Handel: Jeder Vierte für Einkaufen wie bei Amazon-go
© Dialego AG
Digitalisierung findet in allen Branchen statt. E-Commerce, also das Online-Shoppen, war eine der ersten „Disziplinen“, und sie hat unser Einkaufsverhalten in den vergangenen zwei Jahrzehnten ganz grundlegend verändert. Zwei Drittel aller Deutschen kauft heute zumindest gelegentlich online ein (IfD Allensbach, ACTA). Der Umsatz belief sich 2017 bereits auf etwa 50 Milliarden Euro (HDE). Auch wenn der Anteil des „interaktiven Handels“ (Online- und Versandhandel) am Einzelhandelsumsatz im Jahr 2017 nur bei 13 % lag, so ist die Tendenz deutlich steigend.
Die Frage lautet: Welche digitalen Helfer kann sich der Konsument im klassischen Handel vor Ort vorstellen? Wir haben nachgefragt und verschiedene – teils futuristische, teils bereits im Test befindliche – Service-Leistungen für den stationären Handel einem Realitäts-Check unterzogen.
Eintausend Konsumenten in ganz Deutschland fragten wir: Wie gut würden wir Ihnen die folgenden ‚digitalen Einkaufshelfer‘ gefallen, wenn sie im realen Ladengeschäft verfügbar wären?
Besonders gut gefiel den Befragten die Idee einer App, die detailliert über Inhaltsstoffe bestimmter Produkte aufklärt. Zwei von fünf Konsumenten würde einen solchen digitalen Service befürworten.
Aus der Grundlagenforschung zum stationären Einzelhandel wissen wir, dass eine lange Wartezeit an der Kasse gegen ein positives Einkaufserlebnis arbeitet. Entsprechend haben wir verschiedene Optionen für das Bezahlen der Zukunft geprüft. Inzwischen ist es auch in Deutschland schon recht üblich, dass der Konsument an Selbstscan-Kassen seine Einkäufe selber einliest und abrechnet. In Apple-Stores beispielsweise kann man nicht nur an der Kasse, sondern einfach bei jedem Mitarbeiter im Laden zahlen. Dieser scannt mit seinem digitalen Device die Ware, man bezahlt per Karte, kann gleich mit dem Einkauf aus dem Laden marschieren und bekommt derweil die Rechnung per Email zugesandt.
Was wäre, wenn dieser Prozess noch zügiger, quasi „on-the-go“ gehen würde? Amazon testet das Konzept in seinem Amazon go-Laden.
Tatsächlich schneidet die Idee eines intelligenten Einkaufswagens sehr gut ab. Würde der Einkaufswagen der Zukunft die Funktionen “Navigation durch den Shop”, “Suche nach Produkten” und “Zahlen des Einkaufs” in sich vereinigen ﹣und vielleicht sogar den Wagen sichern: Jeder Vierte unserer Befragten würde ihn liebend gern für seinen Einkauf nutzen. Zu prüfen ist, ob Einkäufer sogar bereit wären, ihr Stammgeschäft zu wechseln, um in den Genuss dieses neuen Services zu kommen.
Das „Go-Konzept“ ist ebenso beliebt. Nur knapp jeder Zweite lehnt es ab, dass Sensoren im Geschäft unmittelbar registrieren, was im Warenkorb landet, um bei Verlassen des Marktes den Kaufbetrag vom Konto abzubuchen. Gut jeder Vierte würde auch dieses Konzept begrüßen﹣das, nebenbei bemerkt, im E-Commerce gang und gäbe ist.
Und schließlich formulierten wir die Frage für größere Anschaffungen: Wie wäre es, wenn Sie direkt im Laden per App eine Finanzierung abschließen könnten? Immerhin jeder Zehnte hält dies für eine attraktive Idee. Vielleicht wäre dieser Ansatz für Einzelhändler mit hochwertigen Waren eine spannende Zukunftsoption, Kunden einen neuen digitalen Service zu bieten.
Ein zentrales Differenzierungsmerkmal des stationären Handels ist die Beratung. Was aber, wenn gerade kein Verkäufer greifbar ist? Oder eine Frage nur zügig im Vorbeigehen geklärt werden soll? Wäre die Ko-Existenz eines menschlichen und eines digitalen Beraters eine Option?
Wir haben verschiedene Services geprüft. Anfreunden können sich ein Viertel der Konsumenten vor allem mit der Möglichkeit, per Tablet oder Smartphone am Regal Zusatzinfos über ein Produkt abzurufen – und bei Bedarf auch gleich den Berater im Geschäft zu rufen.
Immerhin jeder fünfte kann der Idee etwas abgewinnen, per Bestellknopf sein Lieblingsprodukt beim stationären Einzelhändler zu bestellen. Bekannt wurde die Idee durch den „Dash-Button“, erneut von Amazon. Vielleicht findet so auch Kundenbindung beim stationären Einzelhandel der Zukunft statt?
