Anrufe, E-Mails, Faxe, Webchat – wie bringe ich Ordnung in das Kommunikationschaos?

Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2009“ vorliegen. Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern. Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter": http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter Wer ein Contact Center erfolgreich betreiben will, muss zeitnah einen möglichst qualifizierten Kundenservice bieten. Nötig ist hierfür neben optimal ausgebildeten Agenten vor allem ein ausgefeiltes Routing der eingehenden Anfragen. Hierbei zeigt sich, dass moderne aufgestellte Contact Center oft schon mit einem Bein in der Zukunft stehen, um den Anforderungen gerecht werden zu können. Früher reichte es, wenn die Agenten die Kontaktarten Telefon und Fax bedienten. Diese Zeiten sind längst vorbei. Heute kommunizieren Kunden mit Unternehmen weiterhin per Telefon und Fax, aber sie nutzen auch SMS und E-Mail, sie schreiben in Web-Formulare, verwenden Online-Chats und klicken auf Call-Back-Button. Moderne Kunden verwenden die gesamte Palette der aktuell verfügbaren Kommunikationswege, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Und je mehr Möglichkeiten geboten werden, desto variabler ist die Kontaktaufnahme. Das darf aber nicht heißen, möglichst wenige Kontaktwege zur Verfügung zu stellen, denn so würden Kunden nur ausgesperrt. Vielmehr geht es darum, möglichst alle Kontaktwege in der selben Güte zu qualifizieren, um sicherzustellen, dass Kunden immer Service von der gleichen Qualität erhalten - ganz gleich auf welchem Weg sie das Unternehmen kontaktieren. Wie lässt sich das sicherstellen? Um Anfragen in identischer Güte zu qualifizieren, bedarf es identischen Bewertungskriterien. Es klingt wie eine Binsenweisheit, ist es aber nicht: die verschiedenen Kontaktwege erfordern unterschiedliche Filterkriterien und ein differenziertes Filterdesign, um zu optimalen Ergebnissen zu gelangen. Während es beim Telefon beispielsweise möglich ist, über die Erkennung der Rufnummer einen Kunden zu identifizieren, geht das bei Webformularen nicht. Bei einer E-Mail ist es möglich, den Betreff systematisch zu analysieren, ein Fax in seiner üblichen Form erlaubt das nicht: es hat nicht mal einen Betreff. Wie ist also aus der Vielheit eine Einheit zu gewinnen? Ausgehend vom klassischen Call-Flow-Design einer Telefonapplikation, d. h. dem Ablauf eingehender Anrufe, ergeben sich erste Anhaltspunkte. Zuerst einmal ist zu klären, ob und welche Abteilungen im Unternehmen überhaupt berücksichtigt werden sollen. Beispielsweise möglich wären Vertrieb, Technik, Bestellannahme, eventuell Presse, Marketing und Geschäftsführung. Alternativ lässt sich auch nach Herkunft orientiert planen, so dass in diesem Fall Anrufer aus dem Inland, Frankreich, England und dem sonstigen Ausland unterschiedlich behandelt werden. Dazu könnten auch Sonderaktionen wie beispielsweise Gewinnspiele oder Marketingevents eingebunden werden. Als zweites ist zu klären, welche Kunden priorisiert werden sollen und was genau diese Priorisierung bedeutet. Beispielsweise können Kategorien wie Premiumkunde, Bestandskunde und Neukunde verwendet werden. Diesen sind dann für die telefonische Beratung jeweils maximale Wartezeiten zuzuordnen. Anschließend müssen die passenden Agenten bestimmt werden, also jene Telefonmitarbeiter, die qualifiziert genug sind, die Kunden in der jeweils notwendigen Güte zu bedienen. Damit das zuverlässig gelingt, sind jedem Agenten schon im Vorfeld entsprechende Fähigkeiten, die so genannten Skills, zuzuordnen. Die Priorisierung der Kunden lässt sich ebenso wie die Skills der Agenten von telefonischen auf schriftliche Anfragen übertragen. Beim Callflow helfen dedizierte Einwahlnummern, automatische Rufnummernerkennung und clevere Abfrageroutinen innerhalb des Empfangsdialogs, die Anfragen des Kunden sofort zuverlässig zu kanalisieren. Für die verschiedenen schriftlichen Nachrichten ist die Variationsbreite größer. Für Fax und SMS Nachrichten lassen sich ebenfalls dedizierte Rufnummern einrichten. Für Anfragen über Webformulare und Webchat können auf der Website entsprechende Auswahlfelder angeboten werden, die angeklickt werden müssen, damit die Nachricht verschickt werden kann. Der Kunde kategorisiert damit seine Anfrage selbst, z. B. in „Technische Frage zu einem Produkt“, „Problem mit Zahlung“ oder „Allgemeine Anfrage“. Um Anfragen per E-Mail passend zu kanalisieren, ist jedoch schon im ersten Schritte notwendig, was bei den übrigen schriftlichen Nachrichten im zweiten Schritt gleichfalls geschehen muss: eine Inhaltsanalyse durchzuführen. Damit eine E-Mail passend zugeordnet werden kann, muss zusätzlich zum Absender und Empfänger auch ihre Betreffzeile und ihr Inhalt analysiert werden. Damit hier sinnvolle Ergebnisse zu erwarten sind, wird die Mail systematisch nach relevanten Schlagwörtern durchsucht. Aus diesen Schlagwörtern lässt sich leicht ein Katalog erstellen, der hilft, den eingehenden Schriftverkehr zu kategorisieren und danach zu priorisieren. Um Faxnachrichten über die Absenderkennung und die Faxnummer, an die das Fax gesendet wurde, hinaus analysieren zu können, ist es nötig, sie in analysierbaren Text zu konvertieren. Das setzt den Einsatz von Schrifterkennung voraus, also so genannte OCR-Programme. Das Fax wird hierzu in ein Format wie PDF oder TXT digitalisiert, danach mit der OCR-Software nach Schlagwörtern geprüft und auf deren Basis verteilt. Sind diese Hausaufgaben erledigt, kann ein kanalübergreifendes Cluster von Parametern gebildet werden, anhand dessen sich jede eingehende Nachricht – egal ob telefonisch oder Text – schnell einem passenden Agenten zuleiten lässt. Was jetzt noch fehlt, sind die passenden Eskalationswerte. Gemeint ist damit die für jeden Kanal individuell zu klärende Zeitspanne, nach deren Ablauf die Kunden ärgerlich werden, weil sie keine Antwort erhalten. Bei Anrufen erwarten Kunden in der Regel, sofort bedient zu werden. Wenn das nicht möglich ist, sollte in dem einzurichtenden Wartefeld eine Ansage erfolgen, die mitteilt, wann der Anrufer bedient werden kann. Wenn Anrufer nach einer bestimmten Zeitspanne auflegen, ohne dass sie bedient wurden, bedeutet das für Unternehmen häufig, dass sie einen Kunden verlieren könnten. Dies ist umso mehr der Fall, je vergleichbarer das Angebot des Unternehmens ist, z. B. ein Autovermieter oder ein Versandhändler von Elektro- oder Sanitär-Produkten. Um das zu vermeiden, sollte vor Ende dieser Zeitspanne eine Rückrufoption angeboten werden. Dann kann der Anrufer unter der von ihm übermittelten oder von ihm einzugebenen Rufnummer automatisch zurückgerufen werden, sobald ein passend qualifizierter Agent zur Verfügung steht. Bei Anfragen per E-Mail ist die Geduld in der Regel größer. Hier akzeptieren Kunden auch eine Wartezeit von bis zu 24 Stunden. Entsprechend kann die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen ohne erhöhte Dringlichkeit in Zeitfenster verschoben werden, in denen durch geringere Anrufvolumina die Agenten entsprechend mehr Zeit haben. Bei Faxnachrichten ist zu prüfen, ob es sich hierbei um Bestellungen handelt. In diesem Fall ließe sich automatisiert direkt nach Eingang der Faxnachrichten eine Bestellbestätigung zurückfaxen oder, wenn der Kunde in der Datenbank bekannt ist, eine solche Bestätigung auch per E-Mail zusenden. So ist der Kunde zeitnah informiert, beruhigt und erfreut über die schnelle Reaktion. Überhaupt ist Automation ein Aspekt, der mit Bedacht eingesetzt werden sollte. Viele Routinearbeiten lassen sich automatisiert abwickeln. Der Versand von Informationsmaterial per Mail oder Fax gehört ebenso dazu, wie bestimmte Bestellannahmen oder die Abfrage von personenbezogenen Daten, die für eine Bestellung oder für eine Dienstleistung notwendig sind. Automation entlastet Personal wesentlich. Hierdurch zu erzielende Minderausgaben relativieren eventuell notwendige Mehrinvestitionen in die Contact Center Applikation sehr schnell. Das gilt im Übrigen auch für die so genannten Gesprächsleitfäden in der Telefonie. Einmal eingeführt und etabliert, sorgen sie zuverlässig dafür, dass Agenten immer alle notwendigen Informationen abfragen und im Zuge einer Beratung alle relevanten Aspekte benannt werden. Das Pendant der Gesprächsleitfäden heißt für den Schriftverkehr Textbausteine. Mit ihnen kann ein Agent je nach Anfrage schnell ein passendes Antwortschreiben zusammenfügen, ohne allzu unpersönlich zu wirken. Dazu lässt sich filtern, dass bestimmte Textelemente nur in bestimmten Zusammenhängen verwendet werden können, so dass die Auswahl für den Agenten übersichtlicher wird und er schneller und zuverlässiger korrekte Antworten bietet. Sollte dennoch einmal der Ansturm auf das