Verkaufen, Verkaufen, Verkaufen
Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2009“ vorliegen.
Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.
Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter
Seit dem Verbot von Cold-Calls im Privatkundenbereich haben viele Callcenter das Cross-Selling als Möglichkeit (wieder-)entdeckt, um möglichst viele Kundenkontakte zum Verkauf zu nutzen. Und schon verzweifeln die ersten Kunden, weil Sie bei einem Serviceanruf bereits neue Produkte angeboten bekommen, bevor ihr aktuelles Problem mit dem alten Produkt überhaupt gelöst wurde.
Mitarbeiter wurden kurzerhand „auf Verkauf“ trainiert und Gesprächsleitfäden entworfen. Werbetexte aus dem Marketing wurden genommen und als Argumentationshilfen zweckentfremdet.
Schaut man sich einmal an, womit sich verantwortliche Führungskräfte oder Trainer hier beschäftigen, so kann einem aus Kundensicht manchmal „Angst und Bange" werden.
In vielen Gesprächen findet einfach keine Bedarfsanalyse statt. Manchmal würde nur eine kurze Frage ausreichen, um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und ein wirklich passendes Angebot unterbreiten zu können. Stattdessen hat die Bedarfsanalyse oft zum Ziel den Bedarf nur in dem Bereich zu erfragen, in dem das Angebot liegt, welches man „an den Mann“ bringen möchte. Die Bedarfsanalyse ist somit oft nur „rhetorischer“ Natur.
Danach werden Argumentationsketten aufgebaut, die von Zustimmungsfragen und Testabschlüssen untermalt werden. Und dann kommt das vermeintlich Wichtigste, die Einwandbehandlung. Hier werden alle nur erdenklichen Einwände gesammelt. Von „Ich habe momentan kein Geld“ bis zu „Ich muss das noch mit meinem Hund besprechen“. Und auf jeden Einwand gibt es das passende Gegen-Argument. Zum Schluss – der Abschluss. Ganze Seminartage werden mit Abschlusstechniken gefüllt, die es erlauben sollen, direkt, indirekt oder hintenherum das ersehnte „Ja“ des Kunden zu erlangen. Stellen Sie sich doch bitte einmal vor, einer Ihrer Kunden würde an einer internen Verkaufsschulung teilnehmen. In vielen Fällen wäre dieser bestimmt erstaunt, was alles so angestellt wird, um ihm etwas zu verkaufen. Diese Darstellung mag vielleicht etwas überzogen sein, ist aber näher an der Realität, als manche glauben wollen.
Aber vielleicht vergessen wir einen wichtigen Fakt in diesen Konstrukten: Der Kunde ist nicht dumm! Und er vergisst nicht. Deshalb ist es notwendig, die Verkaufsaktivitäten strategisch zu gestalten und die Auswirkungen jedes Kundenkontaktes auf die Kundenbeziehung zu überdenken.
Dass der Kunde gerne kauft, ist eine Tatsache. Dass er nicht gerne etwas VER-kauft bekommt, auch. Manche hat es sogar überrascht, dass die Kaufzurückhaltung im Krisenjahr 2009 doch weniger stark ausgefallen ist, als vermutet. Dies zeigt, dass die Menschen immer noch gerne kaufen – wenn Sie das Gefühl haben, dass es sich lohnt. Verkaufen über die „Masse“ wird es immer gehen und die Abschluss-Chancen steigen in der Tat mit jedem Anruf, den man mehr macht – rein statistisch gesehen. Und so werden lieber ein paar Hundert Calls mehr gemacht, anstatt sich Gedanken darüber zu machen, wie man die Verkaufs-Chancen durch die richtige Herangehensweise erhöhen kann. Dies wäre ökonomischer, effektiver und wirtschaftlicher. Denken Sie bitte daran: Für den Agenten ist ein Datensatz mit Beendigung des Gespräches erst einmal Geschichte, beim Kunden bleibt immer ein Gefühl zurück. Und ob dieses Gefühl positiv oder negativ ist, das haben wir in der Hand.
