Warum der deutsche Contact-Center- und CRM-Service-Markt beste Perspektiven hat
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Der deutsche Contact-Center- und Customer-Relationship-Management Markt (CRM-Markt) verändert sich tiefgreifend. Insbesondere Anbieter von Outsourcing-Leistungen müssen sich neuen Anforderungen an integrierte, digitale Services stellen. Damit sie dem Margendruck standhalten, bessere Verhandlungspositionen erlangen und sich gegenüber neuen Wettbewerbern behaupten können, müssen sie die digitale Transformation meistern. Wer dies schafft, wird vom starken Marktwachstum profitieren. Das sind Kernaussagen einer Markt-, Wettbewerber- und Investorenstudie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC, die in der vorliegenden Tiefe für den deutschen CRM-Service-Markt einmalig ist.
„Der deutsche Markt wird von rund neun Milliarden Euro Umsatzvolumen im Jahr 2016 auf etwa zwölf Milliarden Euro bis 2023 zulegen. Besonders profitieren wird der Outsourcing-Bereich mit einem prognostizierten durchschnittlichen Jahreswachstum von 8,5 Prozent oder einem Anstieg von einer Milliarde Euro auf über vier Milliarden Euro“, sagt der verantwortliche Studienautor Matthias Riveiro, Partner im Customer Practice Team bei PwC. Wachstumstreiber sind insbesondere die Nachfrage nach CRM-Dienstleistungen von Anbietern servicezentrierter Geschäftsmodelle wie E-Commerce, Versandhandel, E-Mobilität, Mobility-Services, Identitäts-Services, digitalen Finanzdienstleistungen, Smart-Home-Services, eGovernment und demoskopisch getriebener Pflegedienstleistungen wie „ambient assisted living“.
Während noch 2015 im deutschen CRM-Service-Markt für Outsourcing-Leistungen der größte Marktanteil (23 Prozent) auf die Telekommunikationsbranche entfiel, wird ihr Anteil bis 2020 auf 16 Prozent fallen, schreiben die Studienautoren. Dagegen steigt der Anteil der Gesundheitsbranche im selben Zeitraum um 1,5 Prozentpunkte auf 13 Porzent. Auch im Handels- und hier insbesondere im Fernhandelsbereich (E-Commerce bzw. Omnichannel-Commerce) sind mehr Ausgliederungen von CRM-Services zu erwarten, ebenso in der Internet-/High-Tech-Branche.
„Für Dienstleister und Investoren ist nun entscheidend, in welchen Branchen die Margen künftig besonders attraktiv sind. Besonders positiv fallen hier die Sektoren Pharma und Gesundheitswesen auf, ebenso die Internet-/High-Tech-Branche“, sagt Matthias Riveiro. Für eine positive Margenentwicklung der CRM-Service-Anbieter ist auch ihre Verhandlungsposition gegenüber den Auftraggebern entscheidend. Die jahrelang extreme Dominanz der Auftraggeber wird sich aus PwC-Sicht bis 2020 reduzieren. Hauptgründe hierfür sind die Konsolidierung der Branche und neue digitale Services. Unsere Analyse sagt auch, dass von Hochtechnologie geprägte CRM-Services deutlich profitabler sind als klassische Contact-Center- und CRM-Services.
Zudem beschreibt die Studie sieben operative Trends, die das Marktwachstum unterstützen: darunter der Wechsel von Dienstleistungen mit geringem Kundenwert zu komplexen Leistungen mit hohem Kundenwert, die Steigerung der Self-Services- und Service-Automatisierung auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) und die zunehmende Nachfrage nach automatisierten Serviceanfragen über Internet of Things, Machine to Machine und digitale Assistenten.
Wegen des CRM-Service-Wachstums entdecken neue, eher große, global agierende Technologie- und Beratungsunternehmen den Markt. Und etablierte Serviceanbieter fusionieren oder übernehmen andere Anbieter. Der Trend geht zu größeren, flexibleren und unabhängigeren Providern, die selbst mit großen Auftraggebern auf Augenhöhe verhandeln können. Matthias Riveiro sagt: „Wir erwarten die nächste Stufe der deutschen Marktkonsolidierung, vielleicht sogar den Eintritt eines neuen Wettbewerbers. Dieser könnte auch aus dem Umfeld institutioneller Finanzdienstleister kommen.“ Auch globale Unternehmen mit Inhouse-Einheiten und Technologieberater könnten expandieren. So ist es laut Riveiro möglich, dass auch globale Unternehmen mit Inhouse-Einheiten die Konsolidierung vorantreiben – beispielsweise General Electric, Bosch, Accenture, IBM oder Tata Consulting.
