Leitfaden Customer Experience

Im neuen „Leitfaden Customer Experience – Wie positive Erlebnisse Kunden binden“ verraten 40 Autoren aus Wissenschaft und Praxis, wie sie Kundenerlebnisse schaffen und verbessern. Der professionelle Guide umfasst 319 Seiten Expertenwissen. Herausgeber sind Stefan Schulte und Torsten Schwarz.

Kundenbindung und Markentreue sind von gestern. Heute wechseln Kunden immer häufiger die Anbieter für ihre Produkte und Dienstleistungen. Um sich von Mitbewerbern zu differenzieren, kommt es heute neben der reinen Produktqualität auf das vermittelte Gefühl an. Wie umständlich es ist, online etwas zu bestellen. Wie ärgerlich es ist, bei einer Reisebuchung ständig entscheiden zu müssen, ob der nächste Klick zu unerwünschten Mehrkosten oder gar zu einer falschen Buchung führt. Was zählt, ist die Summe der Erfahrungen und Erlebnissen, die jemand mit der Marke verbindet. Alle Prozesse gehören auf den Prüfstand: Wird hier unter Stress eine Prozedur durchlitten oder ist es für Kunden ein angenehmes Erlebnis, das gerne wiederholt wird.

Customer Experience ist der Erfolgstreiber par excellence: Zufriedene Kunden steigern den Umsatz und senken die Kundenbetreuungskosten. In fünf Kapiteln werden die wichtigsten Themen rund um Customer Experience beleuchtet: Wer ist mein Kunde? Wie werden Personas gebildet? Wie verlaufen Onboarding und Lead Nurturing? Wie wird effizient personalisiert? Wie kann Künstliche Intelligenz die Customer Experience verbessern? Auf welche Touchpoints kommt es an? Wie können nahtlose Nutzererlebnisse geboten werden? Zahlreiche Praxisbeispiele zeigen, wie Unternehmen bereits vorgehen, um ihre Kundenbindung zu optimieren und das Kundenerlebnis zu garantieren.

Der neue „Leitfaden Customer Experience“ ist ab sofort im Buchhandel für 39,90 Euro als Printausgabe und als digitale Ausgabe erhältlich. Das Inhaltsverzeichnis, das Vorwort der Herausgeber sowie ausgewählte Beiträge gibt es als kostenlose Leseprobe.

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Inhalte

• Kunden besser kennenlernen
• Erlebnisse durch Service schaffen
• Passende Angebote auf allen Kanälen
• Touchpoints und Zielgruppe bedienen
• Praxisbeispiele

Die Herausgeber

Dr. Stefan Schulte ist Managing Director der Sherlock & Watson Marketing and Data Investigations. In seiner 25-jährigen Karriere hat er für nationale und internationale Konzerne in den Bereichen Data Science, Marketing Science und Marketing unterschiedliche Managementaufgaben übernommen. Dr. Schulte avancierte in den letzten Jahren zum Top-Spezialisten für das Thema Künstliche Intelligenz im Marketing. Seine Kompetenzen in diesem Umfeld konnte er als Chief Analytics Officer bei Microsoft Deutschland und als CMDO der PlanetHome GmbH unter Beweis stellen. Seit vielen Jahren ist der promovierte Politologe gefragter Speaker, Autor und Coach.

Dr. Torsten Schwarz ist Autor von über 20 Büchern, mehrfacher Lehrbeauftragter und Privatdozent. Horizont bezeichnete ihn als einen der führenden Experten für Online-Marketing in Deutschland. Das e-commerce magazin nennt ihn den E-Mail-Marketing-Guru. Er war Marketingleiter eines Softwareherstellers und berät heute internationale Unternehmen. Jährlich analysiert er mit EmailBenchmarks.de die 5000 wichtigsten Unternehmen. Seit über zehn Jahren leitet er die Kompetenzgruppe Online-Marketing imVerband der Internetwirtschaft

Der Verlag

Das Dienstleisterverzeichnis marketing-BOERSE ist das größte deutschsprachige Spezialverzeichnis für Marketing. Das Portal gibt einmal jährlich ein Buch in seiner Leitfaden-Reihe heraus. Ebenfalls in dieser Reihe sind erschienen: Leitfaden Online Marketing Band 1 und Band 2, Leitfaden Digitale Transformation, Leitfaden Data Driven Marketing, Leitfaden Digital Commerce, Leitfaden Digitaler Dialog, Leitfaden WOM Marketing, Leitfaden E-Mail-Marketing 2.0, Leitfaden Dialogmarketing, Leitfaden Integrierte Kommunikation, Leitfaden Permission Marketing und Leitfaden Relevanz im Marketing.