5.1 Auf Augenhöhe mit dem Kunden
Gerade am Telefon lassen sich Gemeinsamkeiten und Sympathien nicht durch äußerliche Faktoren ausmachen. Die Stimme ist immer noch das entscheidende Kriterium für die Wahrnehmung seitens des Kunden. Für einen Verkaufserfolg braucht es die richtige Abstimmung, ähnlich wie das Setup eines Rennwagens. Die Kunst liegt darin den schmalen Grat zwischen übermotivierter und neutraler Stimm(ungs)lage zu finden und aufrecht zu erhalten. Aber dies ist „nur“ die Grundvoraussetzung. Augenhöhe erreicht man insbesondere durch Glaubwürdigkeit und ehrliches Interesse und entsprechende Verhaltensweisen im Gespräch. Ähnlich wie auf einer imaginären Waage, sammelt der Kunde Pluspunkte und Minuspunkte des Verkäufers. Hat der Kunde das Gefühl, dass seine Interessen und Ziele nicht berücksichtigt werden, sondern das Verkaufsinteresse des Mitarbeiters höher ist, so rutscht die Waage ins Minus. Er blockt, bringt Einwände oder reagiert gelangweilt. Natürlich muss der Mitarbeiter das Gespräch steuern und durch geschicktes Fragen und Argumente das Verhalten des Gesprächspartners beeinflussen. Aber dies funktioniert selten durch die im ersten Teil des Beitrages beschriebene „Druckbetankung“. Der Mitarbeiter muss erkennen, wann das Gespräch nicht mehr auf Augenhöhe stattfindet und es im Grunde nur noch darum geht, wer jetzt versucht, wen von der eigenen Meinung zu überzeugen. Offenheit und konstruktiver Dialog sind in diesem Zustand ohnehin kaum möglich. Was können wir also tun, um dem Kunden in jedem Fall ein Gefühl zu geben, dass es sich tatsächlich um ihn dreht und das Unternehmen einen adäquaten und professionellen Gesprächspartner darstellt?
· Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter den Kunden nicht nur als reinen Datensatz oder ein Profil sehen, sondern als Mensch in einer ganz speziellen Situation mit individuellen Ansprüchen.
· Menschen kaufen von Menschen und Verkaufen kann genau so viel Spaß machen, wie das Kaufen.
· Jedes Verkaufsgespräch braucht eine Bedarfsanalyse.
· Unterstützen Sie die Mitarbeiter dabei eine grundsätzlich positive Sichtweise zu allen Kunden aufzubauen. Viele Agenten empfinden Einwände oder andere Ansichten als negativ und reagieren entsprechend abwehrend.
· Schulen Sie die Mitarbeiter, wie diese sich in andere Rollen und Person hinein versetzen können. Ehrlicher Respekt und Wertschätzung sind die Folge.
· Fördern Sie die Aufmerksamkeit und die Wahrnehmungsfähigkeit der Mitarbeiter. Nutzen Sie Bildschirmpausen, damit sich die Mitarbeiter ablenken/abreagieren können. (Knetbälle, Rätselraten oder Knobelspiele) sorgen für Abwechslung und bauen Konzentration auf.
· Zeigen Sie den Mitarbeitern auf, wie wichtig die persönliche Ebene im Verkauf ist. Spaß, Small Talk und „Flirten“ sind Methoden, die in einem bestimmten Rahmen erlaubt oder sogar gefordert sein müssen.
5.2 Flexibilität
Dieser Punkt ist die unbedingte Voraussetzug, um Gespräche auf Augenhöhe führen zu können. Unter den Begriff „Flexibilität“ fallen auch das Wahrnehmungsvermögen, die Aufmerksamkeit und die Fähigkeit des Mitarbeiters auf „nicht geplante“ Situationen reagieren zu können. Jede Art von stereotypem Verhalten im Verkauf sorgt für Langeweile auf beiden Seiten und für schlechte Ergebnisse.
