Heineken Switzerland: mit PIDAS unterwegs zum modernsten Kundenservice-Center des Konzerns
THOMAS SPAAR, PIDAS, tspaar@pidas.com
Thomas Spaar ist Leiter Projects bei PIDAS.
Das Vertriebssystem bestand aus einem historisch entstandenen Wildwuchs, und im unternehmensinternen Denken waren noch deutliche Reste aus der Zeit eines früheren Kartells vorhanden: Strukturerhaltung und Gebietsaufteilung hatten jahrzehntelang die Grundhaltung am Schweizer Markt für Bier geprägt. Es war für die Verantwortlichen von Heineken Switzerland deshalb von Anfang an klar, dass eine Reorganisation des Vertriebs ein grosses Effizienzpotenzial erschliessen würde. Um stärker auf den Kunden eingehen und seine Wünsche effizienter
umsetzen zu können, war aber nicht nur eine neue Dienstleistungsphilosophie zu schaffen, sondern es waren auch leistungsfähigere organisatorische und technische Grundlagen bereitzustellen. Deutlich war von Anfang an, dass dafür tief greifende Veränderungen notwendig sein würden. Ein Name für die Reorganisation ergab sich damit von selbst: «Cambio» – italienisch für Wandel.
Ein Projekt läuft an
Der Umfang von «Cambio» war beträchtlich. Alle Inbound- und Outbound-Prozesse (d.h. sämtliche Kundenkontakte) von nicht weniger als 19 bisherigen Distributionszentren waren in einem Kundenservice- Center in Winterthur zusammenzulegen und zu vereinheitlichen.
Die beteiligten Mitarbeiter waren bei der Umstellung intensiv zu begleiten: Viele von ihnen mussten sich von Abläufen trennen, die jahrelang ihren Alltag gekennzeichnet hatten. Die Aufgabe, die entsprechenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von den neuen Prozessen zu überzeugen, war nicht einfach.
Entsprechend sorgfältig ging Heineken Switzerland bei der Suche nach einem Projektpartner vor: Gewünscht war ein Unternehmen, das nicht lediglich die Soft- und Hardware bereitstellte, sondern auch für das Change Management und für das begleitende Coaching verantwortlich wäre. Dietrich Rickhaus, Leiter des Kundenservice- Centers von Heineken Switzerland: «Die Wahl fiel auf PIDAS, weil uns das gesamtheitliche Customer Care Concept CCC mit dem Denkansatz Mensch-Organisation-Technik überzeugte.»
Erst die Prozesse, dann die Technik
Ein evolutionäres Vorgehen bildet eine zentrale Leitlinie von «Cambio». Alle Entscheide im Rahmen des Projekts fallen nach gründlichen Erörterungen zwischen den beiden Partnern Heineken Switzerland und PIDAS. Die Projektleitung ist mit Dietrich Rickhaus als Vertreter des Auftraggebers und mit Thomas Spaar von PIDAS doppelt besetzt. Es wird dadurch möglich, Prozesse so zu gestalten, dass sie sich an den Stärken des Unternehmens orientieren und so weit als möglich Rücksicht auf die gegebenen Verhältnisse nehmen. Dietrich Rickhaus von Heineken Switzerland: «Wir optimieren zuerst die Prozesse, bevor wir uns um die Technik kümmern.»
Den Rahmen für die Prozesse lieferte das von der PIDAS entwickelte Customer Care Concept CCC und seine fünf grundlegenden Kriterien Multichanneling, Single Point of Contact, Prozessorientierung, mehrere Kompetenzstufen, Reporting/Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP).
Weitere Bausteine
Auf der Ebene der Technik ermöglicht das Tool IssueTracking aus der PIDAS Softwarefamilie trueAct im neuen Kundenservice- Center jederzeit einen Überblick über den Bearbeitungsstand der Kundenanfragen. Unternehmensintern erhielt das Softwaretool bei Heineken Switzerland den griffigen Namen Susi.
Der Umfang der Arbeiten verlangte es natürlich, das Projekt in drei verschiedene Phasen (Wave 1 bis Wave 3) aufzuteilen. Vorgegangen wurde nach einzelnen Dienstleistungen, nach Kundengruppen und nach geografischen Regionen.
