Fünf Key-Learnings für effektive und nachhaltige Dialogführung

Ob am Point of Sale, per Kundenchat oder in der Telefonhotline: Stehen Mitarbeitende eines Unternehmens in konstantem Kundenkontakt, sind sie ein bedeutsamer Touchpoint, an dem Kaufende mit der tatsächlichen Marken-DNA einer Firma in Berührung kommen. Customer Centricity lautet das Stichwort! Fokussieren sich Markenverantwortliche konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe und geben sie diese Erwartungshaltung erfolgreich an ihr Team weiter, legt das den Grundstein für eine gelungene Customer Journey. Welche Bedingungen erfüllt sein müssen, damit Angestellte im Kundengespräch glänzen und den Customer Lifetime Value auf Langstrecke in die Höhe treiben, zeigt folgender Leitfaden:

1. Eine stabile Basis schaffen

Vertrauen definiert eine gesunde Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen. Kein Vertrauen, kein Kauf. Verkaufsprofis bauen hier auf das kleine Einmaleins guter Beziehungen: Respekt, Empathie und proaktive Kommunikation. Daneben stärkt aufmerksames Zuhören die Kundenbindung und stabilisiert den Kundenstamm. Liegt ein Kundenanliegen außerhalb des Kompetenzbereichs eines Mitarbeitenden, stört das den weiteren Beziehungsaufbau. „Tritt ein solcher Fall ein, leiten Betroffene den Klienten bestenfalls an fachkundige Kollegen weiter und unterstützen ihn so aktiv in der Lösungsfindung“, rät Alexander Friedrich, Leiter des Business Development bei Glückliche Kunden GmbH.

2. Authentizität währt am längsten

Unternehmer, die langfristig Kundenzufriedenheit generieren, erfüllen die Erwartungen der Konsumenten zielsicher. Den Weg des Erfolgs weisen detaillierte Analysen von Kundenbedürfnissen anhand passgenauer Fragen. Ehrlichkeit und Authentizität kennzeichnen den Kundendialog – leere Versprechen hingegen lassen das Vertrauen bröckeln und ziehen Kundenfluktuation nach sich.
Daneben wirkt sich Unachtsamkeit schnell negativ auf das Verhältnis aus: So führt in einer Autowerkstatt das einmalig unberechtigte, mit Kosten verbundene Auffüllen des Wischwassers zu einem sofortigen Vertrauensverlust, Wiederherstellung fraglich. Wer klotzt statt kleckert, leistet im Optimalfall Over Delivery und übertrifft die Erwartungshaltung der Klientel. Als Resultat dieser Besser-Leistung steigt das Zufriedenheitslevel als auch der Umsatz durch Weiterempfehlungen überproportional.

3. Kompetenz wohldosieren

Im Verkaufsgespräch glänzen Mitarbeiter primär durch Fachwissen. „Dabei ist Fingerspitzengefühl gefragt“, weiß Karolina Friedrich, Geschäftsführerin der Glückliche Kunden GmbH: „Wer potenzielle Käufer mit unverständlichen Begrifflichkeiten überfordert, sorgt schnell für Verärgerung und unterstellt im schlimmsten Fall Unwissenheit. Eine kompetente Kaufberatung, geprägt von Transparenz und Wertschätzung, gewinnt perspektivisch die Treue der Klientel und steigert die Weiterempfehlungsquote.”

4. Erreichbarkeit online wie offline sichern

Taucht ein unerwartetes Problem auf, wollen Kunden dieses in der Regel so schnell wie möglich gelöst sehen. Hier geht es darum, Pain Points zu verstehen und zügig aus der Welt zu schaffen.  Eine hohe Lösungsorientierung, die der Erwartungshaltung der Konsumenten nachkommt, zahlt maßgeblich auf die Sicherung der Kundenzufriedenheit ein. Am Point of Sale muss Klarheit darüber herrschen, wer Verantwortung im Beschwerdefall übernimmt. Online vermeiden versierte Kundenservice-Mitarbeitende mehrstündige Reaktionszeiten in Support Chats. Als Faustregel für Wartezeiten in Telefonhotlines gelten sechs Sekunden bis zur Anrufannahme.

5. Feedback als Erfolgskontrolle

Positive wie negative Kundenrückmeldungen unterstützen Unternehmen in der Reflexion ihrer eigenen Produkt- sowie Serviceleistungen und darin, sogenannte Blind Spots im Leistungsportfolio zu ermitteln. Üben Kunden im persönlichen Gespräch gerechtfertigte Kritik aus, müssen Mitarbeitende darauf sachlich, professionell – und nicht zuletzt dankend eingehen. Für Servicehotlines und Chatbots empfehlen Karolina und Alexander Friedrich automatisierte, leicht verständliche Benotungssysteme, die mittels eines KI-Tools Bewertungen der Klientel erbitten und diese anschließend auswerten. 

Erfolgreiche Kundenkommunikation stärkt als Teil des Customer Relation Managements die Kundenbeziehung und -loyalität. Sie steigert das Ansehen sowie den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens oder einer Marke. Kunden erwachsen zu Fans, fungieren als Empfehlungsgeber und betreiben letztlich kostenlose Neukundenakquise.