Customer Experience: Genesys zeichnet neun innovative Unternehmen aus
Customer Experience: Genesys zeichnet neun innovative Unternehmen aus © fotolia / alphaspirit
Genesys, der weltweit führende Anbieter von Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, hat bei seinen jährlich stattfindenden Customer Innovation Awards führende Unternehmen wie Microsoft, Swisscom, Coca-Cola und Whirlpool ausgezeichnet. Das Genesys Kundenevent fand dieses Jahr vom 10. bis 13. Juni in Denver, Colorado, USA, statt.
Der Genesys Customer Innovation Award wird in neun Kategorien an Unternehmen aus der ganzen Welt verliehen, die innovative Ansätze und Technologien wie Cloud und künstliche Intelligenz zur Schaffung einzigartiger Kundenerlebnisse einsetzen. Die Finalisten wurden von einer Jury aus Branchen-Experten von IDC, McGee-Smith Analytics und Ovum sowie früheren Preisträgern bewertet.
1. Homecare Medical, Neuseeland – CX Game Changer Award
Homecare Medical erreichte eine höhere Skalierbarkeit durch das Hinzufügen digitaler Telemedizin-Supportkanäle. Dies führte zu einer Steigerung der jährlichen Interaktionen über Sprache, Webchat, E-Mail, SMS und Social Media um ganze 92 Prozent.
2. Microsoft, USA – CX Globetrotter Award (beste globale Markteinführung)
Microsoft hat ein komplexes bestehendes System, das bislang nur On-Premises vorhanden war, in die Cloud verschoben, um ein optimiertes Kundenerlebnis in 37 Sprachen und 60 Regionen zu ermöglichen.
3. Swisscom, Schweiz — der CX Innovator (beste Omnichannel-Implementierung)
Swisscom setzt als eines der ersten Unternehmen weltweit die Messaging App Apple Business Chat in der Kundenkommunikation ein. Dafür wurden die Kontakte von der IVR und der Website des Unternehmens verschoben. Innerhalb von sechs Monaten konnte das Interaktionsvolumen verdreifacht und damit die Effizienz um mehr als 10 Prozent gesteigert werden.
4. Lowell, Norwegen – CX-Treiber Small (weniger als 100 Agenten – beste Implementierung: Time-to-Value)
Lowell, Norwegen, optimierte seine Abläufe und Prozesse, indem es nicht vernetzte, uneinheitliche Systeme durch eine Genesys-Lösung ersetzte. Dies führte zu einer durchschnittlich um 94 Prozent schnelleren Reaktionszeit, einer um im Durchschnitt 25 Prozent reduzierten Anrufbearbeitungszeit, einer ersten Anruflösungsrate von 90 Prozent und einer um 14 Sekunden verkürzten Wartezeit.
5. 3, Dänemark – CX-Treiber Medium (101-500 Agenten – beste Implementierung: Time-to-Value)
3, einer der größten Mobilfunkbetreiber in Dänemark, wechselte zu einem Cloud-basierten Contact Center. Dies führte unter anderem zu einer Verkürzung der durchschnittlichen Wartezeit für Kunden um 23 Sekunden und einer Steigerung der Agenteneffizienz um 10 Prozent.
6. Coca-Cola Business Services, Nordamerika – CX-Treiber Large (mehr als 500 Agenten – beste Implementierung: Time-to-Value)
Coca-Cola Business Services, Nordamerika, senkte die Gesamtbetriebskosten um 50 Prozent und erreichte bereits am ersten Einsatztag der Genesys-Lösung eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent. Dabei wurden 75 Prozent der Anrufe auf Anhieb an das richtige Team weitergeleitet.