Ehrgeizige Pläne
Mit «Cambio» steckten sich Heineken Switzerland und PIDAS anspruchsvolle Ziele. Unter anderem sollte es das Projekt ermöglichen, vom «Verkaufen auf Verdacht» zur präzisen Absatzsteuerung überzugehen. Dabei wird Heineken Switzerland gemäss dem Prinzip «One face to the customer» nach aussen überall gleich auftreten. Ein wichtiges Detail sind die einheitlichen Rufnummern, unter der nach Projektabschluss alle Schweizer Heineken- Kunden das Unternehmen werden erreichen können.
Besserer Service bedeutet aber nicht höhere Kosten. Im Gegenteil – innerhalb von drei Jahren sollen die mit «Cambio» optimierten Prozesse Einsparungen von mehrreren hunderttausend Schweizer Franken möglich machen. Gesamthaft wird das neue Kundenservice-Center auch zum Umsatzwachstum und zu einer besseren Rentabilität beitragen.
Was hinter dem Change Management steckt
Den Anforderungen der Mitarbeiterbetreuung trugen Heineken Switzerland und PIDAS besonders Rechnung. So wurde das Change Management im Rahmen von «Cambio» zu einem zentralen Teilprojekt.
Selbstverständlich war es dabei wichtig, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter proaktiv über die geplanten Veränderungen zu informieren. Der Umstand, dass allen betroffenen Mitarbeitern eine Stelle im neuen Kundenservice-Center zugesichert wurde, gab dem Projekt unternehmensintern weiteren Rückhalt.
Um die Identifikation mit «Cambio» zu fördern, riefen die Verantwortlichen zudem ein Sounding Board ins Leben, in dem 20 Mitarbeiter aller Hierarchiestufen und Bereiche ihre Meinung einbringen und sich frei aussprechen konnten.
Schnelle Ergebnisse
Die neu gestalteten Prozesse der ersten Projektphase begannen am 4. Juli 2005 in der Region Mitte zu funktionieren (Depots Strengelbach, Birsfelden, Zürich und Winterthur): An den ersten 20 Arbeitstagen gingen im Customer Interaction Center in Winterthur 4500 Anrufe ein (Inbound Calls); weitere 2600 Anrufe tätigte das Unternehmen selbst (Outbound Calls). Es ergab sich dabei die klassische M-Kurve mit Anrufspitzen am Vormittag und Mitte Nachmittag.
Eine allererste Bewertung fiel positiv aus. Dietrich Rickhaus von Heineken Switzerland: «Wir sind unterwegs zu transparenteren Prozessen.» Auch die Kunden schätzen die Verbesserungen von «Cambio». Nach dem ersten Monat erklärten sich in der Region Mitte 85 Prozent von ihnen mit Heineken Switzerland zufrieden.
Weitere Schritte zum Erfolg
Bei der Abwicklung von «Cambio» gilt das Prinzip, dass die Prozesse und die Technik jeder Phase vollständig den Vorgaben
entsprechen müssen, bevor das Projekt auf neue Dienstleistungen, Kundengruppen und Regionen ausgedehnt wird. In der Region Mitte wird etwa zunächst sichergestellt, dass die Schnittstellen zu den Depots zu hundert Prozent funktionieren. Erst dann wird die Möglichkeit realisiert, Aktionen und Promotionen mit Outbound-Anrufen zielgenau zu unterstützen.
Insgesamt wird die zentrale Behandlung sämtlicher Prozesse mit Kundenbezug (Bestellungen, Anfragen, Reklamationen etc.) eine neue Übersichtlichkeit schaffen. Ob ein Kundenwunsch per Telefon, E-Mail, Fax oder Brief eingeht, spielt dabei keine Rolle mehr.
Die Technik wird in sukzessiven Ausbauschritten die Basis für effiziente Prozesse liefern. Erneuert wird unter anderem die Telefonanlage in Winterthur. Die Anlage, die im Dezember 2005 in Betrieb geht, ist skalierbar und lässt sich einfach in die bestehende IT-Landschaft eingliedern.
