Kundenerwartungen im Zeitalter der digitalen Transformation
Anfang November 2015 veranstaltete TELUS International Europe, eines der führenden Contact Center für Customer Relationship Management, eine Diskussionsrunde zum Thema „Kundenerwartungen im Zeitalter der digitalen Transformation“ in Berlin.
Unternehmen suchen nach handfesten, umsetzbaren Strategien, um ihre Kunden optimal zu betreuen und benötigen neue Lösungen, mit denen sie ihre Customer-Care-Prozesse konkret gestalten und messen können. Die zunehmende Medien- und Informationsvielfalt verändert den Kundendialog sowohl im B2B- als auch im Endkundengeschäft. Die Erwartungen an die Qualität der Kommunikation mit Unternehmen nehmen zu, während gleichzeitig die Effizienz und die Produktivität im Contact Center gesteigert werden sollen. Firmen versuchen, die Anforderungen zu bewältigen, stehen jedoch häufig vor organisatorischen und technischen Herausforderungen.
Zusammen mit Sprechern von TELUS, Zendesk, Europcar und L’Oréal Deutschland wurden Vorträge über die Veränderungen und die neuen Erwartungen in der Kundenbetreuung gehalten.
Philippe Ougrinov, VP, verantwortlich für Sales & Marketing und Mitgründer bei TELUS International Europe, betonte vor allem zwei Trends: Die Wichtigkeit der Unternehmenskultur sowie die nächste Generation von BPO-Unternehmen, die „Transformation und Shift“ Outsoucing-Strategien entwickeln sollen.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, dürfen sich Contact Center nicht mehr nur als reine Dienstleister sehen. Heute müssen sie die Prozesse ihrer Kunden vollständig verstehen und in der Lage sein, diese Abläufe auch zu bewerten und zu optimieren. Contact Center müssen das Ziel haben, einen echten strategischen und wirtschaftlichen Mehrwert für Kunden zu bieten. Um auf die steigende Anfrage nach solcher Expertise zu reagieren, haben einige Contact Center bereits Business Transformation-Abteilungen etabliert. Dieser Trend wird sich fortsetzen. Unternehmen bevorzugen die Zusammenarbeit mit einem Partner, der nicht nur die bestehenden Arbeitsprozesse abwickelt, sondern auch einen Mehrwert durch Business Transformation Services bieten kann. „Wir haben uns von einem traditionellen Call-Center-Anbieter zu einem wertschaffenden BPO-Partner entwickelt. Das ist vor allem auf die Einführung des Business Process Improvement (BPI) zurückzuführen. 80 Prozent unserer Führungskräfte sind aktuell in der Six Sigma-Methodik geschult,“ so Ougrinov.
Ferner sei es wichtig, die Unternehmenskultur seines Kunden zu kennen. Um als erfolgreicher Dienstleister für ein Unternehmen und eine Marke agieren zu können, ist es entscheidend, dass Kundendienstmitarbeiter die Kultur und die Werte der jeweiligen Organisation verstehen und anzunehmen wissen.
Die Unternehmenskultur wird zu einem immer wichtigeren Differenzierungsmerkmal bei der Wahl zwischen Contact Center-Anbietern. Für große Unternehmen ist es entscheidend, dass die Partner die jeweilige Unternehmenskultur kennt, versteht und sich danach richtet. Nur so können Markenpflege und Kundenbegeisterung erfolgreich umgesetzt werden. Die internationale Studie „The Culture Value Chain“ von TELUS International und der Unternehmensberatung Frost & Sullivan bestätigt, dass gelebte und engagierte Unternehmenskultur signifikante Geschäftsvorteile im Outsourcing nach sich zieht: es existiert ein direkter Zusammenhang zwischen der gelebten Unternehmenskultur, dem Engagement der Contact-Center-Mitarbeiter, dem Kundenzufriedenheitsprogramm CSAT (Customer Satisfaction Score) und dem Umsatz.
Stefan Abadzhiev, Senior Sales Manager DACH & EMEA bei TELUS, stellte in seinem Vortrag die Wichtigkeit von Kundenloyalität in den Vordergrund. Dabei sei der Net Promoter Score (NPS) eine gängige Methode zur Messung dieser Loyalität. Vorteile von NPS liegen auf der Hand: das Verfahren ist wegen der Einfachheit der Durchführung und dem Nutzen, das es bietet, sehr beliebt. Mittelbar misst der Score die Kundenloyalität sowie die Kundenzufriedenheit. Der NPS basiert auf eine einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, das Sie ein bestimmtes Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?
