Königsdisziplin Kundendialog - Anspruch und Wirklichkeit
Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2009“ vorliegen.
Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.
Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter
Aktuelle Studien und Marktanalysen räumen dem Kundenservice in einem umkämpften Wettbewerbsumfeld künftig einen deutlich größeren Stellenwert ein. Die zunehmende Spezialisierung und Komplexität von Produkten und Dienstleistungen machen einen intensiveren Dialog mit dem Kunden nötig. Diese Entwicklungen stellen Dialog-Dienstleister vor die Herausforderung, die Qualität ihrer Leistungen zu steigern.
Moderne Dialog- und Kommunikationslösungen zeigen schon heute, wie der Kundendialog, persönlicher, transparenter, flexibler und effizienter wird. Doch selbst mit Unterstützung modernster Technologie bleibt der persönliche Kundendialog unerlässlich und dieser ist mit hohen Kosten verbunden.
Kurzum: Der Bedarf an hochwertigen Kundendialog-Lösungen von Mensch zu Mensch steigt. Die herkömmlichen Methoden der Dialogproduktion stoßen dabei immer stärker an ihre systembedingten Grenzen.
Wächst mit den gestiegenen Erwartungen der Kundschaft auch die Bereitschaft der Unternehmen in hochwertige Dialoglösungen zu investieren?
Der Kunde ist König
Der Kunde ist König – an dieser Geschäftsmaxime hat sich in tausenden von Jahren nichts geändert. Egal zu welcher Zeit und in welcher Region der Erde, stets konnte ein Geschäftsmann erfolgreich sein, wenn er es verstand, seinen Kunden das zu geben, was sie wollten. In einer bewegten Zeit mit vielen Veränderungen und Innovationen kann es dagegen schon eine Herausforderung sein, mit den Kundenwünschen Schritt zu halten. Was heute en vogue ist, ist morgen passé.
Aber wer kann es sich heute noch leisten, einen Konsumenten zu enttäuschen? Welche Implikationen für eine moderne Dialogstrategie ergeben sich daraus?
Der aufgeklärte Konsument
Wer heute Dienstleistungen oder Produkte am Markt anbietet, muss sich den Gewohnheiten eines deutlich aufgeklärteren Endkonsumenten anpassen. Verbraucher trauen im Zweifel nicht den Versprechungen der Hersteller oder der offiziellen Unternehmenskommunikation. Der heutige Konsument bedient sich mit Vorliebe diverser Quellen im Internet – die sind sofort und jederzeit verfügbar: Blogs, Foren, Twitter, Internet-Communities, Online-Ratgeber, Homepages der Verbraucherzentralen etc. Hier sprechen Konsumenten über ihre Erfahrungen mit Produkten, dem Kauferlebnis, dem tatsächlichen Nutzen des Produkts, dem Benutzer-Erlebnis und natürlich auch über das Service-Erlebnis.
Das Internet trägt dazu bei, dass diese Erfahrungen schnell verbreitet werden und vor allem auf unbestimmte Zeit archiviert bleiben. Zu erwähnen ist auch, dass nicht nur schlechte Erfahrungen ausgetauscht werden, sondern auch positive: Wer ein Schnäppchen entdeckt hat, erzählt es seinen Freunden, wer zu einer Bestellung Gutscheine erhält, verteilt sie unter seinen Freunden weiter. Ebenso kann ein konsumentenfokussierter Kundendialog viele positive Kundenerlebnisse erzeugen, die Gegenstand eines Gesprächs werden. Die Weitergabe von Kundenerlebnissen unter Konsumenten gehört zu den effektivsten Marketing-Mechanismen. Die Erfahrungen teilen sich wie von selbst: Beschwingt von der Anerkennung, die dem Verbraucher widerfährt, ist er gewillt, auch andere daran teilhaben zu lassen. Genau hier liegen die Chancen eines modernen Kundenservices: Indem man viele, kleine positive Kundenerlebnisse erzeugt, bindet man den Kunden immer stärker an seine Marke – noch dazu gewinnt man im besten Fall einen Verbündeten im Kampf um neue Kunden und Marktanteile. Ein zufriedener und vollends überzeugter Kunde kann nicht anders, als seinen Freunden und seiner Familie von dem guten Service zu erzählen.
