Eingangskanäle sinnvoll orchestrieren
Laut Contact Center Investitionsstudie 2014 sehen mehr als 58 % den Ausbau der Kontaktkanäle als große Herausforderung an. Mehr als 54 % halten Kommunikation über Social Media für wichtig.
Das spiegelt sich auch in den Sessionthemen der 8. Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter am 04.11.2014 im Congresspark Hanau wieder. Aufgrund der von den Teilnehmern gewählten Themenvorschlägen gibt es einen Slot „Multichannel“.
Zahlreiche Contact Center wollen nun neben dem Telefonkanal auch die anderen Dialogwege besser optimieren und professionalisieren. Dabei stellt sich Contact Center Verantwortlichen die strategische Frage, ob sie auf spezialisierte Insellösungen für den jeweiligen Kontaktkanal setzen sollten, die parallel zu bestehenden Contact Center Lösungen implementiert werden, oder ob sie besser eine allumfassende Multichannel-Lösung einführen sollten, mit der Sie auf einen Schlag die gesamte schriftliche Kommunikation über E-Mail, Web Self Service, Chat und Social Media mit einer übergreifenden Wissensdatenbank und Kontakthistorie verändern – aber mit entsprechend hohen Aufwänden in der Implementierung. Frédéric Dildei, Multichannel-Experte von dtms, wägt das Für und Wider anhand ausgewählter Lösungsbeispiele ab – und gibt einen Überblick über die entscheidenden Fragen anhand einer Checkliste, die man im eigenen Unternehmen einsetzen kann?
Neue Technologien bieten neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion: mit dem neuen Web Real Time Communications (WebRTC) Standard wurden Technologien zur Echtzeitkommunikation (Video, Telefonie, Chat, Cobrowsing) in die Browser integriert. Unternehmen ermöglichen so Kunden mit nur einem Click auf einer Webpage eine ganz neue Welt des Kundenservice. Versicherungsformulare auszufüllen, gehört zu den komplexeren Aufgaben für Kunden im Internet. Viele scheitern an einzelnen Fragen, auf die auch die Online-Hilfe keine Antwort parat hat und es deshalb nicht zu einem Abschluss kommt. Mithilfe einer Live-Kommunikation mit einem Agenten, der die richtigen Antworten und Dokumente bereit hält, steht dem Abschluss nichts im Wege. Dazu waren bislang immer Softwareinstallationen beim Kunden notwendig. Für die Praxis in Unternehmen bedeutet das, dass Kunden den Browser als Schnittstelle für eine barrierefreie Echtzeitkommunikation nutzen können. Anwendungen wie Skype u.a., die auf PlugIns- und proprietäre Konzepten basieren, sind für diese moderne Art der Interaktion nicht mehr notwendig. Jörg Emonts von ARKTIS zeigt eine Lösung, die eine vollständige Integration des neuen Interaktionskanals WebRTC über die ACD der Contact-Center Infrastruktur ermöglicht. Diese einfache Möglichkeit über die Nutzung des Standard-Browsers ist ideal geeignet, um die spontane Kommunikation zu ermöglichen, da hier der Kunde weder besondere Hardware noch besondere Software oder ein Benutzerkonto benötigt. Diese oft mit Text- und Webchat integrierte Lösung bietet eine einfache Form der persönlichen Sprach- und Videokommunikation im Kundendialog – und wird nicht selten ergänzt um Cobrowsing, Dokumenten- und Screen-Sharing.