Der Net Promoter Score gibt unmittelbar die Wahrscheinlichkeit wieder, inwieweit das jeweilige Unternehmen oder die Marke von den Kunden weiterempfohlen wird. Da das Modell aber davon ausgeht, dass die Weiterempfehlung direkt mit der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität verknüpft ist, bildet der Score auch diese Zielgrößen unmittelbar ab. Indirekt sagt der Net Promoter Score das Unternehmenswachstum voraus, das ebenfalls in einem engen Verhältnis zur Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft steht.
Benjamin Doerwald, Enterprise Sales Manager Central Europe bei Zendesk, konzentrierte sich in seinen Ausführungen auf die Kundenbeziehung und verneinte die Frage, ob der Kunden-Beziehungsstatus heutzutage kompliziert sei. Unternehmen bzw. Contact-Center müssten jedoch die folgenden sechs Punkte berücksichtigen, um erfolgreich zu sein und die Kundenzufriedenheit zu sichern: Fokus auf die gesamte „Customer Experience“ und bessere, proaktive Konversation mit dem Kunden; Aufbau eines reibungslosen 24/7-Service; Hilfe zur Selbsthilfe und die aktive Betreuung seiner Community; Managen und Messen von Kundenerwartungen und darauf reagieren; schnelle Reaktionszeiten über alle Kanäle, auch über Social Media und schließlich die verschiedenen Kanäle kennen, die Kunden nutzen.
Kay Benthien, Leiter Partner & Qualitätssteuerung bei Europcar, schilderte die Erwartungen von Unternehmen an die Digitalisierung und die damit verbundenen Chancen. Zum Beispiel können durch die Digitalisierung das Marktsegment ausgeweitet und das bestehende Geschäftsmodell weiterentwickelt werden und neue Märkte durch neue Produkte und Dienstleistungen gewonnen werden. Die stärkste Auswirkung auf ein Unternehmen hat die Digitalisierung jedoch, wenn sie ein neues Geschäftsmodell erfordert, zum Beispiel bei der Einbeziehung anderer Geschäftspartner in einem Joint Venture, wie „car2go“ mit Daimler und Europcar. Und diese Entwicklung muss auch die jeweilige Kundenbetreuung beachten. Die Digitalisierung lässt völlig neue Interaktionen zu. Die Kundenansprache muss auf allen Kanälen personalisiert und Informationen einfach und schnell geteilt werden. Außerdem müssen die Lösungen sofort und einfach abrufbar sein. Diese Services müssen auch in den Kundenbeziehungen wiedergespiegelt werden.
Über TELUS International Europe
TELUS International Europe ist ein führender mehrsprachiger Contact Center Outsourcing-Dienstleister für die Bereiche Customer Relationship Management (CRM), IT Outsourcing (ITO) und Business Process Outsourcing (BPO). Seit 2004 bietet das Unternehmen seinen internationalen Partnern das gesamte Spektrum an Customer Interaction Services in über 30 Sprachen an, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch. TELUS beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter in Europa an den sechs Standorten Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).
Die Firmengeschichte zeigt ihre Entwicklung sowohl in Punkto Ressourcenkapazitäten als auch bei der Erweiterung des deutschen Partnerportfolios. Seit neun Jahren betreut das Unternehmen Kunden aus der DACH-Region. Mehr als 500 Mitarbeiter sind an deutschsprachigen Projekten beschäftigt. Insgesamt sind acht Partnerorganisationen in der DACH-Region ansässig, vier davon zählen zu den Fortune 500-Unternehmen. Die enge Beziehung zu den deutschen Kunden wird zudem durch das deutschsprachige Management-Team (sowohl Middle und Senior als auch Executive Management) gefördert, das nicht nur dieselbe Sprache spricht, sondern auch die deutsche Mentalität mit ihrem hohen Anspruch auf Qualität teilt.
TELUS International Europe ist Mitglied der TELUS International-Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Dienstleister mit mehr als 20.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Europa, Kanada, den USA, Zentralamerika und den Philippinen. Mit mehr als 175 Millionen Kundeninteraktionen jährlich – über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media – bietet TELUS International seinen Partnerunternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Hightech, Games, Finanzen, Einzelhandel, E-Commerce, Tourismus, Logistik und Gesundheitswesen hohe Kundenzufriedenheit durch motivierte Teamarbeit, kundenorientiertes Handeln, Flexibilität und serviceorientierte Unternehmenskultur, die den Kunden an erster Stelle setzt. Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikations-Unternehmen in Kanada mit mehr als 12,1 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,9 Millionen Kundenkontakten unterstützt. Mehr über TELUS International erfahren Sie unter www.telusinternational-europe.com.
