Anbieterwechsel bei schlechten Erfahrungen mit Kundenservice

Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), der weltweit führende Anbieter von Customer- und Employee Experience, veröffentlicht seine Studienergebnisse[1] zum Thema Customer Experience im Contact Center.

65 % der Verbraucher:innen ziehen nach einer negativen Erfahrung mit dem Contact Center in Erwägung, zur Konkurrenz zu wechseln. Gleichzeitig sind 73 % der Befragten nach einer Interaktion mit dem Contact Center bereit, ein kurzes Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Die Möglichkeit, mit einer echten Person (und nicht mit einem Bot) zu kommunizieren, Rückmeldungen in Echtzeit zu erhalten und eine zeitnahe Bearbeitung der Beschwerden, sind bei der Wahl des Kommunikationskanals die wichtigsten Faktoren.

Mit Generation Z und Millennials tendieren besonders die jüngeren Generationen dazu, sich zuerst selbstständig Lösungen für auftretende Probleme zu suchen – etwa über eine Internet-Recherche[2]. Generation X und Babyboomer neigen an dieser Stelle stärker dazu, direkt Unterstützung beim Kundenservice anzufragen[3].
Für Babyboomer ist ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeitenden die bevorzugte Wahl[4]. Generation Z und Millennials hingegen bevorzugen einen Austausch per Chat[5].

Bei Anfragen sind die meisten Nutzer:innen nicht bereit, mehr als 5 bis 10 Minuten in der Warteschleife zu verbringen. 58 % der Befragten halten eine Wartezeit von maximal fünf Minuten für zumutbar. Wenn sie die Möglichkeit hätten, stattdessen einen Rückruf zu erhalten, würden 66 % der Kund:innen diese Option vorziehen.

„Diese Punkte sind starke Indikatoren dafür, dass sich Unternehmen auf personalisierte und auf die Zielgruppe abgestimmte Contact Center Services konzentrieren müssen, da sie sonst Gefahr laufen, Kund:innen an die Konkurrenz zu verlieren,“ erklärt Gerhard Raffling, Vice President DACH bei Medallia. „Kund:innen erwarten über alle Generationen hinweg schnelle und für die jeweilige Anfrage personalisierte Lösungen ihrer Probleme. Unternehmen, die die Erwartungshaltung ihrer Kund:innen kennen, können die Customer Experience deutlich verbessern und sich so von der Konkurrenz abzuheben. Medallia bietet die Grundlage dafür.“ 

[1] Datenerhebung des Medallia Institute aus dem Zeitraum Oktober 2022 mit 1.047 US-Verbraucher:innen, die angaben, innerhalb der letzten 6 Monate Kontakt mit einem Contact Center gehabt zu haben.

[2] 36 % von Generation Z / Millennials geben an selbstständig Problemlösungen im Internet zu recherchieren. Generation X / Babyboomer liegen hier bei 18,5 %. 

[3] 47,5 % der Generation X / Babyboomer geben an, direkt auf das Kundencenter zurückzugreifen. Diese Quote bei Generation Z / Millennials liegt bei 33 %.

[4] 39 % der Babyboomer bevorzugen ein persönliches Gespräch. Der Anteil bei Millennials liegt hier bei 20 % und bei Generation Z bei 14 %.

[5] 36,5 % von Generation Z / Millennials bevorzugen einen Austausch per Chat. Der Anteil bei Babyboomern liegt hier bei 20 %.