Keine große Begeisterung erzielten wir mit Augmented Reality-Ideen. Die Technologie wurde zuletzt über das Spiel Pokemon Go populär. Die reale Umgebung gliedert sich nahtlos in die virtuelle Umgebung auf dem Smartphone oder Tablet ein. Im Einzelhandel ließe sich so beispielsweise ein neues Kleid digital anprobieren. Also ohne, dass die Käuferin sich umziehen muss. Immerhin jeden Fünften erreicht die Idee. Vielleicht braucht es schlicht mehr Anwendungsfälle, die uns die neuen Technologien testen lassen. In der Theorie machte Pokemon Go keinen Spaß, wer es probiert hat kam – zumindest für einige Wochen – kaum davon los.
Weniger akzeptiert ist die Idee, dass der Berater gleich gegen einen Roboter ersetzt wird. Jeder Zweite lehnt dies ab, nur 16 % stimmen zu, dass sie einen Roboter an ihrer Seite akzeptieren würden.
Auch bei der Lieferung könnte es Innovationen geben. Besonders gut schneidet die Lieferung von Lebensmitteln in einem ein- bis zwei-Stunden-Fenster – gegen Aufpreis – ab. Jeder fünfte begrüßt die Idee.
Ebenso geübt scheinen die Verbraucher in Sachen Abhol-Boxen, bekannt zum Beispiel von der DHL-Paketstation. Denn die Abholung von (gekühlten) Lebensmitteln würde auch hier jeder Vierte attraktiv finden.
Wenn in Zukunft autonome Fahrzeuge oder gar Drohnen über die Straße oder durch die Luft huschen, um den Einkauf nach Hause zu bringen, öffnet gut jeder Fünfte die Türe. Denn 22 % der Konsumenten können sich einen solchen Service bereits heute vorstellen.
Wir haben uns auch der futuristischen Frage gestellt, ob Lebensmittel digitalisiert werden sollten. Tatsächlich ist auch hier die Gruppe der Optimisten verhältnismäßig groß: 24 % finden die Idee, dass Lebensmittel zukünftig nur noch Inhaltsstoffe beinhalten, die individuell zu de Bedürfnissen des Konsumenten passen, sehr gut.
Kritischer sind die Menschen, wenn das Produkt in Zukunft selbst designt und gedruckt werden soll. So befürwortet nur noch jeder Siebte beispielsweise eine Süßigkeit, die aus dem 3D-Drucker kommt. Ganze 60 % lehnen dies durchweg ab.
Für die Studie wurden im Januar 2018 1.000 Frauen und Männer im Alter von 18-69 Jahren aus Deutschland befragt. Die Studie ist repräsentativ nach Alter und Geschlecht.
Die Frage lautet: Welche digitalen Helfer kann sich der Konsument im klassischen Handel vor Ort vorstellen? Wir haben nachgefragt und verschiedene – teils futuristische, teils bereits im Test befindliche – Service-Leistungen für den stationären Handel einem Realitäts-Check unterzogen.
Bewusster einkaufen
Eintausend Konsumenten in ganz Deutschland fragten wir: Wie gut würden wir Ihnen die folgenden ‚digitalen Einkaufshelfer‘ gefallen, wenn sie im realen Ladengeschäft verfügbar wären?
Besonders gut gefiel den Befragten die Idee einer App, die detailliert über Inhaltsstoffe bestimmter Produkte aufklärt. Zwei von fünf Konsumenten würde einen solchen digitalen Service befürworten.
Einkaufen wie bei Amazon go
Aus der Grundlagenforschung zum stationären Einzelhandel wissen wir, dass eine lange Wartezeit an der Kasse gegen ein positives Einkaufserlebnis arbeitet. Entsprechend haben wir verschiedene Optionen für das Bezahlen der Zukunft geprüft. Inzwischen ist es auch in Deutschland schon recht üblich, dass der Konsument an Selbstscan-Kassen seine Einkäufe selber einliest und abrechnet. In Apple-Stores beispielsweise kann man nicht nur an der Kasse, sondern einfach bei jedem Mitarbeiter im Laden zahlen. Dieser scannt mit seinem digitalen Device die Ware, man bezahlt per Karte, kann gleich mit dem Einkauf aus dem Laden marschieren und bekommt derweil die Rechnung per Email zugesandt.
Was wäre, wenn dieser Prozess noch zügiger, quasi „on-the-go“ gehen würde? Amazon testet das Konzept in seinem Amazon go-Laden.
Tatsächlich schneidet die Idee eines intelligenten Einkaufswagens sehr gut ab. Würde der Einkaufswagen der Zukunft die Funktionen “Navigation durch den Shop”, “Suche nach Produkten” und “Zahlen des Einkaufs” in sich vereinigen ﹣und vielleicht sogar den Wagen sichern: Jeder Vierte unserer Befragten würde ihn liebend gern für seinen Einkauf nutzen. Zu prüfen ist, ob Einkäufer sogar bereit wären, ihr Stammgeschäft zu wechseln, um in den Genuss dieses neuen Services zu kommen.