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Unternehmen suchen nach handfesten, umsetzbaren Strategien, um ihre Kunden optimal zu betreuen und benötigen neue Lösungen, mit denen sie ihre Customer-Care-Prozesse konkret gestalten und messen können. Die zunehmende Medien- und Informationsvielfalt verändert den Kundendialog sowohl im B2B- als auch im Endkundengeschäft. Die Erwartungen an die Qualität der Kommunikation mit Unternehmen nehmen zu, während gleichzeitig die Effizienz und die Produktivität im Contact Center gesteigert werden sollen. Firmen versuchen, die Anforderungen zu bewältigen, stehen jedoch häufig vor organisatorischen und technischen Herausforderungen.
Zusammen mit Sprechern von TELUS, Zendesk, Europcar und L’Oréal Deutschland wurden Vorträge über die Veränderungen und die neuen Erwartungen in der Kundenbetreuung gehalten.
Philippe Ougrinov, VP, verantwortlich für Sales & Marketing und Mitgründer bei TELUS International Europe, betonte vor allem zwei Trends: Die Wichtigkeit der Unternehmenskultur sowie die nächste Generation von BPO-Unternehmen, die „Transformation und Shift“ Outsoucing-Strategien entwickeln sollen.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, dürfen sich Contact Center nicht mehr nur als reine Dienstleister sehen. Heute müssen sie die Prozesse ihrer Kunden vollständig verstehen und in der Lage sein, diese Abläufe auch zu bewerten und zu optimieren. Contact Center müssen das Ziel haben, einen echten strategischen und wirtschaftlichen Mehrwert für Kunden zu bieten. Um auf die steigende Anfrage nach solcher Expertise zu reagieren, haben einige Contact Center bereits Business Transformation-Abteilungen etabliert. Dieser Trend wird sich fortsetzen. Unternehmen bevorzugen die Zusammenarbeit mit einem Partner, der nicht nur die bestehenden Arbeitsprozesse abwickelt, sondern auch einen Mehrwert durch Business Transformation Services bieten kann. „Wir haben uns von einem traditionellen Call-Center-Anbieter zu einem wertschaffenden BPO-Partner entwickelt. Das ist vor allem auf die Einführung des Business Process Improvement (BPI) zurückzuführen. 80 Prozent unserer Führungskräfte sind aktuell in der Six Sigma-Methodik geschult,“ so Ougrinov.
Ferner sei es wichtig, die Unternehmenskultur seines Kunden zu kennen. Um als erfolgreicher Dienstleister für ein Unternehmen und eine Marke agieren zu können, ist es entscheidend, dass Kundendienstmitarbeiter die Kultur und die Werte der jeweiligen Organisation verstehen und anzunehmen wissen.
Die Unternehmenskultur wird zu einem immer wichtigeren Differenzierungsmerkmal bei der Wahl zwischen Contact Center-Anbietern. Für große Unternehmen ist es entscheidend, dass die Partner die jeweilige Unternehmenskultur kennt, versteht und sich danach richtet. Nur so können Markenpflege und Kundenbegeisterung erfolgreich umgesetzt werden. Die internationale Studie „The Culture Value Chain“ von TELUS International und der Unternehmensberatung Frost & Sullivan bestätigt, dass gelebte und engagierte Unternehmenskultur signifikante Geschäftsvorteile im Outsourcing nach sich zieht: es existiert ein direkter Zusammenhang zwischen der gelebten Unternehmenskultur, dem Engagement der Contact-Center-Mitarbeiter, dem Kundenzufriedenheitsprogramm CSAT (Customer Satisfaction Score) und dem Umsatz.
Stefan Abadzhiev, Senior Sales Manager DACH & EMEA bei TELUS, stellte in seinem Vortrag die Wichtigkeit von Kundenloyalität in den Vordergrund. Dabei sei der Net Promoter Score (NPS) eine gängige Methode zur Messung dieser Loyalität. Vorteile von NPS liegen auf der Hand: das Verfahren ist wegen der Einfachheit der Durchführung und dem Nutzen, das es bietet, sehr beliebt. Mittelbar misst der Score die Kundenloyalität sowie die Kundenzufriedenheit. Der NPS basiert auf eine einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, das Sie ein bestimmtes Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?