Zusätzlich ist die Installation des Moduls Agent Workspace aus der PIDAS Softwarefamilie trueAct vorgesehen. Das Modul stellt beim telefonischen Kontakten alle wichtigen Informationen über die jeweilige Kundin oder den jeweiligen Kunden zur Verfügung und macht dem Agenten am Telefon auch noch gleich fallbezogene Lösungsvorschläge.
Bis zum Projektabschluss wird aus den unterschiedlichen Kulturen innerhalb des Unternehmens eine effizient funktionierende Einheit entstehen. Dietrich Rickhaus erklärt deshalb mit Stolz: «Innerhalb des weltweit tätigen Heineken Konzerns werden wir als Landeseinheit mit unseren schlagkräftigen Prozessen die führende Position einnehmen.»
Heineken Switzerland (HS) in Fakten und Zahlen
* Heineken Switzerland ist eine der führenden Brauereien der Schweiz. Sie beschäftigt rund 750 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (inkl. Logistik) und besitzt neun Biermarken
* Sämtliche in der Schweiz verkauften Heineken-, Amstel-, Calanda-, Haldengut- und Original Ittinger Klosterbräu-Volumen werden in Chur gebraut und abgefüllt
* Dank dem im Jahre 2002 in Chur eingeführten Merlin-Sud-System gehört Heineken Switzerland zu den modernsten Brauereien Europas
* Heineken Switzerland verfügt über einen eignenen Getränkehandel mit mehr als 20 Distributionszentren, verteilt auf die ganze Schweiz. Im Getränkehandel arbeitet Heineken Switzerland mit allen wichtigen Produzenten zusammen wie mit Coca-Cola, Henniez, Valser, Rivella, Nestlé Waters etc.
* Heineken übernahm Ende 1993 die Brauerei Haldengut in Winterthur sowie die Calanda Bräu in Chur. Heineken Switzerland ist eine Tochtergesellschaft der in mehr als 65 Ländern präsenten Heineken-Gruppe. Im Jahr 2004 verkaufte die Gruppe, welche die Nummer eins in Europa ist, insgesamt 113 Millionen Hektoliter Bier. Zudem ist Heineken die internationalste Marke der Welt.
Thomas Spaar ist Leiter Projects bei PIDAS.
Das Vertriebssystem bestand aus einem historisch entstandenen Wildwuchs, und im unternehmensinternen Denken waren noch deutliche Reste aus der Zeit eines früheren Kartells vorhanden: Strukturerhaltung und Gebietsaufteilung hatten jahrzehntelang die Grundhaltung am Schweizer Markt für Bier geprägt. Es war für die Verantwortlichen von Heineken Switzerland deshalb von Anfang an klar, dass eine Reorganisation des Vertriebs ein grosses Effizienzpotenzial erschliessen würde. Um stärker auf den Kunden eingehen und seine Wünsche effizienter
umsetzen zu können, war aber nicht nur eine neue Dienstleistungsphilosophie zu schaffen, sondern es waren auch leistungsfähigere organisatorische und technische Grundlagen bereitzustellen. Deutlich war von Anfang an, dass dafür tief greifende Veränderungen notwendig sein würden. Ein Name für die Reorganisation ergab sich damit von selbst: «Cambio» – italienisch für Wandel.
Ein Projekt läuft an
Der Umfang von «Cambio» war beträchtlich. Alle Inbound- und Outbound-Prozesse (d.h. sämtliche Kundenkontakte) von nicht weniger als 19 bisherigen Distributionszentren waren in einem Kundenservice- Center in Winterthur zusammenzulegen und zu vereinheitlichen.
Die beteiligten Mitarbeiter waren bei der Umstellung intensiv zu begleiten: Viele von ihnen mussten sich von Abläufen trennen, die jahrelang ihren Alltag gekennzeichnet hatten. Die Aufgabe, die entsprechenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von den neuen Prozessen zu überzeugen, war nicht einfach.