7. Affin Bank Berhad, Malaysia – der CX Sales und Marketing Performer (beste Vertriebs- und Marketing-Anwendung)
Affin Bank Berhad wechselte von mehreren Systemen zu einer einzigen optimierten Omnichannel-Customer-Experience-Lösung von Genesys. Diese ermöglichte, eine Verbesserung der Telesales-Leistung um 60 Prozent, eine um 84 Prozent gesenkte Abbruchrate, eine um 50 Prozent gesteigerte Produktivität der Agenten und eine Million Dollar Umsatz – und das Ganze innerhalb von fünf Monaten nach der Implementierung.
8. Tokio Marine Management, Japan – der CX-Teamplayer (Teamproduktivität)
Der multinationale Versicherer hat die Einhaltung der Agententermine durch den Einsatz von Workforce Management um 30 Prozent verbessert, seit er sein Contact Center in die Cloud verlagert hat.
9. Whirlpool Corporation – der CX-Visionär (Wechsel zur Genesys Plattform)
Whirlpool, der weltweit führende Haushaltsgerätehersteller, migrierte erfolgreich mehrere On-Premises-Contact-Center-Softwarelösungen auf eine einzige cloudbasierte Omnichannel-Plattform von Genesys. Seit der Bereitstellung konnte die Anrufweiterleitung durch den Einsatz von intelligentem Routing um 50 Prozent reduziert und eine durchschnittlich um 90 Prozent schnellere Antwortgeschwindigkeit erreicht werden. Außerdem erhöhte sich die Effizienz des Contact Centers insgesamt deutlich.
„Es freut mich jedes Jahr auf ein Neues, wie kreativ Unternehmen die Lösungen von Genesys einsetzen, um nahtlos mit Kunden in Kontakt zu treten, Mitarbeiter zu unterstützen und die angestrebten Geschäftsziele für Umsatz, Verkauf, Zufriedenheit und vieles mehr zu erreichen“, sagt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „Wir gratulieren allen Finalisten und Gewinnern im Namen von Genesys, mögen sie weiterhin immer den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen.“
Xperience 19 ist die jährlich stattfindende weltweite Konferenz von Genesys. Sie vereint das stärkste Ökosystem aus Lösungen, Kunden, Partnern und Technologien, um den Gedanken der Customer Experience immer weiter voranzutreiben. Folgen Sie der Xperience 19 in den sozialen Medien mit dem Hashtag #Xpr19.
Der Genesys Customer Innovation Award wird in neun Kategorien an Unternehmen aus der ganzen Welt verliehen, die innovative Ansätze und Technologien wie Cloud und künstliche Intelligenz zur Schaffung einzigartiger Kundenerlebnisse einsetzen. Die Finalisten wurden von einer Jury aus Branchen-Experten von IDC, McGee-Smith Analytics und Ovum sowie früheren Preisträgern bewertet.
Die Preisträger 2019 sind:
1. Homecare Medical, Neuseeland – CX Game Changer Award
Homecare Medical erreichte eine höhere Skalierbarkeit durch das Hinzufügen digitaler Telemedizin-Supportkanäle. Dies führte zu einer Steigerung der jährlichen Interaktionen über Sprache, Webchat, E-Mail, SMS und Social Media um ganze 92 Prozent.
2. Microsoft, USA – CX Globetrotter Award (beste globale Markteinführung)
Microsoft hat ein komplexes bestehendes System, das bislang nur On-Premises vorhanden war, in die Cloud verschoben, um ein optimiertes Kundenerlebnis in 37 Sprachen und 60 Regionen zu ermöglichen.
3. Swisscom, Schweiz — der CX Innovator (beste Omnichannel-Implementierung)
Swisscom setzt als eines der ersten Unternehmen weltweit die Messaging App Apple Business Chat in der Kundenkommunikation ein. Dafür wurden die Kontakte von der IVR und der Website des Unternehmens verschoben. Innerhalb von sechs Monaten konnte das Interaktionsvolumen verdreifacht und damit die Effizienz um mehr als 10 Prozent gesteigert werden.
