RightNow führt neue Voice-Lösungen ein
RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW) stellt drei neue Sprachlösungen vor: Web Click-To-Call Back, Voice Caller Information Delivery sowie Voice Outbound Survey. Diese sprachgesteuerten Applikationen unterstützen Unternehmen beim Aufbau erstklassiger Kundenerlebnisse. Gleichzeitig tragen sie zu einer deutlichen Reduzierung der Betriebskosten bei, indem vielfältige Content- und Self-Service-Angebote bereit gestellt werden.
Mit RightNows Web Click-To-Call Back erhalten Besucher einer Website eines Unternehmens die Möglichkeit, um telefonischen Rückruf zu bitten. Dabei können sie eine Rückrufnummer hinterlassen, bestimmte Uhrzeiten für den Rückruf angeben, sowie Fragen stellen und Probleme beschreiben. Daraufhin wird den Kunden automatisch mitgeteilt, wann sie den Rückruf erwarten dürfen; meistens sofort. Die Lösung leitet die Kundeninformationen dem zuständigen Mitarbeiter im Contact Center zu, so dass dieser sich mit dem jeweiligen Anliegen des Kunden vertraut machen kann, bevor er ihn anruft.
Mit der Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, können Unternehmen ihren Kunden einen individuellen und personalisierten Service bieten, der über eine Website in dem Umfang nicht realisiert werden kann.
Mit der RightNow Voice Caller Information Delivery können Kunden, die das Voice-Self-Service-Angebot eines Unternehmens nutzen, auch direkt mit einem Contact-Center-Mitarbeiter sprechen. Dieser verfügt sofort über sämtliche Informationen, die der Kunde dem Unternehmen im Rahmen früherer Kontakte bereits mitgeteilt hat, so dass der Kunden diese nicht wiederholt angeben muss. Bei einer kürzlich durchgeführten Umfrage¹ gaben 38 Prozent der Befragten an, dass sie es als frustrierend empfinden, wenn sie Angaben wiederholen müssen, die sie bereits gemacht haben. RightNows Voice Caller Information Delivery beseitigt diese potenzielle Frustrationsquelle und unterstützt Unternehmen beim Aufbau perfekter Kundenerlebnisse, indem Kunden sofort geholfen und sichergestellt wird, dass Mitarbeiter im Contact-Center über alle relevanten Informationen verfügen.
Mit RightNows Voice Outbound Survey können Unternehmen Fragebögen generieren und Kunden automatisch anrufen, um sie zu kürzlich erfolgten Interaktionen - beispielsweise Servicebesuche oder Anrufe beim Support-Center - zu befragen. Die Lösung ist individuell konfigurierbar und kann für sämtliche Umfragen verwendet werden. Sie lässt sich auch so einstellen, dass vordefinierte Maßnahmen ausgelöst werden, beispielsweise ein Rückruf, wenn ein Kunde einen Kauf tätigen möchte oder Hilfestellung bei der Lösung eines Problems benötigt. So wird eine schnelle Reaktion auf die Bedürfnisse von Kunden sichergestellt, und Unternehmen können sowohl ihre Vertriebsmöglichkeiten, als auch die Zufriedenheit der Kunden optimieren.
„Kunden erwarten heute, dass sie schnell, bequem und einfach mit Unternehmen interagieren können“, so Greg Gianforte, CEO von RightNow.
„Um diesen hohen Erwartungen zu entsprechen, muss das Unternehmen auf dem vom Kunden bevorzugten Weg und zu dem gewünschten Zeitpunkt mit dem Kunden in Kontakt treten. Dabei ist das Telefon ein sehr wichtiger Kanal, über den Unternehmen ihre Kunden erreichen können.
Mit Voice-Applikationen, die zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses beitragen und sich nahtlos in die CRM-Umgebung des Unternehmens integrieren, definiert RightNow einen neuen Standard für den Voice-Markt.”
Die neuen Applikationen sind im Rahmen des SaaS-Modells (Software-as-a-Service) von RightNow erhältlich. Dieses Vertriebsmodell ermöglicht Unternehmen eine schnelle Implementierung der Lösungen, ohne kostspielige Investitionen in IT- oder Telephonieinfrastrukturen tätigen zu müssen.