Kundenorientierung im deutschen Direktvertriebsmarkt

Auch in Corona-Zeiten ermöglichen Direktvertriebsunternehmen ihren Kunden ein sicheres und spürbares Verkaufserlebnis.

ServiceValue GmbH | 03.12.2020

40 Direktvertriebsunternehmen von Kunden bewertet

Heimvorführungen und Direktverkauf finden, gleichwohl Corona-konform, nach wie vor statt, doch hat die Pandemie auch bei Direktvertrieben zu einem hohen Digitalisierungsschub geführt und Social Media Marketing, Online-Präsentationen/-partys und Online-Handel als Vertriebswege in den Mittelpunkt gerückt. Wie gut Direktvertriebe, ob im digitalen oder im analogen Kontakt, in der Kundenorientierung aufgestellt sind, hat die Analysegesellschaft ServiceValue mit dem „ServiceAtlas Direktvertriebe“ erstmalig untersucht. Als Gesamtsieger geht der MBR Direktvertrieb hervor, gefolgt von Nahrin und Reico Vital-Systeme.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Direktvertriebe 2020“ mit 2.534 Urteilen zu 40 Direktvertriebsunternehmen. Für die Untersuchung wurden aus Kundensicht 26 spezifische Service- und Leistungsmerkmale aus den folgenden fünf Teildimensionen bewertet: Produkte, Direktverkauf, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice und Kundenkommunikation.

Methode

Basis der Untersuchung zu den Direktvertrieben ist eine Online-Erhebung als Kundenbefragung. Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller fünf Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich wiederrum als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Die Erhebung erfolgt ohne Mitwirkung der bewerteten Direktvertriebe.

In der Kundenorientierung überdurchschnittliche Direktvertriebe

Im Gesamtergebnis über alle Dimensionen führt MBR Direktvertrieb (BHWelt.de) das Ranking an. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung über alle Einzelkategorien hinweg erhalten neun weitere Direktvertriebe aus den Kaufsegmenten Schönheits- und Gesundheitsprodukte, Tiernahrung, Bastelprodukte, Heimtextilien, Schmuck, Diätprodukte sowie Küchen- und Haushaltsartikel.

Unter den neun Direktvertrieben, deren Bewertung ebenfalls überdurchschnittlich ausfällt und methodenkonform mit „gut“ ausgewiesen wird, finden sich darüber hinaus Vertreter für Brillen, Reinigungsmittel, TK-Kost.

Platzierung | Direktvertrieb | Note

*Direktvertrieb ist zugleich Sieger in mindestens einer der fünf untersuchten Leistungsdimensionen

Sieger in den Teildimensionen

Der Gesamtsieger MBR Direktvertrieb (BHWelt.de) belegt zugleich in der Teildimension „Kundenkommunikation“ den Spitzenplatz. Thomas Sabo punktet bei „Produkte“ und „Kundenservice“ aus Kundensicht am stärksten, während in den Teildimensionen „Direktverkauf“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ Reico Vital-Systeme ganz vorn liegt. Im Hinblick auf die Kundenbindung erzielt die Teildimension „Produkte“ die stärksten Werte. Im Sinne der Kundenorientierung ist es erfreulich, dass sich in dieser Dimension auch die höchsten Kundenzufriedenheitswerte zeigen, so erhalten hier vor allem die Bewertungskriterien „Qualität“ und „Innovation“ den höchsten Kundenzuspruch.

„Der Direktvertrieb hat sich dieses Jahr vielleicht schneller verändert als ihm lieb war“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch sind vermutlich hybride Beratungs- und Verkaufskonzepte eher als Chance für die Zukunftsfähigkeit von klassischen Direktvertriebsunternehmen anzusehen.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung zur Kundenorientierung im Direktvertrieb erfolgt allein über Kundenurteile. Der über 380-seitige Berichtsband „ServiceAtlas Direktvertriebe 2020“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 40 Direktvertriebsunternehmen. Untersuchung und Auszeichnung werden in Kooperation mit dem Süddeutschen Verlag durchgeführt.