4. Lowell, Norwegen – CX-Treiber Small (weniger als 100 Agenten – beste Implementierung: Time-to-Value)
Lowell, Norwegen, optimierte seine Abläufe und Prozesse, indem es nicht vernetzte, uneinheitliche Systeme durch eine Genesys-Lösung ersetzte. Dies führte zu einer durchschnittlich um 94 Prozent schnelleren Reaktionszeit, einer um im Durchschnitt 25 Prozent reduzierten Anrufbearbeitungszeit, einer ersten Anruflösungsrate von 90 Prozent und einer um 14 Sekunden verkürzten Wartezeit.
5. 3, Dänemark – CX-Treiber Medium (101-500 Agenten – beste Implementierung: Time-to-Value)
3, einer der größten Mobilfunkbetreiber in Dänemark, wechselte zu einem Cloud-basierten Contact Center. Dies führte unter anderem zu einer Verkürzung der durchschnittlichen Wartezeit für Kunden um 23 Sekunden und einer Steigerung der Agenteneffizienz um 10 Prozent.
6. Coca-Cola Business Services, Nordamerika – CX-Treiber Large (mehr als 500 Agenten – beste Implementierung: Time-to-Value)
Coca-Cola Business Services, Nordamerika, senkte die Gesamtbetriebskosten um 50 Prozent und erreichte bereits am ersten Einsatztag der Genesys-Lösung eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent. Dabei wurden 75 Prozent der Anrufe auf Anhieb an das richtige Team weitergeleitet.
7. Affin Bank Berhad, Malaysia – der CX Sales und Marketing Performer (beste Vertriebs- und Marketing-Anwendung)
Affin Bank Berhad wechselte von mehreren Systemen zu einer einzigen optimierten Omnichannel-Customer-Experience-Lösung von Genesys. Diese ermöglichte, eine Verbesserung der Telesales-Leistung um 60 Prozent, eine um 84 Prozent gesenkte Abbruchrate, eine um 50 Prozent gesteigerte Produktivität der Agenten und eine Million Dollar Umsatz – und das Ganze innerhalb von fünf Monaten nach der Implementierung.
8. Tokio Marine Management, Japan – der CX-Teamplayer (Teamproduktivität)
Der multinationale Versicherer hat die Einhaltung der Agententermine durch den Einsatz von Workforce Management um 30 Prozent verbessert, seit er sein Contact Center in die Cloud verlagert hat.
9. Whirlpool Corporation – der CX-Visionär (Wechsel zur Genesys Plattform)
Whirlpool, der weltweit führende Haushaltsgerätehersteller, migrierte erfolgreich mehrere On-Premises-Contact-Center-Softwarelösungen auf eine einzige cloudbasierte Omnichannel-Plattform von Genesys. Seit der Bereitstellung konnte die Anrufweiterleitung durch den Einsatz von intelligentem Routing um 50 Prozent reduziert und eine durchschnittlich um 90 Prozent schnellere Antwortgeschwindigkeit erreicht werden. Außerdem erhöhte sich die Effizienz des Contact Centers insgesamt deutlich.
„Es freut mich jedes Jahr auf ein Neues, wie kreativ Unternehmen die Lösungen von Genesys einsetzen, um nahtlos mit Kunden in Kontakt zu treten, Mitarbeiter zu unterstützen und die angestrebten Geschäftsziele für Umsatz, Verkauf, Zufriedenheit und vieles mehr zu erreichen“, sagt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „Wir gratulieren allen Finalisten und Gewinnern im Namen von Genesys, mögen sie weiterhin immer den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen.“
Xperience 19 ist die jährlich stattfindende weltweite Konferenz von Genesys. Sie vereint das stärkste Ökosystem aus Lösungen, Kunden, Partnern und Technologien, um den Gedanken der Customer Experience immer weiter voranzutreiben. Folgen Sie der Xperience 19 in den sozialen Medien mit dem Hashtag #Xpr19.