Hilfe! Kundenfokussierung dringend vonnöten
Glaubt man den hübsch gemachten Geschäftsberichten und Bilderbuchgeschichten, die an die Presse gehen und folgt man den Sonntagsreden der Führungselite, dann scheint wahre Kundenorientierung schon längst fast überall eine schöne Wirklichkeit zu sein.
Doch drinnen im Unternehmen haben nach wie vor Zahlenknechte und Prozessfanatiker das Sagen. Und über allem thront der Chef und tönt: „Ich lasse mir doch von Kunden nicht vorschreiben, wie ich meinen Laden zu führen habe!“ Einem Hotelbetreiber, der späte Frühstücksgäste mit dem Staubsauger zu vertreiben pflegte, musste ich mal zurufen: „Sie werden wahrscheinlich bald jedem Menge Zeit zum Staubsaugen haben.“
Kundenorientierung am Ende
Bücher über Kundenorientierung sind zahlreich. Wer allerdings heutzutage als Konsument unterwegs ist, muss glauben, dass viele eine dicke Staubschicht tragen. 'Kunde-stört-bei-der-Arbeit-Syndrome' gibt es in jeder Firma. ‚Kundenmobbing‘ kommt überall vor. Als Sprachcomputer getarnte Kundenvergraulungsprogramme, Zerberusse in den Telefonzentralen und Warenbewacher im Handel machen uns Kunden fertig. Und oft genug finden wir uns in der entwürdigenden Bittsteller-Rolle wieder.
Engpässe bestehen offensichtlich nicht hinsichtlich der Theorie, sondern, wenn wir die Verbraucher nach ihren Erlebnissen fragen, eher in einer durchgängig praktischen Umsetzung. Denn Kurzzeitdenke, Kostenwahn, Selbstverliebtheit und Abteilungsegoismen regieren immer noch die Führungsetagen. Zahlungsbereitschaften werden abgegriffen, anstatt Kunden zu betören. Und diese machen sich erbost von dannen. Deren Freude, zu wechseln, ist zunehmend größer als ihre Freude, zu bleiben. Dabei müsste es genau umgekehrt sein.
Verabschieden wir uns also von dem offensichtlich recht vagen und häufig als Worthülse missbrauchten Begriff der Kundenorientierung. Reden wir zukünftig über die viel präzisere Kundenfokussierung. Fokus heißt Brennpunkt. Wenn jeder Mitarbeiter im Unternehmen für die Sache des Kunden brennt und darauf seine kontinuierlichen Anstrengungen lenkt, dann ist ein dauerhafter Erfolg zu schaffen.
Was Kundenfokussierung bedeutet
Kundenfokussierung heißt, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: die Kunden. Dies bedeutet vor allem, die Perspektive zu wechseln, von außen nach innen, also vom Kunden her zu denken und zu handeln. Mit der Präzision eines Laserstrahls muss gesucht und gefunden werden, was bei Konsumenten Bleibe-Freude, Immer-wieder-Kauflust und aktive Mundpropaganda weckt
Wer die Zukunft erreichen will, für den hat die Perfektion des Kundenmanagements oberste Priorität. Jeder in der Leistungskette muss dabei einen perfekten Job machen. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden ‚der Saftladen‘ schuld. Er kommt nicht wieder - und erzählt der ganzen Welt, warum. Das Internet hat die Käufer zu mächtigen Kaufverhaltensbeeinflussern gemacht. Und nur die Besten werden in diesem neuen Szenario überleben.
125 Erfolgsrezepte für ein perfektes Kundenmanagement
Um ein perfektes Kundenmanagement systematisch und sicher zu erreichen, habe ich für Sie eine hochwertige Edition zusammengestellt: 5 x 25 praxisorientierte Erfolgsrezepte zu den folgenden fünf Zukunftsthemen aus Management, Sales & Marketing:
Das neue Verkaufen.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Verkaufen in neuen Zeiten
Der beste Weg zu neuen Kunden.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein gezieltes Empfehlungsmarketing
Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege
Effiziente Kundenrückgewinnung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für das Rückgewinnen verlorener Kunden
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Diese fünf Hörbücher gibt es jetzt zum Sonderpreis in einer praktischen Box (solange der Vorrat reicht):
Anne M. Schüller
Der Kunde ist der wahre Boss.