Eine weitere Voraussetzung ist die Fähigkeit des Mitarbeiters, mit Widersprüchlichkeiten, Rollenkonflikten oder mehrdeutigen Informationen umzugehen. Im Verhalten zeigt sich dies, dass der Mitarbeiter in der Lage ist, auch mit andersdenkenden Menschen ohne Stress gut zu kommunizieren und komplexe Situationen zu meistern. Diese Fähigkeit wird auch als „Ambiguitätstoleranz“ bezeichnet. Interessant ist, dass dieses Fähigkeiten im Service oft unter der Bezeichnung „Emphatiefähigkeit“ trainiert werden, im Verkauf aber oft nicht die notwendige Beachtung finden. Dabei ist es gerade die Verkaufssituation, die eine solche Fähigkeit fordert. Denn die Erwartungshaltung des Kunden ist wesentlich höher, als in einer Situation, in der er selbst aktiv wurde, wie etwa bei einer Serviceanfrage. Diese „Zwischentöne“ sind es, die der Mitarbeiter außerhalb des Gesprächsleitfadens beherrschen muss. Diese Dinge sind keine Raketenwissenschaft und können im Ansatz von jedem erlernt werden, der dies will. Je höher die Flexibilität des Mitarbeiters im Gespräch, umso höher wird der Erfolg ausfallen. Auch hier einige Ansatzpunkte:
· Halten Sie ihre Mitarbeiter fit. Körperlich und geistig. Bringen Sie sie im Training, Coaching und im Führungsalltag immer wieder in Situationen, wo sie neu entscheiden und Bewährtes infrage stellen müssen.
· Beziehen Sie die Mitarbeiter mit ein, wenn es um darum geht, Gesprächsleitfäden oder Argumentationshilfen zu erstellen. Fordern und Fördern Sie die Fähigkeit zur Selbstreflexion.
· Verdeutlichen Sie, wo der entsprechende Spielraum und die Gestaltungsmöglichkeiten der Mitarbeiter liegen.
· Ermuntern Sie die Mitarbeiter neugierig zu sein und sich selbst konkrete Ziele zu setzen, die Sie dann unterstützen.
· Lassen Sie es nicht zu, dass Gesprächsleitfäden "heruntergebetet" werden und der Mitarbeiter in die Komforthaltung abrutscht.
5.3 Werte und Nutzen
Der Mensch tut nichts, solange er nicht einen Nutzen in seinem Tun erkennt. Dies gilt auch für den Verkauf. Erst wenn der persönliche Nutzen erkannt wird, können Produktinformationen und ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) richtig wirken. Dabei geht es nicht nur um Werte und Nutzen für den Kunden. Auch der Mitarbeiter und das Unternehmen bauen mit jedem Kunden, der etwas gekauft hat, Werte auf. Eigene Zufriedenheit, Anerkennung und nicht zuletzt auch den entsprechenden Umsatz. Cross-Selling wird in den nächsten Jahren zu einem wichtigen Wertschöpfungsfaktor, denn Kundenbindung und Kundenentwicklung werden nicht mehr nur alleine vom Vertrieb gestaltet. Eine Unzufriedenheit des Kunden kann zwar durch gutes Reklamationsmanagement gemindert werden, aber dies nützt nichts, wenn der Kunde beispielweise das falsche Produkt gekauft hat oder es ihm verkauft wurde. Hier kommt man an einem Verkaufsansatz nicht vorbei, wenn man das Ziel hat, den Kunden wirklich zufrieden zu stellen. Wenn der Kunde erkennt, dass wir ihm im Dialog mit ihm Nutzen bringen – sei es durch Service oder Verkauf – dann wird dieser Kunde auch in Zukunft nichts dagegen haben, wenn wir ihn darauf ansprechen. Hat der Kunde das Gefühl, dass wir ihm seine Zeit stehlen, ihm etwas verkaufen wollen, was er nun wirklich nicht braucht, dann wird er entsprechend reagieren und den Kontakt nur auf das Nötigste beschränken. Und das wäre schade. Schade für den Kunden, der heute teilweise nicht mehr in der Lage ist, das für ihn beste Angebot überhaupt zu finden und einzuschätzen. Schade aber auch für das Unternehmen, dass es nun noch schwerer haben wird, gute Produkte und Leistungen zu verkaufen.
· Definieren Sie für alle Ihre Produkte Werte- und Nutzenmerkmale.
