Call Center als Wissensfabrik
Perinaldo/Düsseldorf - Die „Bellheimer" des Telemarketings und Call Center-Managements trafen sich zu einem Call Center Experts-Gespräch in Ligurien: Brad Cleveland, George Walther und Günter Greff fuhren mit der Eisenbahn von Ventigmilia nach Cuneo und diskutierten einige Stunden über die Kundenkommunikation der Zukunft. Allen drei ist klar, dass man die größte Kundenbewegung aller Zeiten erlebt. Das berichtet der Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders.
„Studien beweisen, dass die große Mehrheit der Kunden heute Suchmaschinen, soziale Netzwerke und Bewertungsportale nutzt, bevor sie sich für eine Marke, eine Dienstleistung oder ein Produkt entscheiden. Schlechte Erfahrungen, auch wenn sie ‚zwischen den Zeilen‘ von Blogs, Tweets, Video-Posts und Bewertungsseiten stehen, werden über Suchprogramme gefunden. Gute Erfahrungen breiten sich genauso schnell aus, und Unternehmen, Behörden und Organisationen, die kontinuierlich guten Service bieten, können eine phänomenale und dauernde Kundenloyalität erreichen", fasst Günter Greff, Direktmarketingexperte und Inhaber des Klausurhotels La Riana, die Disputation zusammen.
Smartphones, Location-Based-Services, Social Media, Video- und Bildkommunikation sowie weitere Entwicklungen deuten auf eine Kommunikationszukunft hin, in der die gewünschte oder benötigte Information nur einen Mausklick oder eine Sprachanfrage entfernt sei. „Monokommunikation, wie sie auch die herkömmlichen Telefondienste bieten, wird mehr und mehr an Bedeutung verlieren. Im gleichen Atemzug werden Kommunikationswege mit Multimedia-Fähigkeiten, die den persönlichen Dialog mit gleichzeitigem Austausch von Dateien und Informationen rasend schnell an Bedeutung gewinnen", erläutert Greff. Wie werden Kunden diese Fähigkeiten nutzen? Wie können Unternehmen sie erreichen? „Eine Antwort sind die Communitys, in denen sich Menschen mit gleichen Interessen treffen. Das sind Leute, die die gleichen Kleidermarken tragen, das gleiche Auto fahren, das gleiche Markenbewusstsein und die gleichen Interessen haben. Solche Communitys können sich sehr schnell durch Such- und Kollaborations-Möglichkeiten bilden und in unglaublicher Geschwindigkeit wachsen", sagt Greff.
Serviceorganisationen müssten sich quasi täglich neu erfinden und ihre Strukturen überdenken, um mit diesen Veränderungen fertig zu werden. Das althergebrachte Call Center werde bald in der Versenkung verschwinden. Call Center der nächsten Generation werden sich in Communitys, Foren, Chats und Bewertungsportalen bewegen, um ein neues Kundenverständnis zu erwerben. Sie werden viele tiefer in die Organisation und Struktur von anderen Abteilungen eingreifen. Zu einem ähnlichen Befund kam auch der IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck im Interview mit Service Insiders: „Viele Serviceberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten."
Kommentare, Retweets, Liken unter: http://service-insiders.de/artikel-itk/show/525/Call-Center-als-Wissensfabrik
„Studien beweisen, dass die große Mehrheit der Kunden heute Suchmaschinen, soziale Netzwerke und Bewertungsportale nutzt, bevor sie sich für eine Marke, eine Dienstleistung oder ein Produkt entscheiden. Schlechte Erfahrungen, auch wenn sie ‚zwischen den Zeilen‘ von Blogs, Tweets, Video-Posts und Bewertungsseiten stehen, werden über Suchprogramme gefunden. Gute Erfahrungen breiten sich genauso schnell aus, und Unternehmen, Behörden und Organisationen, die kontinuierlich guten Service bieten, können eine phänomenale und dauernde Kundenloyalität erreichen", fasst Günter Greff, Direktmarketingexperte und Inhaber des Klausurhotels La Riana, die Disputation zusammen.
Smartphones, Location-Based-Services, Social Media, Video- und Bildkommunikation sowie weitere Entwicklungen deuten auf eine Kommunikationszukunft hin, in der die gewünschte oder benötigte Information nur einen Mausklick oder eine Sprachanfrage entfernt sei. „Monokommunikation, wie sie auch die herkömmlichen Telefondienste bieten, wird mehr und mehr an Bedeutung verlieren. Im gleichen Atemzug werden Kommunikationswege mit Multimedia-Fähigkeiten, die den persönlichen Dialog mit gleichzeitigem Austausch von Dateien und Informationen rasend schnell an Bedeutung gewinnen", erläutert Greff. Wie werden Kunden diese Fähigkeiten nutzen? Wie können Unternehmen sie erreichen? „Eine Antwort sind die Communitys, in denen sich Menschen mit gleichen Interessen treffen. Das sind Leute, die die gleichen Kleidermarken tragen, das gleiche Auto fahren, das gleiche Markenbewusstsein und die gleichen Interessen haben. Solche Communitys können sich sehr schnell durch Such- und Kollaborations-Möglichkeiten bilden und in unglaublicher Geschwindigkeit wachsen", sagt Greff.
Serviceorganisationen müssten sich quasi täglich neu erfinden und ihre Strukturen überdenken, um mit diesen Veränderungen fertig zu werden. Das althergebrachte Call Center werde bald in der Versenkung verschwinden. Call Center der nächsten Generation werden sich in Communitys, Foren, Chats und Bewertungsportalen bewegen, um ein neues Kundenverständnis zu erwerben. Sie werden viele tiefer in die Organisation und Struktur von anderen Abteilungen eingreifen. Zu einem ähnlichen Befund kam auch der IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck im Interview mit Service Insiders: „Viele Serviceberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten."
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