Wer einmal in den Genuss von hoch professionellem Kundenservice gekommen ist, hat eine gesteigerte Erwartungshaltung was Service angeht. Dies gilt insbesondere für hochkomplexe Dienstleistungen und Produkte. Wer hier einen Alibi-Service mit geschulten Laien anbietet, wird seine Kunden nicht lange zufrieden stellen können. Die Abwanderung zur Konkurrenz ist vorprogrammiert.
Der Kunde im Zentrum
Man kann also erahnen, dass der Kunde stärker in den Fokus einer Dialogstrategie gestellt werden muss – dies ist generell zu begrüßen, da oftmals der Kundendialog aus auf Effizienz getrimmten Prozessketten aufbaut und weniger auf die Wünsche und Anliegen der Kunden ausgerichtet ist. Dabei ist die Kontaktaufnahme eines Endkonsumenten ein Geschenk: Direkter kann die Rückmeldung eines Kunden zu Produkt und Dienstleistung nicht sein. Die Erkenntnisse, die aus Kundengesprächen gewonnen werden, können elementaren Einfluss auf die künftige Produktentwicklung haben.
Wer soll besser wissen was der Kunde will als der Konsument selbst?
Mit der Verschiebung von einer rein prozessorientierten zu einer kundenfokussierten Bearbeitung des Dialogs kommt es stärker auf Empathie, vernetztes Denken, Vermittler- und Übersetzerkompetenzen und vor allem auf einen hohen Sachverstand an. Es reicht nicht mehr, eine Erreichbarkeit zu gewährleisten, wenn das Kundenanliegen nicht Fall-abschließend bearbeitet wird. Es reicht nicht mehr, den Kunden telefonisch auf die Internetseite mit den Gebrauchsanweisungen hinzuweisen. Kein Kunde möchte das Gefühl haben, lästig zu sein oder gar störend.
Neben klugen Prozessen braucht es vor allem kluge Köpfe mit entsprechender Fachkompetenz.
Das persönliche Gespräch
Konsumenten schätzen das persönliche Gespräch (2008 Customer Self-Service Report, Harris Interactive/Nuance Communications) gerade in komplexen Angelegenheiten – oft ist ein Griff zum Telefon beim Lesen der Betriebsanleitung der erlösende Schritt vom Nichtverstehen zum Begreifen. In der Kundenberatung von erklärungsbedürftigen Produkten etwa sind echte Kenner essentiell. Die Zielsetzung muss also lauten, wie man Könner oder Wissensträger – betriebswirtschaftlich tragbar – in den Kundendialog einbindet.
Derzeit stehen dem zwei Faktoren entgegen: Erstens ist es unmöglich, Professionals für eine Tätigkeit zu gewinnen die - gemessen an der Qualifikation - kaum Perspektiven bietet. Zweitens, selbst wenn man in der Lage wäre, Hochqualifizierte leistungsgerecht zu entlohnen, muss man die Wissensträger in einer zentralen Betriebsstätte langfristig zusammenbringen. Ein ganzes Team an qualifizierten Lohnbuchhaltern beispielsweise in einer dünn besiedelten Region zu finden, ist aber so gut wie unmöglich. Die Aufgabe bleibt also die, für eine beliebige Anfrage den jeweils passenden, fachlich qualifizierten Berater bereitstellen zu können – unter Einhaltung der gebotenen Wertschätzung von Anrufer und Berater. Eine der größten Herausforderungen ist dabei eine leistungsgerechte Entlohnung der spezialisierten Berater.
Die Lösung
Eine Lösung kann die Abkehr von Dialogstrategien sein, die in Standorten denken. Stationäre Betriebsstätten sind ihrer Natur gemäß sehr unflexibel. Hinzu kommen hohe Fixkosten im laufenden Betrieb, ein kleiner Einzugsbereich für die Rekrutierung und der Druck, eine hohe Auslastung zu erzielen, um rentabel zu sein. Löst man sich von dem Gedanken einen Standort zu betreiben, eröffnen sich ganz neue Möglichkeiten.