5 x 25 Erfolgsrezepte für ein perfektes Kundenmanagement – in Unternehmen von morgen
5 Audio-CDs mit ca. 352 Minuten, Preis: 89 Euro / 133 CHF
Verlag: BREUER & WARDIN GmbH, Oktober 2010
Alle Hörbücher sowie die Edition zum Sonderpreis können Sie bestellen unter: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/main.asp?WebID=schueller3&PageID=122
Über die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin gehört zu den Top-Speakern und lehrt an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr aktuelles Buch heißt: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten. www.anneschueller.com
Doch drinnen im Unternehmen haben nach wie vor Zahlenknechte und Prozessfanatiker das Sagen. Und über allem thront der Chef und tönt: „Ich lasse mir doch von Kunden nicht vorschreiben, wie ich meinen Laden zu führen habe!“ Einem Hotelbetreiber, der späte Frühstücksgäste mit dem Staubsauger zu vertreiben pflegte, musste ich mal zurufen: „Sie werden wahrscheinlich bald jedem Menge Zeit zum Staubsaugen haben.“
Kundenorientierung am Ende
Bücher über Kundenorientierung sind zahlreich. Wer allerdings heutzutage als Konsument unterwegs ist, muss glauben, dass viele eine dicke Staubschicht tragen. 'Kunde-stört-bei-der-Arbeit-Syndrome' gibt es in jeder Firma. ‚Kundenmobbing‘ kommt überall vor. Als Sprachcomputer getarnte Kundenvergraulungsprogramme, Zerberusse in den Telefonzentralen und Warenbewacher im Handel machen uns Kunden fertig. Und oft genug finden wir uns in der entwürdigenden Bittsteller-Rolle wieder.
Engpässe bestehen offensichtlich nicht hinsichtlich der Theorie, sondern, wenn wir die Verbraucher nach ihren Erlebnissen fragen, eher in einer durchgängig praktischen Umsetzung. Denn Kurzzeitdenke, Kostenwahn, Selbstverliebtheit und Abteilungsegoismen regieren immer noch die Führungsetagen. Zahlungsbereitschaften werden abgegriffen, anstatt Kunden zu betören. Und diese machen sich erbost von dannen. Deren Freude, zu wechseln, ist zunehmend größer als ihre Freude, zu bleiben. Dabei müsste es genau umgekehrt sein.
Verabschieden wir uns also von dem offensichtlich recht vagen und häufig als Worthülse missbrauchten Begriff der Kundenorientierung. Reden wir zukünftig über die viel präzisere Kundenfokussierung. Fokus heißt Brennpunkt. Wenn jeder Mitarbeiter im Unternehmen für die Sache des Kunden brennt und darauf seine kontinuierlichen Anstrengungen lenkt, dann ist ein dauerhafter Erfolg zu schaffen.
Was Kundenfokussierung bedeutet
Kundenfokussierung heißt, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: die Kunden. Dies bedeutet vor allem, die Perspektive zu wechseln, von außen nach innen, also vom Kunden her zu denken und zu handeln. Mit der Präzision eines Laserstrahls muss gesucht und gefunden werden, was bei Konsumenten Bleibe-Freude, Immer-wieder-Kauflust und aktive Mundpropaganda weckt
Wer die Zukunft erreichen will, für den hat die Perfektion des Kundenmanagements oberste Priorität. Jeder in der Leistungskette muss dabei einen perfekten Job machen. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden ‚der Saftladen‘ schuld. Er kommt nicht wieder - und erzählt der ganzen Welt, warum. Das Internet hat die Käufer zu mächtigen Kaufverhaltensbeeinflussern gemacht. Und nur die Besten werden in diesem neuen Szenario überleben.
125 Erfolgsrezepte für ein perfektes Kundenmanagement
Um ein perfektes Kundenmanagement systematisch und sicher zu erreichen, habe ich für Sie eine hochwertige Edition zusammengestellt: 5 x 25 praxisorientierte Erfolgsrezepte zu den folgenden fünf Zukunftsthemen aus Management, Sales & Marketing:
Das neue Verkaufen.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Verkaufen in neuen Zeiten
Der beste Weg zu neuen Kunden.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein gezieltes Empfehlungsmarketing
Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege
Effiziente Kundenrückgewinnung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für das Rückgewinnen verlorener Kunden
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Diese fünf Hörbücher gibt es jetzt zum Sonderpreis in einer praktischen Box (solange der Vorrat reicht):
Anne M. Schüller
Der Kunde ist der wahre Boss.
5 x 25 Erfolgsrezepte für ein perfektes Kundenmanagement – in Unternehmen von morgen
5 Audio-CDs mit ca. 352 Minuten, Preis: 89 Euro / 133 CHF
Verlag: BREUER & WARDIN GmbH, Oktober 2010
Alle Hörbücher sowie die Edition zum Sonderpreis können Sie bestellen unter: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/main.asp?WebID=schueller3&PageID=122
Über die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin gehört zu den Top-Speakern und lehrt an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr aktuelles Buch heißt: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten. www.anneschueller.com