Diese 5 CX-Trends müssen Onlinehändler kennen

Fachbeitrag von Manuel Strotmann, CEO & Founder von best it

Der Wert einer positiven Customer Experience (CX) für die Kundenbindung ist unbezahlbar. Das belegen zahlreiche Studien. So fand etwa der Media-Monitoring-Anbieter Meltwater heraus, dass KonsumentInnen eher bereit sind, mehr für ein Produkt oder einen Service auszugeben, wenn sie ein positives Service-Erlebnis erhalten. Was eine erfolgreiche CX auszeichnet, hängt einerseits von den Erwartungen der KundInnen ab, anderseits vom gezielten Einsatz moderner Technologien, um diese zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Die folgenden fünf CX-Trends sollten Onlinehändler daher unbedingt im Blick haben.

1. Generative KI im Customer Service
Künstliche Intelligenz (KI) ist mittlerweile nicht mehr aus dem Kundenservice wegzudenken. So sehen das auch die deutschen Handelsunternehmen. In einer Befragung des Digitalverbands Bitkom zum Thema Online-Angebot von Händlern gaben 56 Prozent an, dass für sie und ihren Online-Auftritt KI künftig wettbewerbsentscheidend sein wird – auch bei der Bereitstellung der bestmöglichen Customer Experience.

Vor allem der Einsatz generativer KI (GenAI) kann eine enorme Verbesserung der Customer Experience bedeuten. Damit sind intelligente Programme gemeint, die Inhalte wie Texte, Bilder, Ton-Aufzeichnungen und ähnliches erzeugen. Bekannte Beispiele sind ChatGPT und Midjourney. Entsprechende Technologien werden u. a. genutzt, um Antworten auf Kundenanliegen und angereicherte Informationen bereitzustellen, neue Mitarbeitende gezielt und schneller einzuarbeiten und den Self-Service weiter zu verbessern.

Doch GenAI kann noch mehr: Durch die unkomplizierte Erstellung von Inhalten können Unternehmen Prozesse kosteneffizient gestalten. Und nicht nur die einfache Content-Generierung ist ein Vorteil, auch die Analyse vorhandener Daten lässt sich durch den Einsatz von GenAI verbessern, denn diese kann enorme Datenmengen in schnellster Zeit bewerten, mehrere Datenströme gleichzeitig bearbeiten und auch unstrukturierte Daten sinnvoll einbeziehen.

2. Hyperpersonalisierung
Auch Hyperpersonalisierung ist ein probates Mittel, um KundInnen für sich zu gewinnen. Hyperpersonalisierung bedeutet, dass die CX so individuell – also Anhand der Vorlieben und Anforderungen der KonsumentInnen – gestaltet wird, dass sich KundInnen jederzeit verstanden fühlen. Dies gelingt durch die Auswertung großer Datenmengen, unter anderem erzeugt durch Online-Interaktionen, Social-Media-Nachrichten, Informationen aus CRM-Systemen, Kundenbefragungen.

Durch das gezielte Adressieren der Individuellen Kundenwünsche senkt Hyperpersonalisierung mittel- und langfristig Marketing-Kosten und führt zu einer verbesserten Conversion Rate. Darüber hinaus kann die Retourenquote reduziert und der Customer Lifecycle verlängert werden. Individuelle Marketing-Initiativen bieten KundInnen auf Grundlage ihrer bereits getätigten Käufe und Interessen maßgeschneiderte Angebote, die das Interesse erhöhen, den Verkauf fördern und die Markentreue steigern. Zudem kann Hyperpersonalisierung zu einem erhöhten Customer Lifetime Value führen. Denn: Zufriedene KundInnen neigen eher dazu, erneut Käufe zu tätigen und Anbieter-Empfehlungen zu geben.

3. Barrierefreiheit
Angesichts der demographischen Entwicklung unserer Gesellschaft sowie des höheren Anteils von Menschen mit Beeinträchtigungen wird die Bedeutung der Barrierefreiheit im Internet deutlich. Laut Statistischen Bundesamt leben in Deutschland rund 7,8 Millionen Menschen mit schwerer Behinderung, also eine nicht unerhebliche Zahl deutscher MitbürgerInnen, für die eine leichte Zugänglichkeit relevant ist. Gerade diese Personengruppe ist es auch, die von der Möglichkeit besonders profitiert, Lebensmittel und ähnliches online zu bestellen und liefern zu lassen. Folglich führen Verbesserungen von Usability und Navigation auch zu Umsatzsteigerungen.