Die Schwierigkeit besteht darin, eine bestimmte Dialoganfrage mit einem entsprechend qualifizierten Berater zusammen zuführen. Diese Aufgabe fällt in einer Zeit der zunehmenden Vernetzung aller Lebensbereiche dem Internet zu. Was benötigt wird, ist eine intelligente Dialogplattform, die ankommende Gespräche einem online verfügbaren Berater zustellt.
Die Dezentralität der Prozesse macht es möglich, immer die jeweils passenden Berater völlig ortsunabhängig für die Live-Beratung verfügbar zu machen.
Um wirklich hochwertigen Kundenservice leisten zu können, ist der Einsatz von qualifizierten Fachkräften und Beratern essentiell. Eine Tätigkeit als stationärer Telefonberater möchte jedoch kaum ein Ingenieur, Pharmazeut oder Lohnbuchhalter annehmen. Was ist, wenn man den oft selbstständig Tätigen aber einen zusätzlichen Vertriebskanal online anbietet? Die Berater entscheiden dann selbst, je nach Auftragslage, wie lange sie pro Woche für die Kundenberatung tätig sein wollen bzw. können.
In der Praxis
Die fachlich qualifizierten Berater melden sich von ihrem eigenen Arbeitsplatz über das Internet in dem Customer Interaction Center an. Damit entfällt die Anfahrt zu einer Betriebsstätte, vor allem aber bleibt das Arbeitsverhältnis flexibel. Kommt es in der Kundenberatung zu Peaks, können zusätzliche Berater bequem zugeschaltet werden.
· Recommendation Based Routing
Eine Möglichkeit zur Qualitätssicherung stellt ein Votum der Anrufer dar. Sie bewerten im Anschluss an das Gespräch die Güte der erhaltenen Beratung. Diese Bewertung wird vom System gespeichert und wiederum als Grundlage für die künftige Anrufverteilung genutzt. Wer Beratungsqualität liefert, bekommt auch Anrufe durchgestellt. So liegt es an jedem Berater, seine Fähigkeiten im fachlichen und kommunikativen Bereich stets auf hohem Niveau zu halten.
· Die Kosten
Die virtuelle Art der Dialogproduktion trägt neben einer Flexibilisierung des Dialogmanagements auch zu möglichen Einsparungen der Fixkosten bei. Der Wegfall von stationären Betriebsstätten macht Kosten für Miete, Technik, Mobiliar etc. obsolet.
Die Ersparnis kann nun in die Honorierung echter Spezialisten investiert werden.
Fazit
Dass die Investition in Fachkräfte im Sinne einer langfristig und nachhaltig fokussierten Dialogstrategie wirkt, belegen Erfahrungswerte im virtuellen Dialogmanagement.
First-Fix-Lösungsquoten von über 90% sind ein Wert, der in hoher Kundenzufriedenheit resultiert. Diese Zufriedenheit zu sichern, wird künftig im Visier jeder Dialogstrategie stehen. Dabei wird es weniger um die Frage der Kosten gehen, sondern darum, wie lange man es sich noch leisten kann, die Wünsche seiner Kunden zu ignorieren.
Das Marketing der Zukunft heißt qualifizierter Service am Kunden über alle Kanäle.
Über den Autor
Andreas Cem Vogt, Value5 (Head of Marketing and Innovations)
Autor Andreas Cem Vogt gibt bei der VALUE5 // Dialogmanagement GmbH die Richtung in allen Marketingfragen vor. Als innovationshungriger 'Digital Native' versteht Vogt die aktuellen Herausforderungen und Chancen des Web 2.0. Sein Ziel: Etablierung des Kundendialogs der Zukunft in der Service Cloud. Vogt sammelte seine Erfahrung nach seinem MBA unter anderem durch die Verantwortlichkeit für das strategische Marketing bei Infogenie Europe, als Mitglied der Geschäftsführung und Leiter Beratung bei der Interactive-Marketing-Agentur meta:stream und im Marketing der Beta Systems AG. VALUE5 kann auch dank Andreas Cem Vogt auf zahlreiche Auszeichnungen zurückblicken, u.a. den Preis für die Beste Service Desk Innovation 2008. Die Kraft für seine vorwärtsgerichteten Marketingvisionen schöpft Vogt aus seiner Familie - als Vater zweier Kinder und fürsorglicher Ehemann.
