So bauen Unternehmen wirklich nachhaltige Kundenbeziehungen auf

In wirtschaftlich angespannten Zeiten ist es für Betriebe besonders wichtig, Käufer anzuziehen, die bleiben und sich bestenfalls zu Markenbotschaftern entwickeln. Der globale Technologieanbieter Zoho gibt Tipps für den Aufbau einer stabilen Kundenbindung, damit aus Sympathisanten Fans werden. 

Gute Produkte und dazu noch Rabatte oder Gutscheine – davon lässt sich heute kaum noch jemand beeindrucken. Aber Unternehmen, die das Gespräch mit Verbrauchern suchen, fühlen sich an wie ein Sechser im Lotto. Um sich für die Anliegen der Kundinnen und Kunden zu interessieren und so eine starke Bindung aufzubauen, brauchen kleinere Unternehmen gar kein Riesenbudget, sondern Empathie und folgende einfache Maßnahmen:

1. Nicht im Trüben fischen

Klingt einfach, ist es aber nicht: Unternehmen sollten ihre Zielgruppe genau kennen. Nur so können sie gezielt in einen Dialog treten. Die Personalisierung gelingt mit einem Website-Besuchertracking, das Profile erstellt. Die darin enthaltenen Informationen wie Standort, berufliche Funktion, Branche oder getätigte Interaktionen auf Kanälen erleichtern eine gezielte Ansprache an allen Kontaktpunkten. Beim Erfassen dieser Daten sollten Unternehmen jedoch stets transparent agieren und den Einsatz von Drittanbieter-Tracking-Tools vermeiden, um die Privatsphäre der Verbraucher zu schützen.

2. Nicht das Licht ausmachen

9-to-5-Kundenservice und der Letzte macht das Licht aus? So funktioniert keine Beziehung zu Kaufinteressenten. Diese erwarten offene Kommunikation auf allen Kanälen – und zwar rund um die Uhr. In kritischen Momenten des Kaufzyklus ist Erreichbarkeit besonders wichtig, sonst springen Verbraucher ab. Anstatt Nachtschichten einzuführen, sollten Firmen sich KI-basierte Chatbots zu Hilfe holen. Sie lassen sich mit passenden Antworten füttern und führen dann selbstständig Kundengespräche und sogar Smalltalk. Durch Abo-Modelle oder Managed Services ist ein eigener Chatbot auch für kleinere Unternehmen erschwinglich. Natürlich muss für die Kunden deutlich erkennbar sein, dass die Bots nur als Assistenten der Mitarbeiter fungieren. Bei komplexeren Fragen lautet daher die richtige Antwort des Bots, dass ab diesem Zeitpunkt ein Mitarbeitender die Kommunikation übernimmt.

3. Nicht alle über einen Kamm scheren

Kunden möchten nicht als Support-Ticket, sondern als Person behandelt werden. Das gelingt mit einem kanalübergreifenden Interaktionsverlauf, der auf einer Customer-Engagement-Plattform zusammenläuft. Solch ein integriertes Tool bündelt Informationen aus vielen Abteilungen, sodass Servicemitarbeiter jederzeit umfassend informiert sind. Beim Kundenkontakt können sie dann sagen: „Ich sehe, dass Sie Schwierigkeiten mit diesem Produkt haben, lassen Sie mich Ihnen helfen.“ Das kommt viel besser an als ein plattes: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ 

4. Nicht bequem zurücklehnen

Sobald Strategie und Maßnahmen für die Kundenbindung stehen, sollten Firmen diese immer wieder überprüfen und anpassen. Durch das Messen von Kennzahlen wie Wiederkaufsquote oder Rentabilität pro Kunde erfahren Marketingexperten, ob eine Strategie funktioniert und wo sie noch nachbessern können. 

„Die richtige Strategie zur Kundenbindung ist entscheidend für Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens“, erklärt Suvish Viswanathan, Head of Marketing bei Zoho Europe. „Deswegen sollte das Ziel jeder Maßnahme sein, die aktive Interaktion von Kundinnen und Interessenten mit dem Unternehmen zu fördern. Denn je besser sich diese verstanden und mit der Firma verbunden fühlen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie abwandern.“