· Sensibilisieren Sie die Mitarbeiter für die Bedeutung von Werten und Nutzen und machen Sie deutlich, wie und anhand welcher Faktoren Kaufentscheidungen getroffen werden.
· Sorgen Sie dafür, dass der Kunde in jedem Verkaufsgespräch einen Nutzen erhält und dies auch kommuniziert wird.
· Betreiben Sie Cross-Selling nicht aus reinem Selbstzweck, sondern beachten Sie auch, welche positiven und negativen Auswirkungen dies auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung hat.
· Betreiben Sie Wertschöpfung für Ihr Unternehmen UND den Kunden.
· „Bekennen Sie Farbe“. Die Fähigkeit zugeben zu können, dass ein Angebot in einem bestimmten Fall tatsächlich keinen Nutzen für den Kunden bringt, ist langfristig wertvoller als das „schnelle Geschäft“.
5.4 Fazit:
Wer Privatkunden als Zielgruppe hat, wird an strategischen Veränderungen in der Service- und Vertriebsstrategie nicht vorbeikommen. In erster Linie geht es darum, bestehende Kundenbeziehungen zu halten und auszubauen, indem die vorhandenen Absatzpotentiale genutzt werden. Dies allein kann ein Außendienst kaum mehr alleine bewerkstelligen. Wer Neukundengewinnung in Form von telefonischer Kaltakquise betrieben hat, muss nun dafür sorgen, dass andere Vertriebskanäle ausgebaut oder aufgebaut werden. Cross-Selling am Telefon ist hier eine Möglichkeit, die sich immer dann bietet, wenn der Kunde anruft. Aber Vorsicht: Wenn der Kunde sich bereits mit den Worten meldet: „Ich möchte nur eine Überweisung machen und nicht schon wieder auf ein Sparkonto angesprochen werden“, dann besteht Handlungsbedarf. Der Bogen ist schnell überspannt, wenn man den Kunden mit wahllosen Angeboten überschüttet. Hier sind auch die Führungskräfte im Callcenter gefragt. Nicht jedes Produkt aus dem Portfolio eignet sich für den Verkauf am Telefon. Und wer in einem Inhouse-CC arbeitet, kennt natürlich auch die eifrigen Produktmanager, die alle behaupten, dass es genau jetzt an der Zeit sei, das eigene Produkt im Cross-Selling anzubieten.
Hier ist es notwendig, die passende Ansprachesituation und eine entsprechende Vorgehensweise zu entwickeln. Auch sollte es in erster Linie dem Mitarbeiter überlassen sein, was er dem Kunden in dieser Situation nun anbietet. Und wir dürfen eines nicht vergessen: In Service und Vertrieb geht es nicht vorrangig um Calls, Minuten, Stückzahlen usw. All das interessiert den Kunden nicht. Wer unter Druck verkaufen muss, der wird auch so wirken. Wer Cross-Selling aber sinnvoll nutzt, der wird einen großen Schritt in Richtung Kundenloyalität und Kundenbindung gehen. Denken wir daran: Menschen lieben es zu kaufen, aber sie hassen es, etwas verkauft zu bekommen. In diesem Sinne: Viel Erfolg !
5.5 Über den Autor Markus Euler
Seit 2004 ist Markus Euler selbständiger Kommunikationstrainer und Berater. Sein Schwerpunkt liegt heute im Training & Coaching von Vertriebsmitarbeitern im Innen- und Außendienst sowie Führungskräften im Vertrieb. Markus Euler ist ausgebildeter Trainer&Coach, lizensierter Insights-MDI-Berater und arbeitet als SPIN-Salestrainer im internationalen Netzwerk von Huthwaite International. Seit 2008 führt er die Telesales-Performance-Studie durch, die Ergebnisse über die Erfolgsfaktoren im Telefonverkauf liefert
Kontakt:
Kommunikationstraining & CoachingMarkus EulerHumboldtstr. 7
64839 Münster, bei Dieburg
Tel. +49 (6071)497538EMail
EMai info@markus-euler.de
Web: www.markus-euler.de
Vortrag am 27.10.2009: Erfolgreiches Callcenter 2009
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Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de
können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.