Kontakt
Andreas Cem Vogt
Head of Marketing and Innovations
VALUE5 // Dialogmanagement GmbH
Charlottenstraße 16
10117 Berlin
Tel: +49 (30) 40 81 71-010
Email: avogt@value5.com
Web: www.value5.com
Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.
Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter
Aktuelle Studien und Marktanalysen räumen dem Kundenservice in einem umkämpften Wettbewerbsumfeld künftig einen deutlich größeren Stellenwert ein. Die zunehmende Spezialisierung und Komplexität von Produkten und Dienstleistungen machen einen intensiveren Dialog mit dem Kunden nötig. Diese Entwicklungen stellen Dialog-Dienstleister vor die Herausforderung, die Qualität ihrer Leistungen zu steigern.
Moderne Dialog- und Kommunikationslösungen zeigen schon heute, wie der Kundendialog, persönlicher, transparenter, flexibler und effizienter wird. Doch selbst mit Unterstützung modernster Technologie bleibt der persönliche Kundendialog unerlässlich und dieser ist mit hohen Kosten verbunden.
Kurzum: Der Bedarf an hochwertigen Kundendialog-Lösungen von Mensch zu Mensch steigt. Die herkömmlichen Methoden der Dialogproduktion stoßen dabei immer stärker an ihre systembedingten Grenzen.
Wächst mit den gestiegenen Erwartungen der Kundschaft auch die Bereitschaft der Unternehmen in hochwertige Dialoglösungen zu investieren?
Der Kunde ist König
Der Kunde ist König – an dieser Geschäftsmaxime hat sich in tausenden von Jahren nichts geändert. Egal zu welcher Zeit und in welcher Region der Erde, stets konnte ein Geschäftsmann erfolgreich sein, wenn er es verstand, seinen Kunden das zu geben, was sie wollten. In einer bewegten Zeit mit vielen Veränderungen und Innovationen kann es dagegen schon eine Herausforderung sein, mit den Kundenwünschen Schritt zu halten. Was heute en vogue ist, ist morgen passé.
Aber wer kann es sich heute noch leisten, einen Konsumenten zu enttäuschen? Welche Implikationen für eine moderne Dialogstrategie ergeben sich daraus?
Der aufgeklärte Konsument
Wer heute Dienstleistungen oder Produkte am Markt anbietet, muss sich den Gewohnheiten eines deutlich aufgeklärteren Endkonsumenten anpassen. Verbraucher trauen im Zweifel nicht den Versprechungen der Hersteller oder der offiziellen Unternehmenskommunikation. Der heutige Konsument bedient sich mit Vorliebe diverser Quellen im Internet – die sind sofort und jederzeit verfügbar: Blogs, Foren, Twitter, Internet-Communities, Online-Ratgeber, Homepages der Verbraucherzentralen etc. Hier sprechen Konsumenten über ihre Erfahrungen mit Produkten, dem Kauferlebnis, dem tatsächlichen Nutzen des Produkts, dem Benutzer-Erlebnis und natürlich auch über das Service-Erlebnis.
Das Internet trägt dazu bei, dass diese Erfahrungen schnell verbreitet werden und vor allem auf unbestimmte Zeit archiviert bleiben. Zu erwähnen ist auch, dass nicht nur schlechte Erfahrungen ausgetauscht werden, sondern auch positive: Wer ein Schnäppchen entdeckt hat, erzählt es seinen Freunden, wer zu einer Bestellung Gutscheine erhält, verteilt sie unter seinen Freunden weiter. Ebenso kann ein konsumentenfokussierter Kundendialog viele positive Kundenerlebnisse erzeugen, die Gegenstand eines Gesprächs werden. Die Weitergabe von Kundenerlebnissen unter Konsumenten gehört zu den effektivsten Marketing-Mechanismen. Die Erfahrungen teilen sich wie von selbst: Beschwingt von der Anerkennung, die dem Verbraucher widerfährt, ist er gewillt, auch andere daran teilhaben zu lassen. Genau hier liegen die Chancen eines modernen Kundenservices: Indem man viele, kleine positive Kundenerlebnisse erzeugt, bindet man den Kunden immer stärker an seine Marke – noch dazu gewinnt man im besten Fall einen Verbündeten im Kampf um neue Kunden und Marktanteile. Ein zufriedener und vollends überzeugter Kunde kann nicht anders, als seinen Freunden und seiner Familie von dem guten Service zu erzählen.
