Top-100-Online-Shops: Gratisversand nein, Gratisretoure ja!

Immer weniger der 100 größten Online-Händler in Deutschland bieten ihren Kunden bedingungslos kostenlosen Versand. Doch die Retouren bleiben für die Kunden mehrheitlich kostenfrei. Das zeigt die aktuelle „Versandhandelsstudie 2023“, die der Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, parcelLab, und der Experte für E-Commerce-Fulfillment und Customer Care, Salesupply, in diesem Jahr erstmals gemeinsam veröffentlichen.

Demnach liefern nur noch 5,6 Prozent aller großen deutschen Online-Händler unabhängig von der Höhe des Warenkorbs versandkostenfrei. 45,5 Prozent der Händler bieten Gratisversand erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert an. Und 44,9 Prozent aller großen Online-Shops in Deutschland erheben grundsätzlichVersandgebühren.

Im Vergleich zu 2020 zeigt sich: Vor allem der Anteil der Händler, die ihre Kundinnen und Kunden grundsätzlich an den Versandkosten beteiligen, ist massiv gestiegen – von damals 36 auf jetzt 44,9 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die generell versandkostenfrei liefern, von 14 auf 5,6 Prozent gesunken. Selbst Zalando berechnet inzwischen 5,90 Euro Versandkosten, wenn der Bestellwert unter 29,90 Euro liegt und Käufer nicht Mitglied im Kundenbindungsprogramm von Zalando sind.

Zara bietet für reduzierte Artikel generell keinen Gratisversand

Bei genauerem Hinsehen zeigen sich bei den Versandgebühren der Händler einige spannende strategische Details und Sonderlocken: So gilt der Gratisversand bei Zara beispielsweise nicht für reduzierte Artikel. Der Möbelhändler Poco bietet seinen Kunden nur für ein spezielles Sortiment kostenfreien Versand an. Und der Textilfilialist Ernsting’s Family weist seine Kunden im Checkout noch einmal explizit darauf hin, dass die Abholung von Bestellungen in den Filialen kostenlos ist, während die Lieferung nach Hause unabhängig vom Bestellwert 4,95 Euro kostet.

Bei der Höhe der Versandkosten zeigt sich ein vergleichsweise homogenes Bild. Fast 60 Prozent der Händler verlangen hier Preise zwischen vier und 5,99 Euro. Der Mindestbestellwert für Gratisversand dagegen wird von den Top-100-Online-Händlern völlig unterschiedlich angesetzt. Knapp ein Drittel der Händler, die mit Mindestbestellwerten arbeiten, zieht die Grenze bei maximal 29,99 Euro. Gut jeder vierte Händler bietet Gratisversand erst ab 59,99 Euro an. Und ein weiteres gutes Viertel setzt die Schwelle bei mindestens 60 Euro an.

Fast 90 Prozent der großen deutschen Online-Shops lassen gratis retournieren

Bei den Rücksendekosten zeigen sich die Händler dagegen weiterhin großzügig. 86,7 Prozent der großen Online-Shops in Deutschland lassen ihre Kunden ungewollte Produkte kostenlos zurückschicken. Zwei Händler berechnen für Retouren eine anteilige Servicegebühr. Und sieben der Top-100-Shops lassen ihre Kunden die Retourenkosten komplett aus eigener Tasche bezahlen. 

Bei der Retourenabwicklung ist schon seit Jahren zu beobachten, dass das für Kunden so bequeme Retourenlabel immer seltener direkt im Paket zu finden ist. Nur etwa jeder vierte Händler macht es seinen Kunden derart einfach, die Ware wieder zurückzuschicken. Stattdessen müssen die Verbraucher ihre Retoure im Online-Shop anmelden und erhalten ihr Label dann entweder direkt zum Ausdrucken oder als QR-Code angezeigt oder es wird ihnen per E-Mail zugeschickt. 3,5 Prozent der Händler lassen ihre Kunden erst im Call-Center anrufen, bevor sie ihnen ein Rücksendeetikett zumailen.

„Angesichts der wirtschaftlichen Lage im Online-Handel und dem immer härter werdenden Kampf um Profitabilität hat es uns schon überrascht, dass die großen deutschen Online-Händler die Retourenkosten noch immer überwiegend selbst tragen, statt sie an ihre Kunden weiterzugeben“, kommentiert parcelLab-Mitgründer Anton Eder die Studienergebnisse. „Umso wichtiger ist es, die Retourenabwicklung auf Händlerseite so effizient wie möglich zu gestalten. Retourenportale sind dafür ein guter Ansatz, aber nur wenige Händler schöpfen das Potenzial voll aus.“ Henning Heesen, Mitgründer von Salesupply, ergänzt: „Online-Händler können auch Kosten sparen, wenn sie bei Retouren Anrufe im Call-Center weitgehend verhindern. Viele Kunden rufen an, weil sie wissen wollen, wie der Bearbeitungsstand ihrer Retoure ist und wann die Rückerstattung der Bezahlung erfolgt. Das können Händler auch proaktiv kommunizieren — per E-Mail oder im Kundenkonto — und so die Call Center Agenten für komplexere Fälle einsetzen.“

Zur Methodik:

Für die Versandhandelsstudie 2023 hat das Team von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den gelisteten Händler jeweils eine Testbestellung aufgegeben. Soweit möglich, wurden in den Shops Warenkörbe generiert, mit denen die Lieferung kostenlos war. Da der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, war die Zustellung in fast allen Fällen beim ersten Versuch erfolgreich.

Zusätzlich recherchierten die Customer-Care-Experten von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Shops alle verfügbaren Kanäle zum Kundenservice sowie die angebotenen Öffnungszeiten des Kundenservice-Teams. Darüber hinaus wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler Anfragen gestellt und die Antwortzeiten analysiert.