Contact Center so hoch sein, dass unbedingt weitere Agenten in das Routing mit einbezogen werden müssen, macht sich die so genannte „Verschmelzung von Front-Office und Back-Office“ schnell bezahlt. Hinter dem Begriff des OfficeClients verbirgt sich eine Anwendung, deren Oberfläche vollkommen identisch ist mit der, die von den Contact Center Agenten in der Hotline, der Bestellannahme und den übrigen Bereichen verwendet wird. Der einzige Unterschied besteht darin, dass ein Mitarbeiter aus nachgelagerten Abteilungen wie Finanzbuchhaltung, Einkauf, usw. mit seinem OfficeClient normalerweise nicht in das Contact Center Routing eingebunden ist. Das allerdings lässt sich durch einen Mausklick des Administrators leicht ändern, so dass die Mitarbeiter im Back-Office als stille Reserve für besonders heiße Phasen leicht aktiviert werden können und als kundige und zuverlässige Mitarbeiter gleichfalls für Anfragen der Kunden zur Verfügung stehen. Darüber hinaus kann der Mitarbeiter aus dem Back-Office bei einem Anruf, der ihm aus dem internen Call Center weitergeleitet wird, auf einen Blick die Gesprächshistorie sehen oder einen Pop-Up in seiner CRM- oder ERP-Software erhalten. Was sich im Contact Center zeigt, ist die Zukunft der Kommunikation für die breite Masse: Die Kommunikationskanäle nehmen zu und erfordern eine immer komplexere Integration. Die Anforderungen an die Agenten werden entsprechend umfangreicher, aber auch die Anforderungen an die Software, die den Agenten alle notwendigen Informationen zeitnah bereit stellt. Vermutlich werden in naher Zukunft bereits Produkte gefordert sein, die einen Agenten-Bildschirm auf mobilen Endgeräten darstellen können, damit auch Spezialisten on-demand herangezogen und sofort mit allen relevanten Informationen aus CRM-, ERP- und anderen Datenbanken in einer integrativen Ansicht versorgt werden können. Technisch ist das schon heute möglich, allerdings sind die Displays der meisten mobilen Endgeräte schlicht zu klein für eine sinnvolle Darstellung. Die verschiedenen technischen Methoden gewinnbringend zu strukturieren ist sowohl eine Frage von Planung und offenen Augen als auch von struktureller Disziplin von der Technik über die Organisation bis hin zur Arbeit im Alltag. Es bleibt festzustellen: Der Contact Center Bereich ist Vorreiter für die Zukunft der Kommunikationstechnik. Über den Autor: Ralf Mühlenhöver Ralf Mühlenhöver wurde im 1968 in Beckum geboren, und absolvierte von 1988-1991 bei der Firma Leifeld/Leico (Maschinenbaubranche) in Ahlen seine Ausbildung zum Industriekaufmann mit parallelem BWL-Studium an der VWA (Verwaltungs- und Wirtschaftsakadamie) in Münster. 1996 wagte er den Schritt in die Selbstständigkeit in Form einer Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich. Dieses Unternehmen erhielt 1997 die Generalvertretung von Voxtron in der deutschsprachigen Region (D/A/CH) und resultierte 1999 in der Gründung der Voxtron GmbH, dem Standort der Software-Gruppe in Deutschland. Das Unternehmen entwickelt, vermarktet und betreut Software für die Kommunikation im Unternehmen, z.B. in CallCentern, Bestell- und Reklamationshotlines, Telefonzentralen, User Help Desks, Störungsannahmen sowie allgemeinen Büroarbeitsplätzen, sowie für die Bereiche Automatische/Intelligente Anrufverteilung (ACD/ICD), Unified Messaging (UMS), Computer-Telefonie (CTI), Sprachportale (IVR), sowie Sonderapplikationen im Kommunikationsumfeld. Kontakt: Voxtron GmbH Ralf Mühlenhöver Zeche Westfalen 1 59229 Ahlen Tel. +49 2382/98974-0 Fax. +49 2382/98974-74 Email: RM@voxtron.de Web: www.voxtron.de Über das Unternehmen: Voxtron ist ein Hersteller von Software zur Optimierung der Kommunikation im Unternehmen. Quer über alle Branchen – Industrie, Handel, Finanzdienstleister, Versicherungen, Call Center, Behörden, Dienstleister – wurden in den vergangenen Jahren alleine in Deutschland über 350 Call Center in Abteilungen wie Hotlines, Service Center, User Help Desks, Auskünften, Telefonzentralen, Contact Center usw. installiert. Voxtrons Software zeichnet sich durch die Einfachheit der Bedienung, den modularen Aufbau, die offenen Schnittstellen und die hohe Kompatibilität zur vorhandenen IT- und TK-Infrastruktur aus. Von der Beratung über die Implementierung bis hin zum 24/7 Service bietet Voxtron das komplette Spektrum für einen erfolgreichen Betrieb der Kommunikationslösung.