Das Wettbewerbsumfeld lässt auch nach dem Reifegrad der einzelnen Marktteilnehmer unterscheiden. Für die Reifegrad-Analyse der CRM-Service-Dienstleister haben die PwC-Experten um Matthias Riveiro ein Modell mit sieben Kategorien (Leadership & Market Strategie, Organisation, Prozess Exzellenz, Human Capital, IT und Technologie, Quality & Performance, Commercial Excellence & Innovation) und 28 Hebeln entwickelt, welche auf die besonderen Erfordernisse von Outsourcing-Dienstleistern für Contact Center und CRM-Services abgestimmt sind.
Anhand dieses Modells haben sie den Reifegrad der Top 10 Contact Center- und CRM-Dienstleister in Deutschland bewertet. Zudem haben sie einen Virtual Star, d.h. einen virtuellen Marktteilnehmer aus den besten Einzelwerten, ermittelt, um den bewerteten Unternehmen zusätzliche Orientierung für Maßnahmen zur individuellen Performancesteigerung zu bieten. Fast alle bewerteten Unternehmen erreichen einen Reifegrad von etwas mehr als 60 Prozent, wobei es in einzelnen Kategorien positive und negative Ausreißer gibt. Insgesamt verfügen nahezu alle Marktteilnehmer über signifikantes Optimierungspotential. Die Studie gibt Contact-Center- und CRM-Service-Anbietern auch Hinweise, wie sie Defizite abstellen und die Profitabilitätsbenchmark erreichen können.
Wie Contact-Center- und CRM-Service-Anbieter sich als Arbeitgeber attraktiver machen können, um in einem vom Fachkräftemangel geprägten Arbeitsmarkt digitalaffine Mitarbeiter rekrutieren, thematisiert die Studie ebenfalls. „Unsere Analysen haben ergeben, dass der Anteil von Service-Agenten bis 2020 von über 70 Prozent an der Gesamtmitarbeiterzahl der Marktteilnehmer auf unter 50 Prozent fallen wird“, sagt PwC-Partner Matthias Riveiro. „Dagegen wird sich der Anteil von IT-Experten an den Service-Mitarbeitern von 20 auf 40 Prozent verdoppeln.“ Daraus folgt, dass Serviceanbieter künftig anstelle von Schulabgängern immer mehr Menschen mit beruflicher Ausbildung oder mit einem Studienabschluss einstellen müssen, um zukunftsfähig zu werden und die digitale Transformation zu meistern.
Weitere Informationen erhalten Sie unter:
www.pwc.de/CRM
Wachstumstreiber aus unterschiedlichsten Branchen
„Der deutsche Markt wird von rund neun Milliarden Euro Umsatzvolumen im Jahr 2016 auf etwa zwölf Milliarden Euro bis 2023 zulegen. Besonders profitieren wird der Outsourcing-Bereich mit einem prognostizierten durchschnittlichen Jahreswachstum von 8,5 Prozent oder einem Anstieg von einer Milliarde Euro auf über vier Milliarden Euro“, sagt der verantwortliche Studienautor Matthias Riveiro, Partner im Customer Practice Team bei PwC. Wachstumstreiber sind insbesondere die Nachfrage nach CRM-Dienstleistungen von Anbietern servicezentrierter Geschäftsmodelle wie E-Commerce, Versandhandel, E-Mobilität, Mobility-Services, Identitäts-Services, digitalen Finanzdienstleistungen, Smart-Home-Services, eGovernment und demoskopisch getriebener Pflegedienstleistungen wie „ambient assisted living“.
Gesundheitsbranche ist Aufsteiger unter den Auftraggebern
Während noch 2015 im deutschen CRM-Service-Markt für Outsourcing-Leistungen der größte Marktanteil (23 Prozent) auf die Telekommunikationsbranche entfiel, wird ihr Anteil bis 2020 auf 16 Prozent fallen, schreiben die Studienautoren. Dagegen steigt der Anteil der Gesundheitsbranche im selben Zeitraum um 1,5 Prozentpunkte auf 13 Porzent. Auch im Handels- und hier insbesondere im Fernhandelsbereich (E-Commerce bzw. Omnichannel-Commerce) sind mehr Ausgliederungen von CRM-Services zu erwarten, ebenso in der Internet-/High-Tech-Branche.
Hightech-Services verbessern Verhandlungsposition der Anbieter
„Für Dienstleister und Investoren ist nun entscheidend, in welchen Branchen die Margen künftig besonders attraktiv sind. Besonders positiv fallen hier die Sektoren Pharma und Gesundheitswesen auf, ebenso die Internet-/High-Tech-Branche“, sagt Matthias Riveiro. Für eine positive Margenentwicklung der CRM-Service-Anbieter ist auch ihre Verhandlungsposition gegenüber den Auftraggebern entscheidend. Die jahrelang extreme Dominanz der Auftraggeber wird sich aus PwC-Sicht bis 2020 reduzieren. Hauptgründe hierfür sind die Konsolidierung der Branche und neue digitale Services. Unsere Analyse sagt auch, dass von Hochtechnologie geprägte CRM-Services deutlich profitabler sind als klassische Contact-Center- und CRM-Services.