Das „Go-Konzept“ ist ebenso beliebt. Nur knapp jeder Zweite lehnt es ab, dass Sensoren im Geschäft unmittelbar registrieren, was im Warenkorb landet, um bei Verlassen des Marktes den Kaufbetrag vom Konto abzubuchen. Gut jeder Vierte würde auch dieses Konzept begrüßen﹣das, nebenbei bemerkt, im E-Commerce gang und gäbe ist.
Und schließlich formulierten wir die Frage für größere Anschaffungen: Wie wäre es, wenn Sie direkt im Laden per App eine Finanzierung abschließen könnten? Immerhin jeder Zehnte hält dies für eine attraktive Idee. Vielleicht wäre dieser Ansatz für Einzelhändler mit hochwertigen Waren eine spannende Zukunftsoption, Kunden einen neuen digitalen Service zu bieten.
(Noch) informierter sein
Ein zentrales Differenzierungsmerkmal des stationären Handels ist die Beratung. Was aber, wenn gerade kein Verkäufer greifbar ist? Oder eine Frage nur zügig im Vorbeigehen geklärt werden soll? Wäre die Ko-Existenz eines menschlichen und eines digitalen Beraters eine Option?
Wir haben verschiedene Services geprüft. Anfreunden können sich ein Viertel der Konsumenten vor allem mit der Möglichkeit, per Tablet oder Smartphone am Regal Zusatzinfos über ein Produkt abzurufen – und bei Bedarf auch gleich den Berater im Geschäft zu rufen.
Immerhin jeder fünfte kann der Idee etwas abgewinnen, per Bestellknopf sein Lieblingsprodukt beim stationären Einzelhändler zu bestellen. Bekannt wurde die Idee durch den „Dash-Button“, erneut von Amazon. Vielleicht findet so auch Kundenbindung beim stationären Einzelhandel der Zukunft statt?
Keine große Begeisterung erzielten wir mit Augmented Reality-Ideen. Die Technologie wurde zuletzt über das Spiel Pokemon Go populär. Die reale Umgebung gliedert sich nahtlos in die virtuelle Umgebung auf dem Smartphone oder Tablet ein. Im Einzelhandel ließe sich so beispielsweise ein neues Kleid digital anprobieren. Also ohne, dass die Käuferin sich umziehen muss. Immerhin jeden Fünften erreicht die Idee. Vielleicht braucht es schlicht mehr Anwendungsfälle, die uns die neuen Technologien testen lassen. In der Theorie machte Pokemon Go keinen Spaß, wer es probiert hat kam – zumindest für einige Wochen – kaum davon los.
Weniger akzeptiert ist die Idee, dass der Berater gleich gegen einen Roboter ersetzt wird. Jeder Zweite lehnt dies ab, nur 16 % stimmen zu, dass sie einen Roboter an ihrer Seite akzeptieren würden.
Bequemer liefern lassen
Auch bei der Lieferung könnte es Innovationen geben. Besonders gut schneidet die Lieferung von Lebensmitteln in einem ein- bis zwei-Stunden-Fenster – gegen Aufpreis – ab. Jeder fünfte begrüßt die Idee.
Ebenso geübt scheinen die Verbraucher in Sachen Abhol-Boxen, bekannt zum Beispiel von der DHL-Paketstation. Denn die Abholung von (gekühlten) Lebensmitteln würde auch hier jeder Vierte attraktiv finden.
Wenn in Zukunft autonome Fahrzeuge oder gar Drohnen über die Straße oder durch die Luft huschen, um den Einkauf nach Hause zu bringen, öffnet gut jeder Fünfte die Türe. Denn 22 % der Konsumenten können sich einen solchen Service bereits heute vorstellen.
Klüger essen
Wir haben uns auch der futuristischen Frage gestellt, ob Lebensmittel digitalisiert werden sollten. Tatsächlich ist auch hier die Gruppe der Optimisten verhältnismäßig groß: 24 % finden die Idee, dass Lebensmittel zukünftig nur noch Inhaltsstoffe beinhalten, die individuell zu de Bedürfnissen des Konsumenten passen, sehr gut.
Kritischer sind die Menschen, wenn das Produkt in Zukunft selbst designt und gedruckt werden soll. So befürwortet nur noch jeder Siebte beispielsweise eine Süßigkeit, die aus dem 3D-Drucker kommt. Ganze 60 % lehnen dies durchweg ab.
Für die Studie wurden im Januar 2018 1.000 Frauen und Männer im Alter von 18-69 Jahren aus Deutschland befragt. Die Studie ist repräsentativ nach Alter und Geschlecht.