Gutes Weihnachtsgeschäft trotz Krise: 4 Optimierungsvorschläge für Onlinehändler

Auf eines konnten sich Einzelhändler in der Vergangenheit verlassen: das Weihnachtsgeschäft. Wenn die Temperaturen fallen und der Geruch von Tannen, Gebäck und Gewürzen in der Luft liegt, steigt der Umsatz. Aber bei einer Inflation von über zehn Prozent werden viele Verbraucher in diesem Jahr ihre Ausgaben reduzieren. Händler müssen sich dieser Situation allerdings nicht einfach ergeben. Stattdessen sollten sie ein positives Online-Einkaufserlebnis schaffen, das Kunden auch in schwierigen Zeiten anzieht. Robert Daubner, Vice President Industry Acceleration Europe bei Endava, erklärt, welche vier Aspekte noch in den letzten Wochen vor dem Fest optimiert werden können.

1. „Dieses Produkt ist derzeit leider nicht verfügbar“

Wahrscheinlich ärgert Onlinekäufer nichts mehr als Sätze wie dieser. Das gilt insbesondere, wenn sie zuvor viel Zeit investiert haben, um das perfekte Geschenk zu finden. Mal ist das Produkt selbst nicht verfügbar, mal nicht in der richtigen Farbe, Größe oder Menge. Womöglich sind sie so verärgert, dass sie zur Konkurrenz wechseln. Noch schlimmer ist es, wenn Kunden Waren bestellt haben und erst im Nachhinein erfahren, dass sie doch ausverkauft sind. Die stressige Weihnachtszeit wird dann noch stressiger.

E-Commerce-Händler sollten deshalb vor der vorweihnachtlichen Shopping-Hochphase noch einmal Inventur machen, anschließend ihren Warenbestand kontinuierlich aktualisieren und in ihren Onlineshop integrieren. Das gilt nicht nur für den Warenbestand selbst, sondern auch für Werbemittel, die ausverkaufte Waren noch bewerben – seien das Onlinebanner, Plakate oder Aufsteller. So können sie sicherstellen, dass Kunden nur die Waren sehen und bestellen können, die tatsächlich vorhanden sind. Darüber hinaus ist es wichtig, den Kunden eine Alternative für ausverkaufte Artikel anzubieten. Dabei kann es sich um ähnliche Waren handeln oder auch zu dem Wunschartikel passendes Zubehör.

2. Der erste Eindruck zählt

Bunt, überladen, keine Ordnung – wahrscheinlich ist jeder schon schlechten Onlineshops und Landing Pages begegnet und hat sie schnellstmöglich wieder verlassen. Dementsprechend sollten E-Commerce-Händler einen kritischen Blick auf ihre Onlinepräsenz werfen und sich überlegen, was sich im Hinblick auf Kundenwünsche und -bedürfnisse verbessern lässt.

Im Onlineshop sollten Waren schnell zu finden sein. Nämlich dort, wo Kunden sie erwarten. Wer auf der Suche nach Küchengeräten ist und die Kategorie „Haushalt“ sieht, wird wahrscheinlich auf diese klicken, obwohl weiter unten im Menü noch die Kategorie „Küche“ gekommen wäre. Auch sollte die Suchfunktion in erster Linie Produkte anzeigen, die tatsächlich dem Suchbegriff entsprechen und nicht ähnliche Waren. Bei Landing Pages sollte wiederum auf den ersten Blick klar sein, welches Produkt hier beworben wird und wie Kunden dieses erwerben oder – im Falle eines Gewinnspiels – gewinnen können. Es geht um klare, einfache Kommunikation, daher sollten Kunden beim Onlineauftritt nicht überfordert werden – gerade, wenn sie sowieso schon im Stress sind.

3. Das richtige Angebot machen

Was wird das Weihnachtsgeschenk schlechthin 2022? Vor allem bei Spielzeug gibt es in jedem Jahr den einen Verkaufsschlager, den sich fast jedes Kind wünscht. Doch auch in anderen Bereichen gibt es Waren, die verstärkt nachgefragt werden. Händler, die in der Lage sind, diese Produkte frühzeitig zu identifizieren, sind eindeutig im Vorteil und der Konkurrenz einen Schritt voraus. Dies ermöglicht ihnen, ihre Werbung entsprechend auszurichten und Rabattaktionen zu veranstalten.

Wer herausfinden will, welche Produkte sich in dieser Weihnachtszeit besonders gut verkaufen lassen, braucht Daten und Tools, die diese analysieren. Ersteres haben Unternehmen in der Regel im Überfluss, zudem stehen ihnen externe Daten aus verschiedenen Quellen zur Verfügung. Doch oft mangelt es an den Analysefähigkeiten des Händlers. Abhilfe versprechen Lösungen diverser Tech-Unternehmen. Amazon hat zum Beispiel seine Deep-Learning-Software DSSTNE veröffentlicht, die das Unternehmen selbst nutzt, um aus wenigen Daten aufschlussreiche Hinweise zu erhalten.

4. Kommunikation ist das A und O

Empfehlungen spielen nicht nur beim Warenkauf eine wichtige Rolle, sondern auch bei der Wahl des Onlineshops. Denn: Wer einmal gute Erfahrungen gemacht hat, gibt diese gerne weiter. Und dasselbe gilt natürlich auch für negative Erfahrungen. Deshalb sollten Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um ihren Net Promoter Score (NPS) zu verbessern – die Kommunikation mit den Kunden ist dafür ein Schlüssel.

Dies geht zum einen über die angebotenen Kommunikationskanäle wie etwa Telefon, E-Mail, SMS, Messenger oder Social-Media-Kanäle. Wichtig hierbei: auf eine einheitliche Kommunikation achten (Gründe für eine Lieferverzögerung sollten sich beispielsweise nicht unterscheiden, je nachdem, auf welchem Kanal der Kunde fragt) und einen sympathischen und höflichen Ton anschlagen. Zum anderen kann es sich lohnen, auf Bewertungen zu antworten, sowohl auf dem eigenen Portal als auch auf Plattformen wie Google Maps. Das kann ein freundliches Danke sein oder auch eine Erklärung, wenn der Kunde Probleme anspricht.

Durch diese einfachen Schritte können Onlinehändler ihr Geschäft an die sich ständig verändernde Lage anpassen und ihren Kunden das beste Einkaufserlebnis bieten – ohne große Investitionen und Aufwand. Davon profitieren am Ende beide Seiten. So kann ein bisschen Housekeeping Einzelhändlern dabei helfen, dem Weihnachtsgeschäft entspannter entgegenzutreten.