Kommunikationsexperte Rainer Kolm stellt das Ende des bekannten Callcenters vor: Der digitale Wandel kommt beim Kunden und in den Unternehmen an, die Spielregeln beginnen sich zu verändern. Der Netzökonom Professor Kruse berichtete bereits 2010 vor der Enquete Kommission “Internet und digitale Gesellschaft”, im Deutschen Bundestag: “Hohe Vernetzungsdichte, hohe Spontanaktivität und kreisende Erregungen führen zu Selbstaufschaukelung“. Die zunehmende Nutzung von sozialen Netzen für Beschwerden, das Kommunizieren in Communities, die rasante Zunahme von Bewertungen in den entsprechenden Portalen und die ständig steigende Anzahl von Forumsbeiträgen bestärken diese Aussage. Welche Trends beeinflussen das Kundenverhalten? Wie kommunizieren Kunden in Zukunft mit Unternehmen? Welchen Platz wird hier in Zukunft das Contact Center einnehmen?
Das Online Kundenbetreuung kein Widerspruch zur persönlichen Betreuung sein muss, zeigt Caroline Langer anhand von Praxisbeispielen: Der Online-Handel boomt, die Deutschen geben immer mehr Geld im Internet aus. Doch oft entspricht das Einkaufserlebnis nicht den Erwartungen der Kunden. Der moderne Online-Shopper erwartet Kundenservice auf allen Endgeräten und das in Echtzeit. Jeder Fünfte empfindet Serviceangebote als absolut wichtig und nur 2,6 Prozent schreiben Services keine Relevanz zu (Quelle: ECC & iAdvize, 2013). Mit der digitalen Transformation ergeben sich für die Unternehmen auch neue Chancen: Dank Online-Kundenservice können auch im Web positive Kundenerlebnisse geschaffen werden und zusätzlich Kosten rationalisiert werden. Genau hier setzt der Click to Chat (auch Live Chat genannt) an. Wird der Chat intelligent integriert, kann der Unternehmer zudem auch noch Kosten sparen, weil die Produktivität und die Effizienz des Kundenservice gesteigert wird. Untermauert wir dies mit konkreten Case Studies, wie zum Beispiel von Air France oder Sony.
Neben den Themensessions bildet das intensive Networking der Entscheider aus Customer Care, Vertrieb und Contact Center wieder einen wichtigen Schwerpunkt beim 8. Erfolgreichen Contactcenter. Wer sich bis 31.08.2014 anmeldet, spart noch 25 % der Teilnahmegebühr.
Die komplette Agenda und Anmeldemöglichkeit finden Sie unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de .
Das spiegelt sich auch in den Sessionthemen der 8. Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter am 04.11.2014 im Congresspark Hanau wieder. Aufgrund der von den Teilnehmern gewählten Themenvorschlägen gibt es einen Slot „Multichannel“.
Zahlreiche Contact Center wollen nun neben dem Telefonkanal auch die anderen Dialogwege besser optimieren und professionalisieren. Dabei stellt sich Contact Center Verantwortlichen die strategische Frage, ob sie auf spezialisierte Insellösungen für den jeweiligen Kontaktkanal setzen sollten, die parallel zu bestehenden Contact Center Lösungen implementiert werden, oder ob sie besser eine allumfassende Multichannel-Lösung einführen sollten, mit der Sie auf einen Schlag die gesamte schriftliche Kommunikation über E-Mail, Web Self Service, Chat und Social Media mit einer übergreifenden Wissensdatenbank und Kontakthistorie verändern – aber mit entsprechend hohen Aufwänden in der Implementierung. Frédéric Dildei, Multichannel-Experte von dtms, wägt das Für und Wider anhand ausgewählter Lösungsbeispiele ab – und gibt einen Überblick über die entscheidenden Fragen anhand einer Checkliste, die man im eigenen Unternehmen einsetzen kann?