Sieben operative Trends, auf die CRM-Service-Anbieter setzen sollten
Zudem beschreibt die Studie sieben operative Trends, die das Marktwachstum unterstützen: darunter der Wechsel von Dienstleistungen mit geringem Kundenwert zu komplexen Leistungen mit hohem Kundenwert, die Steigerung der Self-Services- und Service-Automatisierung auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) und die zunehmende Nachfrage nach automatisierten Serviceanfragen über Internet of Things, Machine to Machine und digitale Assistenten.
General Electric, Bosch, Accenture, IBM und Tata vor der Expansion?
Wegen des CRM-Service-Wachstums entdecken neue, eher große, global agierende Technologie- und Beratungsunternehmen den Markt. Und etablierte Serviceanbieter fusionieren oder übernehmen andere Anbieter. Der Trend geht zu größeren, flexibleren und unabhängigeren Providern, die selbst mit großen Auftraggebern auf Augenhöhe verhandeln können. Matthias Riveiro sagt: „Wir erwarten die nächste Stufe der deutschen Marktkonsolidierung, vielleicht sogar den Eintritt eines neuen Wettbewerbers. Dieser könnte auch aus dem Umfeld institutioneller Finanzdienstleister kommen.“ Auch globale Unternehmen mit Inhouse-Einheiten und Technologieberater könnten expandieren. So ist es laut Riveiro möglich, dass auch globale Unternehmen mit Inhouse-Einheiten die Konsolidierung vorantreiben – beispielsweise General Electric, Bosch, Accenture, IBM oder Tata Consulting.
Qualitative Reifegrade für Top-10-Anbieter in Deutschland analysiert
Das Wettbewerbsumfeld lässt auch nach dem Reifegrad der einzelnen Marktteilnehmer unterscheiden. Für die Reifegrad-Analyse der CRM-Service-Dienstleister haben die PwC-Experten um Matthias Riveiro ein Modell mit sieben Kategorien (Leadership & Market Strategie, Organisation, Prozess Exzellenz, Human Capital, IT und Technologie, Quality & Performance, Commercial Excellence & Innovation) und 28 Hebeln entwickelt, welche auf die besonderen Erfordernisse von Outsourcing-Dienstleistern für Contact Center und CRM-Services abgestimmt sind.
Anhand dieses Modells haben sie den Reifegrad der Top 10 Contact Center- und CRM-Dienstleister in Deutschland bewertet. Zudem haben sie einen Virtual Star, d.h. einen virtuellen Marktteilnehmer aus den besten Einzelwerten, ermittelt, um den bewerteten Unternehmen zusätzliche Orientierung für Maßnahmen zur individuellen Performancesteigerung zu bieten. Fast alle bewerteten Unternehmen erreichen einen Reifegrad von etwas mehr als 60 Prozent, wobei es in einzelnen Kategorien positive und negative Ausreißer gibt. Insgesamt verfügen nahezu alle Marktteilnehmer über signifikantes Optimierungspotential. Die Studie gibt Contact-Center- und CRM-Service-Anbietern auch Hinweise, wie sie Defizite abstellen und die Profitabilitätsbenchmark erreichen können.
Arbeitgeberattraktivität in Zeiten des Fachkräftemangels
Wie Contact-Center- und CRM-Service-Anbieter sich als Arbeitgeber attraktiver machen können, um in einem vom Fachkräftemangel geprägten Arbeitsmarkt digitalaffine Mitarbeiter rekrutieren, thematisiert die Studie ebenfalls. „Unsere Analysen haben ergeben, dass der Anteil von Service-Agenten bis 2020 von über 70 Prozent an der Gesamtmitarbeiterzahl der Marktteilnehmer auf unter 50 Prozent fallen wird“, sagt PwC-Partner Matthias Riveiro. „Dagegen wird sich der Anteil von IT-Experten an den Service-Mitarbeitern von 20 auf 40 Prozent verdoppeln.“ Daraus folgt, dass Serviceanbieter künftig anstelle von Schulabgängern immer mehr Menschen mit beruflicher Ausbildung oder mit einem Studienabschluss einstellen müssen, um zukunftsfähig zu werden und die digitale Transformation zu meistern.
Weitere Informationen erhalten Sie unter:
www.pwc.de/CRM