Carglass verbessert Nutzererlebnis für Kunden und Mitarbeiter

Carglass® verlagert sein Contact Center mit Hilfe von Genesys in die Cloud. Der Experte für die Reparatur und den Austausch von Fahrzeugscheiben bietet seinen Kunden damit einen schnelleren und optimierten Service. Um das Serviceerlebnis für Kunden zu verbessern und die Betriebseffizienz zu steigern, ersetzte das Unternehmen sein bisheriges On-Premises-System durch Genesys Cloud – die Cloud-Plattform des weltweit führenden Anbieters von Cloud-basierter Customer Experience und Contact-Center-Lösungen.

„Wir haben Genesys Cloud ausgewählt, da wir unser Contact Center umgestalten wollten. Anstelle einer reinen Kostenstelle möchten wir ein Experience Center schaffen, das uns hilft, profitabel zu wachsen“, so Brice-Willys Tebiro, Manager of Innovation and Process Improvement bei Carglass®. „Wir haben uns dafür von zahlreichen alten Anwendungen und Systemen getrennt. So müssen unsere Kundenbetreuer nicht mehr ständig zwischen verschiedenen Bildschirmen switchen, Pop-up-Fenster schließen oder Kunden bitten, Informationen zu wiederholen. Zudem wollten wir das Reporting und die Customer Journey klarer gestalten.“

Bessere Customer Experience zeigt positive Resultate

Carglass® bearbeitet in seinem Experience Center jährlich mehr als 1,2 Millionen Kundenanfragen. Seit der Inbetriebnahme von Genesys Cloud konnte das Unternehmen die Abbruchrate bei Anrufen um 3,6 Prozent senken. Zusätzlich verringerte die All-in-One-Lösung und weltweit führende Cloud Contact Center-Plattform die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 8,5 Sekunden. Die 160 Kundenbetreuer im Kontaktcenter des Unternehmens können nun effizienter arbeiten – egal, ob sie Anrufe beantworten, sich um Terminbuchungen kümmern oder Anfragen von Versicherungsgesellschaften oder Verträge mit Dienstwagenflotten bearbeiten. Zudem hat sich die Zahl an wiederholten Kontaktaufnahmen von Kunden verringert, die allgemeine Auskünfte wünschen oder den Status ihres Auftrags überprüfen möchten.

In Kombination verbesserten diese Ergebnisse die Conversion Rate, also die Effizienz vom Erstkontakt mit dem Kunden bis zum Zahlungseingang, um 1,5 Prozent – was sich auch positiv in den Finanzzahlen von Carglass® niederschlägt.

„Unsere Kunden wenden sich mit unterschiedlichen Bedürfnissen an uns. Darunter fallen Terminvereinbarungen für Steinschlagreparaturen aber auch komplexere Anfragen wie das Austauschen einer Windschutzscheibe. Damit am Tag der Montage alle Arbeiten präzise durchgeführt werden können, müssen unsere Call-Center-Agenten beispielsweise Fahrzeugmodelle und Details zu Zubehörteilen nachschlagen. Dank Genesys Cloud wissen wir schon vorab, warum ein Kunde anruft, können ihn direkt mit dem zuständigen Berater verbinden und ihm schneller die relevanten Informationen zur Verfügung stellen“, erläutert Tebiro.

Freiheit für Innovationen

Genesys Cloud hilft Carglass® dabei, seine Zukunftsvision zu verwirklichen. Im Moment werden zusätzliche Funktionen und Kanäle wie Chat, E-Mail, SMS, Social Media und automatisiertes Outbound-Dialing implementiert. Diese können die Mitarbeiter alle über einen einzigen Omnichannel-Desktop verwalten. Für häufig gestellte oder einfache Fragen, wie eine Terminvereinbarung, soll zukünftig künstliche Intelligenz (KI) in Form virtueller Assistenten zum Einsatz kommen.

„Die Umstellung ist sehr gut verlaufen. Wir haben jetzt die richtige Grundlage für den Aufbau unseres Experience Centers“, resümiert Tebiro. „Wir freuen uns darauf, unsere Kanäle zu erweitern und Neuerungen umzusetzen, um so das Geschäft weiter auszubauen.“