Shitstorms verhindern mit Social Listening & Community Management

Die Online-Medien gewinnen nicht nur für Privatpersonen, sondern auch für Unternehmen immer mehr an Relevanz. Insbesondere in den sozialen Netzwerken ist es unverzichtbar, die Kommunikation mit den Kunden aufrecht zu erhalten, die Reputation zu stärken und negativen Inhalten vorzubeugen. Community Management und Social Listening sind dabei geeignete Strategien, um eine schlechte Reputation zu verhindern.

Wie entstehen Shitstorms und wie lassen sie sich vermeiden?

Social Media Plattformen sind zwar ein einfacher Weg, um die eigene Zielgruppe zu erreichen und anzusprechen, sie bergen aber gleichzeitig Risiken. Neben positivem Feedback können sich auch negative Inhalte schnell und weitreichend verbreiten. Shitstorms und eine schlechte Reputation sind dadurch nicht ungewöhnlich und können im Zweifel auch für sinkende Umsätze sorgen. Von Relevanz ist daher eine professionelle und nahbare Online-Präsenz, mit der Unternehmen nicht nur Nähe zur Zielgruppe zeigen, sondern auf der sie auch effizient gegen negative Meinungen vorgehen können. Von Vorteil ist, dass Unternehmen die Möglichkeit erhalten, in einen direkten Austausch mit den Nutzern zu treten, Feedback abzufangen und ihr Ansehen zu stärken. Darüber hinaus steigern Online-Auftritte ihre Sichtbarkeit und sie können aktiv eine Online-Community aufbauen. Dadurch sind Unternehmen näher an aktuellen Trends und Entwicklungen und können schneller darauf reagieren. Community Management und Social Listening sind für die Online-Reputation daher ein relevanter Schlüssel zum Erfolg.

Community Management: Vorteile und Chancen

Das Community Management umfasst die Verwaltung und Pflege von Online-Communitys in den sozialen Netzwerken oder auf der firmeneigenen Homepage. Es trägt dazu bei, das Verhältnis und Vertrauen zwischen Nutzern und dem eigenen Unternehmen zu stärken. Community Management ist dabei nicht auf die Neukundengewinnung ausgerichtet, sondern an die Erhaltung bestehender Kundenverbindungen. Folgende Bereiche umfasst ein erfolgreiches Community Management:

• Interaktion mit Usern, um auf Kommentare zu reagieren, Fragen zu beantworten, Feedback entgegenzunehmen und Diskussionen zu moderieren,
• Überwachung von Inhalten und Interaktionen, um einen respektvollen Umgang zu wahren,
• Erstellen und Teilen von aktuellem Content,
• Analyse der Inhalte, um Themen und Trends zeitnah zu erfassen und darauf einzugehen,
• Kontakt zur Zielgruppe aufrechterhalten und stärken.

Social Listening: mehr als nur aktiv sein

Im Gegensatz zum Community Management ist das Ziel von Social Listening nicht nur, eine Bindung zur Zielgruppe aufzubauen, sondern auch zuzuhören und für die eigene Marke relevante Informationen zu sammeln. Dies gelingt mit der Unterstützung durch spezielle Social Media Management Tools, wie zum Beispiel Brandwatch und Hootsuite. Mit ihnen können Unternehmen bestimmte Keywords, Hashtags und Markennamen überwachen, Stimmungen erfassen und negative Entwicklungen in den Communitys frühzeitig erkennen. Auf diese Weise stehen Unternehmen nicht nur in direktem Kontakt mit Ihren Kunden, sondern erhalten durch die Analyse der Inhalte einen direkten Einblick in die öffentliche Wahrnehmung ihrer Marke. Dadurch haben sie die Möglichkeit, besser auf die Bedürfnisse der Community-Mitglieder und potenziellen Kunden einzugehen. Die große Herausforderung ist hierbei der Umgang mit Kritik: Negatives Feedback können Unternehmen nutzen und in etwas Positives zu wandeln, beispielsweise indem sie schrittweise Verbesserungen vornehmen. Deshalb ist Social Listening in diesem Zusammenhang so interessant:

• Kundenfeedback erhalten und darauf eingehen,
• Marketingkampagnen zielgruppengenau aufbauen und bei Bedarf zeitnah anpassen,
• Wettbewerber und ihre Online-Strategien beobachten,
• die eigene Markenreputation analysieren und verbessern sowie
• negative Entwicklungen schneller erkennen und dagegen steuern.

Fazit: Shitstorms vorbeugen durch fortlaufende Sichtbarkeit

Community Management und Social Listening sind eine gute Unterstützung für eine reputationsstarke Online-Präsenz. Durch eine kontinuierliche Entwicklung auf Grundlage der eigenen Zielgruppe bleiben Unternehmen stets präsent und im Kontakt mit potenziellen Kunden. Sie können auf diese Weise nicht nur proaktiv handeln, sondern Entwicklungen frühzeitig entdecken und Shitstorms vorbeugen. Wichtig ist hierbei allerdings eine fortlaufende Sichtbarkeit, um nicht nur kurzfristig Erfolg zu erlangen, sondern auch in Zukunft authentisch und präsent zu bleiben.