Der Net Promoter Score gibt unmittelbar die Wahrscheinlichkeit wieder, inwieweit das jeweilige Unternehmen oder die Marke von den Kunden weiterempfohlen wird. Da das Modell aber davon ausgeht, dass die Weiterempfehlung direkt mit der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität verknüpft ist, bildet der Score auch diese Zielgrößen unmittelbar ab. Indirekt sagt der Net Promoter Score das Unternehmenswachstum voraus, das ebenfalls in einem engen Verhältnis zur Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft steht.
Benjamin Doerwald, Enterprise Sales Manager Central Europe bei Zendesk, konzentrierte sich in seinen Ausführungen auf die Kundenbeziehung und verneinte die Frage, ob der Kunden-Beziehungsstatus heutzutage kompliziert sei. Unternehmen bzw. Contact-Center müssten jedoch die folgenden sechs Punkte berücksichtigen, um erfolgreich zu sein und die Kundenzufriedenheit zu sichern: Fokus auf die gesamte „Customer Experience“ und bessere, proaktive Konversation mit dem Kunden; Aufbau eines reibungslosen 24/7-Service; Hilfe zur Selbsthilfe und die aktive Betreuung seiner Community; Managen und Messen von Kundenerwartungen und darauf reagieren; schnelle Reaktionszeiten über alle Kanäle, auch über Social Media und schließlich die verschiedenen Kanäle kennen, die Kunden nutzen.
Kay Benthien, Leiter Partner & Qualitätssteuerung bei Europcar, schilderte die Erwartungen von Unternehmen an die Digitalisierung und die damit verbundenen Chancen. Zum Beispiel können durch die Digitalisierung das Marktsegment ausgeweitet und das bestehende Geschäftsmodell weiterentwickelt werden und neue Märkte durch neue Produkte und Dienstleistungen gewonnen werden. Die stärkste Auswirkung auf ein Unternehmen hat die Digitalisierung jedoch, wenn sie ein neues Geschäftsmodell erfordert, zum Beispiel bei der Einbeziehung anderer Geschäftspartner in einem Joint Venture, wie „car2go“ mit Daimler und Europcar. Und diese Entwicklung muss auch die jeweilige Kundenbetreuung beachten. Die Digitalisierung lässt völlig neue Interaktionen zu. Die Kundenansprache muss auf allen Kanälen personalisiert und Informationen einfach und schnell geteilt werden. Außerdem müssen die Lösungen sofort und einfach abrufbar sein. Diese Services müssen auch in den Kundenbeziehungen wiedergespiegelt werden.
Über TELUS International Europe
TELUS International Europe ist ein führender mehrsprachiger Contact Center Outsourcing-Dienstleister für die Bereiche Customer Relationship Management (CRM), IT Outsourcing (ITO) und Business Process Outsourcing (BPO). Seit 2004 bietet das Unternehmen seinen internationalen Partnern das gesamte Spektrum an Customer Interaction Services in über 30 Sprachen an, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch. TELUS beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter in Europa an den sechs Standorten Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).
Die Firmengeschichte zeigt ihre Entwicklung sowohl in Punkto Ressourcenkapazitäten als auch bei der Erweiterung des deutschen Partnerportfolios. Seit neun Jahren betreut das Unternehmen Kunden aus der DACH-Region. Mehr als 500 Mitarbeiter sind an deutschsprachigen Projekten beschäftigt. Insgesamt sind acht Partnerorganisationen in der DACH-Region ansässig, vier davon zählen zu den Fortune 500-Unternehmen. Die enge Beziehung zu den deutschen Kunden wird zudem durch das deutschsprachige Management-Team (sowohl Middle und Senior als auch Executive Management) gefördert, das nicht nur dieselbe Sprache spricht, sondern auch die deutsche Mentalität mit ihrem hohen Anspruch auf Qualität teilt.
TELUS International Europe ist Mitglied der TELUS International-Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Dienstleister mit mehr als 20.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Europa, Kanada, den USA, Zentralamerika und den Philippinen. Mit mehr als 175 Millionen Kundeninteraktionen jährlich – über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media – bietet TELUS International seinen Partnerunternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Hightech, Games, Finanzen, Einzelhandel, E-Commerce, Tourismus, Logistik und Gesundheitswesen hohe Kundenzufriedenheit durch motivierte Teamarbeit, kundenorientiertes Handeln, Flexibilität und serviceorientierte Unternehmenskultur, die den Kunden an erster Stelle setzt. Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikations-Unternehmen in Kanada mit mehr als 12,1 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,9 Millionen Kundenkontakten unterstützt. Mehr über TELUS International erfahren Sie unter www.telusinternational-europe.com.
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