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Seit dem Verbot von Cold-Calls im Privatkundenbereich haben viele Callcenter das Cross-Selling als Möglichkeit (wieder-)entdeckt, um möglichst viele Kundenkontakte zum Verkauf zu nutzen. Und schon verzweifeln die ersten Kunden, weil Sie bei einem Serviceanruf bereits neue Produkte angeboten bekommen, bevor ihr aktuelles Problem mit dem alten Produkt überhaupt gelöst wurde.
Mitarbeiter wurden kurzerhand „auf Verkauf“ trainiert und Gesprächsleitfäden entworfen. Werbetexte aus dem Marketing wurden genommen und als Argumentationshilfen zweckentfremdet.
Schaut man sich einmal an, womit sich verantwortliche Führungskräfte oder Trainer hier beschäftigen, so kann einem aus Kundensicht manchmal „Angst und Bange" werden.
In vielen Gesprächen findet einfach keine Bedarfsanalyse statt. Manchmal würde nur eine kurze Frage ausreichen, um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und ein wirklich passendes Angebot unterbreiten zu können. Stattdessen hat die Bedarfsanalyse oft zum Ziel den Bedarf nur in dem Bereich zu erfragen, in dem das Angebot liegt, welches man „an den Mann“ bringen möchte. Die Bedarfsanalyse ist somit oft nur „rhetorischer“ Natur.
Danach werden Argumentationsketten aufgebaut, die von Zustimmungsfragen und Testabschlüssen untermalt werden. Und dann kommt das vermeintlich Wichtigste, die Einwandbehandlung. Hier werden alle nur erdenklichen Einwände gesammelt. Von „Ich habe momentan kein Geld“ bis zu „Ich muss das noch mit meinem Hund besprechen“. Und auf jeden Einwand gibt es das passende Gegen-Argument. Zum Schluss – der Abschluss. Ganze Seminartage werden mit Abschlusstechniken gefüllt, die es erlauben sollen, direkt, indirekt oder hintenherum das ersehnte „Ja“ des Kunden zu erlangen. Stellen Sie sich doch bitte einmal vor, einer Ihrer Kunden würde an einer internen Verkaufsschulung teilnehmen. In vielen Fällen wäre dieser bestimmt erstaunt, was alles so angestellt wird, um ihm etwas zu verkaufen. Diese Darstellung mag vielleicht etwas überzogen sein, ist aber näher an der Realität, als manche glauben wollen.
Aber vielleicht vergessen wir einen wichtigen Fakt in diesen Konstrukten: Der Kunde ist nicht dumm! Und er vergisst nicht. Deshalb ist es notwendig, die Verkaufsaktivitäten strategisch zu gestalten und die Auswirkungen jedes Kundenkontaktes auf die Kundenbeziehung zu überdenken.
Dass der Kunde gerne kauft, ist eine Tatsache. Dass er nicht gerne etwas VER-kauft bekommt, auch. Manche hat es sogar überrascht, dass die Kaufzurückhaltung im Krisenjahr 2009 doch weniger stark ausgefallen ist, als vermutet. Dies zeigt, dass die Menschen immer noch gerne kaufen – wenn Sie das Gefühl haben, dass es sich lohnt. Verkaufen über die „Masse“ wird es immer gehen und die Abschluss-Chancen steigen in der Tat mit jedem Anruf, den man mehr macht – rein statistisch gesehen. Und so werden lieber ein paar Hundert Calls mehr gemacht, anstatt sich Gedanken darüber zu machen, wie man die Verkaufs-Chancen durch die richtige Herangehensweise erhöhen kann. Dies wäre ökonomischer, effektiver und wirtschaftlicher. Denken Sie bitte daran: Für den Agenten ist ein Datensatz mit Beendigung des Gespräches erst einmal Geschichte, beim Kunden bleibt immer ein Gefühl zurück. Und ob dieses Gefühl positiv oder negativ ist, das haben wir in der Hand.
