oft mehrere Abteilungen; komplexere Fälle werden nicht in Minuten sondern in Wochen gelöst.
6. Social Media spielt bei den Beziehungen zu unseren Kunden eine zentrale Rolle
Zugegeben, die meisten Unternehmen sind heute bei Twitter oder Facebook angemeldet. In der Studie von Pegasystems gaben 70 Prozent der Befragten an, für die Information ihrer Kunden Social Media zu nutzen. Wirkliche Kommunikation findet jedoch kaum statt. Unternehmen antworten über Social Media nur in Ausnahmefällen, echte Dialoge sind Mangelware. Und in das Kunden-Management ist Social Media ohnehin so gut wie nicht integriert.
7. Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt
Dieses Statement wird mittlerweile so häufig verwendet – von Friseursalons, Versicherungen, Autovermietern, Banken, Spielhallen bis zu Strukturvertrieben –, dass es jeglichen Inhalt verloren hat. Unternehmen, die meinen, ihre Kunden mit einer derartig angegriffenen Floskel ansprechen zu können, haben über ihre Kundenbeziehungen schon lange nicht mehr nachgedacht. Tatsächlich ist für sie der Kunde oft ein Störfaktor – insbesondere wenn es nicht um Neugeschäft, sondern um Support oder Service geht. Viele Unternehmen finden auch nichts dabei, in Hochglanzbroschüren ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihnen gleichzeitig teure Support-Hotlines zuzumuten.
"Beim Thema Kundenservice liegen die Selbsteinschätzung der Unternehmen und das Urteil der Kunden deutlich auseinander. Wohlklingenden Statements stehen allzu häufig frustrierte Kunden gegenüber", erklärt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems in München. "Unternehmen machen sich hier oft etwas vor und nehmen nicht mehr wahr, wie sie von ihren Kunden gesehen und erlebt werden. Auf dieser Basis lässt sich langfristig keine Kundenloyalität aufbauen. Schon gar nicht in der Social-Media-Ära, in der die Kunden die Transparenz, die ihnen viele Unternehmen verweigern, selbst herstellen können."
Unternehmen meinen jedoch, das träfe immer nur für andere Unternehmen zu. Beim eigenen Kundenservice glauben Unternehmen hingegen gern an Mythen. Pegasystems, führender Anbieter von BPM und Software-Lösungen für Kundenorientierung, widerlegt die sieben häufigsten Mythen zum Kundenservice.
1. Wir kennen unsere Kunden
Tatsächlich wissen Unternehmen meist nur sehr wenig über ihre Kunden: Oft sind nicht einmal die Aktivitäten anderer Abteilungen mit den jeweiligen Kunden bekannt. Für eine transparente Sicht auf den Kunden fehlt es häufig schon an den technischen Voraussetzungen: Die IT ist in Silos organisiert und erlaubt keinen spartenübergreifenden Zugriff auf die Kundendaten.
2. Wir kommunizieren klar und einheitlich mit unseren Kunden
Die Realität sieht anders aus. Je nach Abteilung darf der Kunde ein Anliegen wechselnden Ansprechpartnern gleich mehrfach erzählen ("Wanninger-Syndrom"). Über eine konsistente, kanalunabhängige Kundenhistorie verfügen die Wenigsten.
3. Bei uns ist der Kunden keine Nummer
Tatsächlich wären viele Kunden froh, wenn sie wenigstens eine Nummer hätten – also eine eindeutige und vor allem für ein ganzes Unternehmen gültige Zuordnung. Stattdessen gibt es eine Kundennummer, eine Kontonummer, eine Servicenummer und eine Kartennummer – und womöglich noch eine Servicekartennummer.
4. Wir haben nur zufriedene Kunden
Eine neutrale Untersuchung zu dieser Frage wagen die wenigsten Unternehmen. Objektive Kriterien wie Kundenfluktuation werden in der Regel nicht untersucht. Die Selbsteinschätzung der Unternehmen fällt oft sehr viel anders aus als die Urteile, die Kunden in Foren und Bewertungsportalen hinterlassen.
5. Wir reagieren schnell
Die Studie von Pegasystems hat gezeigt, dass schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen für die Unternehmen einen hohen Stellenwert haben. Die Lösungen von Problemen gleich im ersten Kontakt ist aber meist nur ein Wunschtraum. In der Praxis verhindern unflexible Organisationsstrukturen, mangelnde Entscheidungskompetenz der Mitarbeiter und eine Silo-artig aufgebaute IT eine zügige Bearbeitung. Tatsächlich durchlaufen selbst simple Anfragen oft mehrere Abteilungen; komplexere Fälle werden nicht in Minuten sondern in Wochen gelöst.
6. Social Media spielt bei den Beziehungen zu unseren Kunden eine zentrale Rolle
Zugegeben, die meisten Unternehmen sind heute bei Twitter oder Facebook angemeldet. In der Studie von Pegasystems gaben 70 Prozent der Befragten an, für die Information ihrer Kunden Social Media zu nutzen. Wirkliche Kommunikation findet jedoch kaum statt. Unternehmen antworten über Social Media nur in Ausnahmefällen, echte Dialoge sind Mangelware. Und in das Kunden-Management ist Social Media ohnehin so gut wie nicht integriert.
7. Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt
Dieses Statement wird mittlerweile so häufig verwendet – von Friseursalons, Versicherungen, Autovermietern, Banken, Spielhallen bis zu Strukturvertrieben –, dass es jeglichen Inhalt verloren hat. Unternehmen, die meinen, ihre Kunden mit einer derartig angegriffenen Floskel ansprechen zu können, haben über ihre Kundenbeziehungen schon lange nicht mehr nachgedacht. Tatsächlich ist für sie der Kunde oft ein Störfaktor – insbesondere wenn es nicht um Neugeschäft, sondern um Support oder Service geht. Viele Unternehmen finden auch nichts dabei, in Hochglanzbroschüren ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihnen gleichzeitig teure Support-Hotlines zuzumuten.
"Beim Thema Kundenservice liegen die Selbsteinschätzung der Unternehmen und das Urteil der Kunden deutlich auseinander. Wohlklingenden Statements stehen allzu häufig frustrierte Kunden gegenüber", erklärt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems in München. "Unternehmen machen sich hier oft etwas vor und nehmen nicht mehr wahr, wie sie von ihren Kunden gesehen und erlebt werden. Auf dieser Basis lässt sich langfristig keine Kundenloyalität aufbauen. Schon gar nicht in der Social-Media-Ära, in der die Kunden die Transparenz, die ihnen viele Unternehmen verweigern, selbst herstellen können."