Entsprechend sorgfältig ging Heineken Switzerland bei der Suche nach einem Projektpartner vor: Gewünscht war ein Unternehmen, das nicht lediglich die Soft- und Hardware bereitstellte, sondern auch für das Change Management und für das begleitende Coaching verantwortlich wäre. Dietrich Rickhaus, Leiter des Kundenservice- Centers von Heineken Switzerland: «Die Wahl fiel auf PIDAS, weil uns das gesamtheitliche Customer Care Concept CCC mit dem Denkansatz Mensch-Organisation-Technik überzeugte.»
Erst die Prozesse, dann die Technik
Ein evolutionäres Vorgehen bildet eine zentrale Leitlinie von «Cambio». Alle Entscheide im Rahmen des Projekts fallen nach gründlichen Erörterungen zwischen den beiden Partnern Heineken Switzerland und PIDAS. Die Projektleitung ist mit Dietrich Rickhaus als Vertreter des Auftraggebers und mit Thomas Spaar von PIDAS doppelt besetzt. Es wird dadurch möglich, Prozesse so zu gestalten, dass sie sich an den Stärken des Unternehmens orientieren und so weit als möglich Rücksicht auf die gegebenen Verhältnisse nehmen. Dietrich Rickhaus von Heineken Switzerland: «Wir optimieren zuerst die Prozesse, bevor wir uns um die Technik kümmern.»
Den Rahmen für die Prozesse lieferte das von der PIDAS entwickelte Customer Care Concept CCC und seine fünf grundlegenden Kriterien Multichanneling, Single Point of Contact, Prozessorientierung, mehrere Kompetenzstufen, Reporting/Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP).
Weitere Bausteine
Auf der Ebene der Technik ermöglicht das Tool IssueTracking aus der PIDAS Softwarefamilie trueAct im neuen Kundenservice- Center jederzeit einen Überblick über den Bearbeitungsstand der Kundenanfragen. Unternehmensintern erhielt das Softwaretool bei Heineken Switzerland den griffigen Namen Susi.
Der Umfang der Arbeiten verlangte es natürlich, das Projekt in drei verschiedene Phasen (Wave 1 bis Wave 3) aufzuteilen. Vorgegangen wurde nach einzelnen Dienstleistungen, nach Kundengruppen und nach geografischen Regionen.
Ehrgeizige Pläne
Mit «Cambio» steckten sich Heineken Switzerland und PIDAS anspruchsvolle Ziele. Unter anderem sollte es das Projekt ermöglichen, vom «Verkaufen auf Verdacht» zur präzisen Absatzsteuerung überzugehen. Dabei wird Heineken Switzerland gemäss dem Prinzip «One face to the customer» nach aussen überall gleich auftreten. Ein wichtiges Detail sind die einheitlichen Rufnummern, unter der nach Projektabschluss alle Schweizer Heineken- Kunden das Unternehmen werden erreichen können.
Besserer Service bedeutet aber nicht höhere Kosten. Im Gegenteil – innerhalb von drei Jahren sollen die mit «Cambio» optimierten Prozesse Einsparungen von mehrreren hunderttausend Schweizer Franken möglich machen. Gesamthaft wird das neue Kundenservice-Center auch zum Umsatzwachstum und zu einer besseren Rentabilität beitragen.
Was hinter dem Change Management steckt
Den Anforderungen der Mitarbeiterbetreuung trugen Heineken Switzerland und PIDAS besonders Rechnung. So wurde das Change Management im Rahmen von «Cambio» zu einem zentralen Teilprojekt.
Selbstverständlich war es dabei wichtig, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter proaktiv über die geplanten Veränderungen zu informieren. Der Umstand, dass allen betroffenen Mitarbeitern eine Stelle im neuen Kundenservice-Center zugesichert wurde, gab dem Projekt unternehmensintern weiteren Rückhalt.
Um die Identifikation mit «Cambio» zu fördern, riefen die Verantwortlichen zudem ein Sounding Board ins Leben, in dem 20 Mitarbeiter aller Hierarchiestufen und Bereiche ihre Meinung einbringen und sich frei aussprechen konnten.