Wer einmal in den Genuss von hoch professionellem Kundenservice gekommen ist, hat eine gesteigerte Erwartungshaltung was Service angeht. Dies gilt insbesondere für hochkomplexe Dienstleistungen und Produkte. Wer hier einen Alibi-Service mit geschulten Laien anbietet, wird seine Kunden nicht lange zufrieden stellen können. Die Abwanderung zur Konkurrenz ist vorprogrammiert.
Der Kunde im Zentrum
Man kann also erahnen, dass der Kunde stärker in den Fokus einer Dialogstrategie gestellt werden muss – dies ist generell zu begrüßen, da oftmals der Kundendialog aus auf Effizienz getrimmten Prozessketten aufbaut und weniger auf die Wünsche und Anliegen der Kunden ausgerichtet ist. Dabei ist die Kontaktaufnahme eines Endkonsumenten ein Geschenk: Direkter kann die Rückmeldung eines Kunden zu Produkt und Dienstleistung nicht sein. Die Erkenntnisse, die aus Kundengesprächen gewonnen werden, können elementaren Einfluss auf die künftige Produktentwicklung haben.
Wer soll besser wissen was der Kunde will als der Konsument selbst?
Mit der Verschiebung von einer rein prozessorientierten zu einer kundenfokussierten Bearbeitung des Dialogs kommt es stärker auf Empathie, vernetztes Denken, Vermittler- und Übersetzerkompetenzen und vor allem auf einen hohen Sachverstand an. Es reicht nicht mehr, eine Erreichbarkeit zu gewährleisten, wenn das Kundenanliegen nicht Fall-abschließend bearbeitet wird. Es reicht nicht mehr, den Kunden telefonisch auf die Internetseite mit den Gebrauchsanweisungen hinzuweisen. Kein Kunde möchte das Gefühl haben, lästig zu sein oder gar störend.
Neben klugen Prozessen braucht es vor allem kluge Köpfe mit entsprechender Fachkompetenz.
Das persönliche Gespräch
Konsumenten schätzen das persönliche Gespräch (2008 Customer Self-Service Report, Harris Interactive/Nuance Communications) gerade in komplexen Angelegenheiten – oft ist ein Griff zum Telefon beim Lesen der Betriebsanleitung der erlösende Schritt vom Nichtverstehen zum Begreifen. In der Kundenberatung von erklärungsbedürftigen Produkten etwa sind echte Kenner essentiell. Die Zielsetzung muss also lauten, wie man Könner oder Wissensträger – betriebswirtschaftlich tragbar – in den Kundendialog einbindet.
Derzeit stehen dem zwei Faktoren entgegen: Erstens ist es unmöglich, Professionals für eine Tätigkeit zu gewinnen die - gemessen an der Qualifikation - kaum Perspektiven bietet. Zweitens, selbst wenn man in der Lage wäre, Hochqualifizierte leistungsgerecht zu entlohnen, muss man die Wissensträger in einer zentralen Betriebsstätte langfristig zusammenbringen. Ein ganzes Team an qualifizierten Lohnbuchhaltern beispielsweise in einer dünn besiedelten Region zu finden, ist aber so gut wie unmöglich. Die Aufgabe bleibt also die, für eine beliebige Anfrage den jeweils passenden, fachlich qualifizierten Berater bereitstellen zu können – unter Einhaltung der gebotenen Wertschätzung von Anrufer und Berater. Eine der größten Herausforderungen ist dabei eine leistungsgerechte Entlohnung der spezialisierten Berater.
Die Lösung
Eine Lösung kann die Abkehr von Dialogstrategien sein, die in Standorten denken. Stationäre Betriebsstätten sind ihrer Natur gemäß sehr unflexibel. Hinzu kommen hohe Fixkosten im laufenden Betrieb, ein kleiner Einzugsbereich für die Rekrutierung und der Druck, eine hohe Auslastung zu erzielen, um rentabel zu sein. Löst man sich von dem Gedanken einen Standort zu betreiben, eröffnen sich ganz neue Möglichkeiten.
