Telefon-Hotlines: Freundlich, aber sehr oft inkompetent
Die meisten Hotline-Mitarbeiter waren schlecht informiert und konnten nur ein Drittel der Probleme lösen. Das ergab eine aktuelle Untersuchung der Stiftung Warentest, die in der März-Ausgabe der Zeitschrift test veröffentlicht ist.
Mit sieben alltäglichen Festnetz, Handy und mobilen Internet Problemen haben sich die Tester an die Hotlines gewandt. Angerufen haben sie aus dem Festnetz. Nicht funktionierende Sprachmenüs oder Warteschleifen waren noch die geringsten Herausforderungen. Besonders bei der Kompetenz der Mitarbeiter haben alle Anbieter Nachholbedarf. Wie man beispielsweise mit dem Handy ein hoch aufgelöstes Foto verschickt, wusste kaum einer.
Manche Hotlines sind gebührenpflichtig auch für die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringt. So zahlen die Tester bei 1&1, der Telekom und bei Vodafone mehr als die Hälfte ihrer Gebühren nur fürs Warten. Die durchschnittliche Wartezeit lag bei fünf Minuten. Bei Versatel dauerte es jedoch 34 Minuten bis sich ein Berater persönlich um den Kunden kümmerte.
Der ausführliche Test „Hotlines von Telekommunikationsanbietern“ ist in der März-Ausgabe der Zeitschrift test und online unter http://www.test.de/hotlines veröffentlicht.
Mit sieben alltäglichen Festnetz, Handy und mobilen Internet Problemen haben sich die Tester an die Hotlines gewandt. Angerufen haben sie aus dem Festnetz. Nicht funktionierende Sprachmenüs oder Warteschleifen waren noch die geringsten Herausforderungen. Besonders bei der Kompetenz der Mitarbeiter haben alle Anbieter Nachholbedarf. Wie man beispielsweise mit dem Handy ein hoch aufgelöstes Foto verschickt, wusste kaum einer.
Manche Hotlines sind gebührenpflichtig auch für die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringt. So zahlen die Tester bei 1&1, der Telekom und bei Vodafone mehr als die Hälfte ihrer Gebühren nur fürs Warten. Die durchschnittliche Wartezeit lag bei fünf Minuten. Bei Versatel dauerte es jedoch 34 Minuten bis sich ein Berater persönlich um den Kunden kümmerte.
Der ausführliche Test „Hotlines von Telekommunikationsanbietern“ ist in der März-Ausgabe der Zeitschrift test und online unter http://www.test.de/hotlines veröffentlicht.