Aber nicht nur Erweiterung der Kundengruppe und Conversion Rate sind relevante Faktoren für die Bereitstellung eines barrierefreien Webshops, auch die gesetzlichen Vorgaben geben die Umsetzung der Barrierefreiheit vor. Ab dem 28. Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz. Das Gesetz reguliert die barrierefreie Gestaltung von Webshops. Das bedeutet: Farben und Darstellungen von Websites müssen klar und kontrastreich, gut sichtbar beschriftet und Eingabemöglichkeiten vereinfacht sein. Damit Onlinehändler diese gesetzlichen Vorgaben adäquat umzusetzen können, gibt es Unterstützung. Digitalisierungspartner – wie best it – bieten Barriere-Checks für Webshops an und helfen E-Commerce-Anbietern bei der Umsetzung der Barrierefreiheit.

4. Last Mile Delivery & Quick Commerce
Zu einer positiven CX gehören nicht nur ein ansprechend gestalteter Onlineshop für eine möglichst breite Konsumentengruppe, eine intuitive Eingabemaske und einfache Bezahloptionen, sondern auch die unkomplizierte und schnelle Lieferung der erworbenen Güter. Dafür steht Quick Commerce. Hierbei geht es um die Lieferung von Waren und Dienstleistungen innerhalb kürzester Zeit. Also teilweise innerhalb eines Lieferzeitfensters von wenigen Stunden – vor allem bei Alltagsprodukten wie Lebensmitteln, Pharmazeutika oder Drogerieartikeln.

Gerade in den letzten Jahren hat sich Quick Commerce in Deutschland etabliert, zusätzlich zu Lieferungen an Packstationen oder alternative Abstellorte sowie flexiblen Lieferzeiten mit Echtzeit-Tracking. Gleichzeitig können Filialen in den Logistikprozess integriert und Reverse-Logistik durch automatisierte Systeme und etablierte Retourenprozesse optimiert werden. Innovation und Technologie transformieren heute die Zustellung und verbessern das gesamte Online-Einkaufserlebnis.

5. Nachhaltigkeit
Das Thema Nachhaltigkeit kann ebenfalls zu einer positiven CX beitragen. So würden 60 Prozent „beim Onlineshopping für mehr Nachhaltigkeit längere Lieferzeiten in Kauf nehmen“, weiß Digitalverband Bitkom. Die Bedeutung von Sustainability für die Kaufentscheidung der KundInnen ist also nicht zu unterschätzen. Besonders die jüngeren KonsumentInnen legen Wert auf die Nachhaltigkeit der Organisationen, von denen sie Waren und Dienstleistungen beziehen. Und nicht nur die Umwelt profitiert von diesem Trend: Die Implementierung nachhaltiger Maßnahmen wie Einsparung beim Verpackungsmaterial, CO2-reduzierte Lieferoptionen und Reduktion der Retouren durch gute Beratung im Vorfeld etc. kann langfristig zu Kosteneinsparungen, gesteigerter Energieeffizienz, Abfallreduktion und insgesamt ressourcenschonenden Prozessen führen.

Fazit: Customer Experience optimiert durch innovative Entwicklungen

Onlineshopping boomt. Onlinehändler, die innovative Technologien für sich, ihren Online-Auftritt und die Bereitstellung der bestmöglichen CX nutzen, setzen sich von ihren Mitbewerbern ab. Die genannten fünf Aspekte sind mittel- und langfristig entscheidend für die Optimierung des Service-Erlebnisses und damit für die Stärkung der Kundenbindung. Denn das dedizierte Eingehen auf die individuellen Kundenbedürfnisse und derlei optimierte Services führen zu beschleunigten Prozessen, einem verbesserten Markenbild und schlussendlich zu erhöhter Kundenloyalität. Diese Trends sollten also Priorität für E-Commerce-Betreiber haben, um die Customer Experience proaktiv und positiv zu gestalten.