5.1 Auf Augenhöhe mit dem Kunden
Gerade am Telefon lassen sich Gemeinsamkeiten und Sympathien nicht durch äußerliche Faktoren ausmachen. Die Stimme ist immer noch das entscheidende Kriterium für die Wahrnehmung seitens des Kunden. Für einen Verkaufserfolg braucht es die richtige Abstimmung, ähnlich wie das Setup eines Rennwagens. Die Kunst liegt darin den schmalen Grat zwischen übermotivierter und neutraler Stimm(ungs)lage zu finden und aufrecht zu erhalten. Aber dies ist „nur“ die Grundvoraussetzung. Augenhöhe erreicht man insbesondere durch Glaubwürdigkeit und ehrliches Interesse und entsprechende Verhaltensweisen im Gespräch. Ähnlich wie auf einer imaginären Waage, sammelt der Kunde Pluspunkte und Minuspunkte des Verkäufers. Hat der Kunde das Gefühl, dass seine Interessen und Ziele nicht berücksichtigt werden, sondern das Verkaufsinteresse des Mitarbeiters höher ist, so rutscht die Waage ins Minus. Er blockt, bringt Einwände oder reagiert gelangweilt. Natürlich muss der Mitarbeiter das Gespräch steuern und durch geschicktes Fragen und Argumente das Verhalten des Gesprächspartners beeinflussen. Aber dies funktioniert selten durch die im ersten Teil des Beitrages beschriebene „Druckbetankung“. Der Mitarbeiter muss erkennen, wann das Gespräch nicht mehr auf Augenhöhe stattfindet und es im Grunde nur noch darum geht, wer jetzt versucht, wen von der eigenen Meinung zu überzeugen. Offenheit und konstruktiver Dialog sind in diesem Zustand ohnehin kaum möglich. Was können wir also tun, um dem Kunden in jedem Fall ein Gefühl zu geben, dass es sich tatsächlich um ihn dreht und das Unternehmen einen adäquaten und professionellen Gesprächspartner darstellt?
· Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter den Kunden nicht nur als reinen Datensatz oder ein Profil sehen, sondern als Mensch in einer ganz speziellen Situation mit individuellen Ansprüchen.
· Menschen kaufen von Menschen und Verkaufen kann genau so viel Spaß machen, wie das Kaufen.
· Jedes Verkaufsgespräch braucht eine Bedarfsanalyse.
· Unterstützen Sie die Mitarbeiter dabei eine grundsätzlich positive Sichtweise zu allen Kunden aufzubauen. Viele Agenten empfinden Einwände oder andere Ansichten als negativ und reagieren entsprechend abwehrend.
· Schulen Sie die Mitarbeiter, wie diese sich in andere Rollen und Person hinein versetzen können. Ehrlicher Respekt und Wertschätzung sind die Folge.
· Fördern Sie die Aufmerksamkeit und die Wahrnehmungsfähigkeit der Mitarbeiter. Nutzen Sie Bildschirmpausen, damit sich die Mitarbeiter ablenken/abreagieren können. (Knetbälle, Rätselraten oder Knobelspiele) sorgen für Abwechslung und bauen Konzentration auf.
· Zeigen Sie den Mitarbeitern auf, wie wichtig die persönliche Ebene im Verkauf ist. Spaß, Small Talk und „Flirten“ sind Methoden, die in einem bestimmten Rahmen erlaubt oder sogar gefordert sein müssen.
5.2 Flexibilität
Dieser Punkt ist die unbedingte Voraussetzug, um Gespräche auf Augenhöhe führen zu können. Unter den Begriff „Flexibilität“ fallen auch das Wahrnehmungsvermögen, die Aufmerksamkeit und die Fähigkeit des Mitarbeiters auf „nicht geplante“ Situationen reagieren zu können. Jede Art von stereotypem Verhalten im Verkauf sorgt für Langeweile auf beiden Seiten und für schlechte Ergebnisse.