Neue Technologien bieten neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion: mit dem neuen Web Real Time Communications (WebRTC) Standard wurden Technologien zur Echtzeitkommunikation (Video, Telefonie, Chat, Cobrowsing) in die Browser integriert. Unternehmen ermöglichen so Kunden mit nur einem Click auf einer Webpage eine ganz neue Welt des Kundenservice. Versicherungsformulare auszufüllen, gehört zu den komplexeren Aufgaben für Kunden im Internet. Viele scheitern an einzelnen Fragen, auf die auch die Online-Hilfe keine Antwort parat hat und es deshalb nicht zu einem Abschluss kommt. Mithilfe einer Live-Kommunikation mit einem Agenten, der die richtigen Antworten und Dokumente bereit hält, steht dem Abschluss nichts im Wege. Dazu waren bislang immer Softwareinstallationen beim Kunden notwendig. Für die Praxis in Unternehmen bedeutet das, dass Kunden den Browser als Schnittstelle für eine barrierefreie Echtzeitkommunikation nutzen können. Anwendungen wie Skype u.a., die auf PlugIns- und proprietäre Konzepten basieren, sind für diese moderne Art der Interaktion nicht mehr notwendig. Jörg Emonts von ARKTIS zeigt eine Lösung, die eine vollständige Integration des neuen Interaktionskanals WebRTC über die ACD der Contact-Center Infrastruktur ermöglicht. Diese einfache Möglichkeit über die Nutzung des Standard-Browsers ist ideal geeignet, um die spontane Kommunikation zu ermöglichen, da hier der Kunde weder besondere Hardware noch besondere Software oder ein Benutzerkonto benötigt. Diese oft mit Text- und Webchat integrierte Lösung bietet eine einfache Form der persönlichen Sprach- und Videokommunikation im Kundendialog – und wird nicht selten ergänzt um Cobrowsing, Dokumenten- und Screen-Sharing.
Kommunikationsexperte Rainer Kolm stellt das Ende des bekannten Callcenters vor: Der digitale Wandel kommt beim Kunden und in den Unternehmen an, die Spielregeln beginnen sich zu verändern. Der Netzökonom Professor Kruse berichtete bereits 2010 vor der Enquete Kommission “Internet und digitale Gesellschaft”, im Deutschen Bundestag: “Hohe Vernetzungsdichte, hohe Spontanaktivität und kreisende Erregungen führen zu Selbstaufschaukelung“. Die zunehmende Nutzung von sozialen Netzen für Beschwerden, das Kommunizieren in Communities, die rasante Zunahme von Bewertungen in den entsprechenden Portalen und die ständig steigende Anzahl von Forumsbeiträgen bestärken diese Aussage. Welche Trends beeinflussen das Kundenverhalten? Wie kommunizieren Kunden in Zukunft mit Unternehmen? Welchen Platz wird hier in Zukunft das Contact Center einnehmen?
Das Online Kundenbetreuung kein Widerspruch zur persönlichen Betreuung sein muss, zeigt Caroline Langer anhand von Praxisbeispielen: Der Online-Handel boomt, die Deutschen geben immer mehr Geld im Internet aus. Doch oft entspricht das Einkaufserlebnis nicht den Erwartungen der Kunden. Der moderne Online-Shopper erwartet Kundenservice auf allen Endgeräten und das in Echtzeit. Jeder Fünfte empfindet Serviceangebote als absolut wichtig und nur 2,6 Prozent schreiben Services keine Relevanz zu (Quelle: ECC & iAdvize, 2013). Mit der digitalen Transformation ergeben sich für die Unternehmen auch neue Chancen: Dank Online-Kundenservice können auch im Web positive Kundenerlebnisse geschaffen werden und zusätzlich Kosten rationalisiert werden. Genau hier setzt der Click to Chat (auch Live Chat genannt) an. Wird der Chat intelligent integriert, kann der Unternehmer zudem auch noch Kosten sparen, weil die Produktivität und die Effizienz des Kundenservice gesteigert wird. Untermauert wir dies mit konkreten Case Studies, wie zum Beispiel von Air France oder Sony.
Neben den Themensessions bildet das intensive Networking der Entscheider aus Customer Care, Vertrieb und Contact Center wieder einen wichtigen Schwerpunkt beim 8. Erfolgreichen Contactcenter. Wer sich bis 31.08.2014 anmeldet, spart noch 25 % der Teilnahmegebühr.
Die komplette Agenda und Anmeldemöglichkeit finden Sie unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de .