Die Schwierigkeit besteht darin, eine bestimmte Dialoganfrage mit einem entsprechend qualifizierten Berater zusammen zuführen. Diese Aufgabe fällt in einer Zeit der zunehmenden Vernetzung aller Lebensbereiche dem Internet zu. Was benötigt wird, ist eine intelligente Dialogplattform, die ankommende Gespräche einem online verfügbaren Berater zustellt.
Die Dezentralität der Prozesse macht es möglich, immer die jeweils passenden Berater völlig ortsunabhängig für die Live-Beratung verfügbar zu machen.
Um wirklich hochwertigen Kundenservice leisten zu können, ist der Einsatz von qualifizierten Fachkräften und Beratern essentiell. Eine Tätigkeit als stationärer Telefonberater möchte jedoch kaum ein Ingenieur, Pharmazeut oder Lohnbuchhalter annehmen. Was ist, wenn man den oft selbstständig Tätigen aber einen zusätzlichen Vertriebskanal online anbietet? Die Berater entscheiden dann selbst, je nach Auftragslage, wie lange sie pro Woche für die Kundenberatung tätig sein wollen bzw. können.
In der Praxis
Die fachlich qualifizierten Berater melden sich von ihrem eigenen Arbeitsplatz über das Internet in dem Customer Interaction Center an. Damit entfällt die Anfahrt zu einer Betriebsstätte, vor allem aber bleibt das Arbeitsverhältnis flexibel. Kommt es in der Kundenberatung zu Peaks, können zusätzliche Berater bequem zugeschaltet werden.
· Recommendation Based Routing
Eine Möglichkeit zur Qualitätssicherung stellt ein Votum der Anrufer dar. Sie bewerten im Anschluss an das Gespräch die Güte der erhaltenen Beratung. Diese Bewertung wird vom System gespeichert und wiederum als Grundlage für die künftige Anrufverteilung genutzt. Wer Beratungsqualität liefert, bekommt auch Anrufe durchgestellt. So liegt es an jedem Berater, seine Fähigkeiten im fachlichen und kommunikativen Bereich stets auf hohem Niveau zu halten.
· Die Kosten
Die virtuelle Art der Dialogproduktion trägt neben einer Flexibilisierung des Dialogmanagements auch zu möglichen Einsparungen der Fixkosten bei. Der Wegfall von stationären Betriebsstätten macht Kosten für Miete, Technik, Mobiliar etc. obsolet.
Die Ersparnis kann nun in die Honorierung echter Spezialisten investiert werden.
Fazit
Dass die Investition in Fachkräfte im Sinne einer langfristig und nachhaltig fokussierten Dialogstrategie wirkt, belegen Erfahrungswerte im virtuellen Dialogmanagement.
First-Fix-Lösungsquoten von über 90% sind ein Wert, der in hoher Kundenzufriedenheit resultiert. Diese Zufriedenheit zu sichern, wird künftig im Visier jeder Dialogstrategie stehen. Dabei wird es weniger um die Frage der Kosten gehen, sondern darum, wie lange man es sich noch leisten kann, die Wünsche seiner Kunden zu ignorieren.
Das Marketing der Zukunft heißt qualifizierter Service am Kunden über alle Kanäle.
Über den Autor
Andreas Cem Vogt, Value5 (Head of Marketing and Innovations)
Autor Andreas Cem Vogt gibt bei der VALUE5 // Dialogmanagement GmbH die Richtung in allen Marketingfragen vor. Als innovationshungriger 'Digital Native' versteht Vogt die aktuellen Herausforderungen und Chancen des Web 2.0. Sein Ziel: Etablierung des Kundendialogs der Zukunft in der Service Cloud. Vogt sammelte seine Erfahrung nach seinem MBA unter anderem durch die Verantwortlichkeit für das strategische Marketing bei Infogenie Europe, als Mitglied der Geschäftsführung und Leiter Beratung bei der Interactive-Marketing-Agentur meta:stream und im Marketing der Beta Systems AG. VALUE5 kann auch dank Andreas Cem Vogt auf zahlreiche Auszeichnungen zurückblicken, u.a. den Preis für die Beste Service Desk Innovation 2008. Die Kraft für seine vorwärtsgerichteten Marketingvisionen schöpft Vogt aus seiner Familie - als Vater zweier Kinder und fürsorglicher Ehemann.
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