Eine weitere Voraussetzung ist die Fähigkeit des Mitarbeiters, mit Widersprüchlichkeiten, Rollenkonflikten oder mehrdeutigen Informationen umzugehen. Im Verhalten zeigt sich dies, dass der Mitarbeiter in der Lage ist, auch mit andersdenkenden Menschen ohne Stress gut zu kommunizieren und komplexe Situationen zu meistern. Diese Fähigkeit wird auch als „Ambiguitätstoleranz“ bezeichnet. Interessant ist, dass dieses Fähigkeiten im Service oft unter der Bezeichnung „Emphatiefähigkeit“ trainiert werden, im Verkauf aber oft nicht die notwendige Beachtung finden. Dabei ist es gerade die Verkaufssituation, die eine solche Fähigkeit fordert. Denn die Erwartungshaltung des Kunden ist wesentlich höher, als in einer Situation, in der er selbst aktiv wurde, wie etwa bei einer Serviceanfrage. Diese „Zwischentöne“ sind es, die der Mitarbeiter außerhalb des Gesprächsleitfadens beherrschen muss. Diese Dinge sind keine Raketenwissenschaft und können im Ansatz von jedem erlernt werden, der dies will. Je höher die Flexibilität des Mitarbeiters im Gespräch, umso höher wird der Erfolg ausfallen. Auch hier einige Ansatzpunkte:
· Halten Sie ihre Mitarbeiter fit. Körperlich und geistig. Bringen Sie sie im Training, Coaching und im Führungsalltag immer wieder in Situationen, wo sie neu entscheiden und Bewährtes infrage stellen müssen.
· Beziehen Sie die Mitarbeiter mit ein, wenn es um darum geht, Gesprächsleitfäden oder Argumentationshilfen zu erstellen. Fordern und Fördern Sie die Fähigkeit zur Selbstreflexion.
· Verdeutlichen Sie, wo der entsprechende Spielraum und die Gestaltungsmöglichkeiten der Mitarbeiter liegen.
· Ermuntern Sie die Mitarbeiter neugierig zu sein und sich selbst konkrete Ziele zu setzen, die Sie dann unterstützen.
· Lassen Sie es nicht zu, dass Gesprächsleitfäden "heruntergebetet" werden und der Mitarbeiter in die Komforthaltung abrutscht.
5.3 Werte und Nutzen
Der Mensch tut nichts, solange er nicht einen Nutzen in seinem Tun erkennt. Dies gilt auch für den Verkauf. Erst wenn der persönliche Nutzen erkannt wird, können Produktinformationen und ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) richtig wirken. Dabei geht es nicht nur um Werte und Nutzen für den Kunden. Auch der Mitarbeiter und das Unternehmen bauen mit jedem Kunden, der etwas gekauft hat, Werte auf. Eigene Zufriedenheit, Anerkennung und nicht zuletzt auch den entsprechenden Umsatz. Cross-Selling wird in den nächsten Jahren zu einem wichtigen Wertschöpfungsfaktor, denn Kundenbindung und Kundenentwicklung werden nicht mehr nur alleine vom Vertrieb gestaltet. Eine Unzufriedenheit des Kunden kann zwar durch gutes Reklamationsmanagement gemindert werden, aber dies nützt nichts, wenn der Kunde beispielweise das falsche Produkt gekauft hat oder es ihm verkauft wurde. Hier kommt man an einem Verkaufsansatz nicht vorbei, wenn man das Ziel hat, den Kunden wirklich zufrieden zu stellen. Wenn der Kunde erkennt, dass wir ihm im Dialog mit ihm Nutzen bringen – sei es durch Service oder Verkauf – dann wird dieser Kunde auch in Zukunft nichts dagegen haben, wenn wir ihn darauf ansprechen. Hat der Kunde das Gefühl, dass wir ihm seine Zeit stehlen, ihm etwas verkaufen wollen, was er nun wirklich nicht braucht, dann wird er entsprechend reagieren und den Kontakt nur auf das Nötigste beschränken. Und das wäre schade. Schade für den Kunden, der heute teilweise nicht mehr in der Lage ist, das für ihn beste Angebot überhaupt zu finden und einzuschätzen. Schade aber auch für das Unternehmen, dass es nun noch schwerer haben wird, gute Produkte und Leistungen zu verkaufen.
· Definieren Sie für alle Ihre Produkte Werte- und Nutzenmerkmale.