Schnelle Ergebnisse
Die neu gestalteten Prozesse der ersten Projektphase begannen am 4. Juli 2005 in der Region Mitte zu funktionieren (Depots Strengelbach, Birsfelden, Zürich und Winterthur): An den ersten 20 Arbeitstagen gingen im Customer Interaction Center in Winterthur 4500 Anrufe ein (Inbound Calls); weitere 2600 Anrufe tätigte das Unternehmen selbst (Outbound Calls). Es ergab sich dabei die klassische M-Kurve mit Anrufspitzen am Vormittag und Mitte Nachmittag.
Eine allererste Bewertung fiel positiv aus. Dietrich Rickhaus von Heineken Switzerland: «Wir sind unterwegs zu transparenteren Prozessen.» Auch die Kunden schätzen die Verbesserungen von «Cambio». Nach dem ersten Monat erklärten sich in der Region Mitte 85 Prozent von ihnen mit Heineken Switzerland zufrieden.
Weitere Schritte zum Erfolg
Bei der Abwicklung von «Cambio» gilt das Prinzip, dass die Prozesse und die Technik jeder Phase vollständig den Vorgaben
entsprechen müssen, bevor das Projekt auf neue Dienstleistungen, Kundengruppen und Regionen ausgedehnt wird. In der Region Mitte wird etwa zunächst sichergestellt, dass die Schnittstellen zu den Depots zu hundert Prozent funktionieren. Erst dann wird die Möglichkeit realisiert, Aktionen und Promotionen mit Outbound-Anrufen zielgenau zu unterstützen.
Insgesamt wird die zentrale Behandlung sämtlicher Prozesse mit Kundenbezug (Bestellungen, Anfragen, Reklamationen etc.) eine neue Übersichtlichkeit schaffen. Ob ein Kundenwunsch per Telefon, E-Mail, Fax oder Brief eingeht, spielt dabei keine Rolle mehr.
Die Technik wird in sukzessiven Ausbauschritten die Basis für effiziente Prozesse liefern. Erneuert wird unter anderem die Telefonanlage in Winterthur. Die Anlage, die im Dezember 2005 in Betrieb geht, ist skalierbar und lässt sich einfach in die bestehende IT-Landschaft eingliedern.
Zusätzlich ist die Installation des Moduls Agent Workspace aus der PIDAS Softwarefamilie trueAct vorgesehen. Das Modul stellt beim telefonischen Kontakten alle wichtigen Informationen über die jeweilige Kundin oder den jeweiligen Kunden zur Verfügung und macht dem Agenten am Telefon auch noch gleich fallbezogene Lösungsvorschläge.
Bis zum Projektabschluss wird aus den unterschiedlichen Kulturen innerhalb des Unternehmens eine effizient funktionierende Einheit entstehen. Dietrich Rickhaus erklärt deshalb mit Stolz: «Innerhalb des weltweit tätigen Heineken Konzerns werden wir als Landeseinheit mit unseren schlagkräftigen Prozessen die führende Position einnehmen.»
Heineken Switzerland (HS) in Fakten und Zahlen
* Heineken Switzerland ist eine der führenden Brauereien der Schweiz. Sie beschäftigt rund 750 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (inkl. Logistik) und besitzt neun Biermarken
* Sämtliche in der Schweiz verkauften Heineken-, Amstel-, Calanda-, Haldengut- und Original Ittinger Klosterbräu-Volumen werden in Chur gebraut und abgefüllt
* Dank dem im Jahre 2002 in Chur eingeführten Merlin-Sud-System gehört Heineken Switzerland zu den modernsten Brauereien Europas
* Heineken Switzerland verfügt über einen eignenen Getränkehandel mit mehr als 20 Distributionszentren, verteilt auf die ganze Schweiz. Im Getränkehandel arbeitet Heineken Switzerland mit allen wichtigen Produzenten zusammen wie mit Coca-Cola, Henniez, Valser, Rivella, Nestlé Waters etc.
* Heineken übernahm Ende 1993 die Brauerei Haldengut in Winterthur sowie die Calanda Bräu in Chur. Heineken Switzerland ist eine Tochtergesellschaft der in mehr als 65 Ländern präsenten Heineken-Gruppe. Im Jahr 2004 verkaufte die Gruppe, welche die Nummer eins in Europa ist, insgesamt 113 Millionen Hektoliter Bier. Zudem ist Heineken die internationalste Marke der Welt.