· Sensibilisieren Sie die Mitarbeiter für die Bedeutung von Werten und Nutzen und machen Sie deutlich, wie und anhand welcher Faktoren Kaufentscheidungen getroffen werden.
· Sorgen Sie dafür, dass der Kunde in jedem Verkaufsgespräch einen Nutzen erhält und dies auch kommuniziert wird.
· Betreiben Sie Cross-Selling nicht aus reinem Selbstzweck, sondern beachten Sie auch, welche positiven und negativen Auswirkungen dies auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung hat.
· Betreiben Sie Wertschöpfung für Ihr Unternehmen UND den Kunden.
· „Bekennen Sie Farbe“. Die Fähigkeit zugeben zu können, dass ein Angebot in einem bestimmten Fall tatsächlich keinen Nutzen für den Kunden bringt, ist langfristig wertvoller als das „schnelle Geschäft“.
5.4 Fazit:
Wer Privatkunden als Zielgruppe hat, wird an strategischen Veränderungen in der Service- und Vertriebsstrategie nicht vorbeikommen. In erster Linie geht es darum, bestehende Kundenbeziehungen zu halten und auszubauen, indem die vorhandenen Absatzpotentiale genutzt werden. Dies allein kann ein Außendienst kaum mehr alleine bewerkstelligen. Wer Neukundengewinnung in Form von telefonischer Kaltakquise betrieben hat, muss nun dafür sorgen, dass andere Vertriebskanäle ausgebaut oder aufgebaut werden. Cross-Selling am Telefon ist hier eine Möglichkeit, die sich immer dann bietet, wenn der Kunde anruft. Aber Vorsicht: Wenn der Kunde sich bereits mit den Worten meldet: „Ich möchte nur eine Überweisung machen und nicht schon wieder auf ein Sparkonto angesprochen werden“, dann besteht Handlungsbedarf. Der Bogen ist schnell überspannt, wenn man den Kunden mit wahllosen Angeboten überschüttet. Hier sind auch die Führungskräfte im Callcenter gefragt. Nicht jedes Produkt aus dem Portfolio eignet sich für den Verkauf am Telefon. Und wer in einem Inhouse-CC arbeitet, kennt natürlich auch die eifrigen Produktmanager, die alle behaupten, dass es genau jetzt an der Zeit sei, das eigene Produkt im Cross-Selling anzubieten.
Hier ist es notwendig, die passende Ansprachesituation und eine entsprechende Vorgehensweise zu entwickeln. Auch sollte es in erster Linie dem Mitarbeiter überlassen sein, was er dem Kunden in dieser Situation nun anbietet. Und wir dürfen eines nicht vergessen: In Service und Vertrieb geht es nicht vorrangig um Calls, Minuten, Stückzahlen usw. All das interessiert den Kunden nicht. Wer unter Druck verkaufen muss, der wird auch so wirken. Wer Cross-Selling aber sinnvoll nutzt, der wird einen großen Schritt in Richtung Kundenloyalität und Kundenbindung gehen. Denken wir daran: Menschen lieben es zu kaufen, aber sie hassen es, etwas verkauft zu bekommen. In diesem Sinne: Viel Erfolg !
5.5 Über den Autor Markus Euler
Seit 2004 ist Markus Euler selbständiger Kommunikationstrainer und Berater. Sein Schwerpunkt liegt heute im Training & Coaching von Vertriebsmitarbeitern im Innen- und Außendienst sowie Führungskräften im Vertrieb. Markus Euler ist ausgebildeter Trainer&Coach, lizensierter Insights-MDI-Berater und arbeitet als SPIN-Salestrainer im internationalen Netzwerk von Huthwaite International. Seit 2008 führt er die Telesales-Performance-Studie durch, die Ergebnisse über die Erfolgsfaktoren im Telefonverkauf liefert
Kontakt:
Kommunikationstraining & CoachingMarkus EulerHumboldtstr. 7
64839 Münster, bei Dieburg
Tel. +49 (6071)497538EMail
EMai info@markus-euler.de
Web: www.markus-euler.de
Vortrag am 27.10.2009: Erfolgreiches Callcenter 2009
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