Alleinstellungsmerkmal Total Experience

Für Standardanfragen nutzen nicht nur junge Kunden gern ein Online-System, hat der IT-Branchenverband Bitkom herausgefunden. Demnach informieren sich 95 Prozent der 30- bis 49-Jährigen und immerhin 85 Prozent der 50- bis 64-Jährigen online, bevor sie eine Versicherung abschließen. Damit diese Interessenten zu Kunden werden, sollten sie problemlos auf alle relevanten Informationen zugreifen und den Self-Service-Prozess ohne Reibungsverluste durchlaufen können. Wenn es um komplexe Verträge oder vertrackte Schadensfallregelungen geht, ist die persönliche Beratung für Versicherungsnehmer jedoch unverzichtbar. Für zufriedene und loyale Kunden sorgt demnach die richtige Mischung aus digitalen Services und menschlicher Unterstützung.

Customer Experience is King…

Die digitale Transformation hat die Assekuranzwirtschaft längst erreicht: Reine Online-Versicherer machen den etablierten Unternehmen Konkurrenz, und diese müssen mit eigenen digitalen Angeboten kontern. Ihr Vorteil ist dabei ihre hybride Struktur: Sie können sowohl eine rein digitale „End-to-end Customer Journey“ orchestrieren als auch eine digital unterstützte persönliche Beratung.

Die digitale Customer Experience verlangt nicht nur nach selbsterklärenden Self-Service-Abläufen, sondern auch nach Entscheidungshilfen, wie KI-gestützte Chatbots sie liefern. Aus Sicht der Klientel enorm wichtig ist außerdem eine mobile App, mit der sie von überall Zugriff auf das Versicherungssystem hat.

Unter dem Aspekt einer positiven Customer Experience ist es entscheidend, dass die Kunden – egal, ob sie gerade den digitalen oder einen persönlichen Support in Anspruch nehmen – einen nahtlosen Service erfahren. Die Kommunikation muss intuitiv und interaktiv gestaltet sein und sich nahtlos über Anrufe, Chatbots und mobile Apps erstrecken.

…, aber nichts ohne Employee Experience

Soweit die technische Seite. Wichtige Voraussetzungen für eine unterbrechungsfreie Customer Journey sind die Kompetenz und das Engagement der Versicherungsmitarbeiter. Die wiederum korrelieren damit, welche Unterstützung das Unternehmen seinen Mitarbeitern gewährt. Die Customer Experience hängt also maßgeblich von der Employee Experience ab. Gartner und andere Marktforscher empfehlen deshalb, das Kunden- und das Mitarbeitererlebnis zu einem ganzheitlichen Ansatz zusammenzuführen. Sie haben dafür die Bezeichnung Total Experience eingeführt.

Versicherer sollten ihren Beratern den schnellen und lückenlosen Zugriff auf relevante Informationen bezüglich Schadensfällen und Versicherungspolicen ermöglichen. Diese bieten abteilungsübergreifende Cloud-Plattformen, die den Mitarbeitern mittels KI und Analysesoftware hilfreiche Hinweise für ein personalisiertes Gespräch liefern und sie beispielsweise dabei unterstützen, proaktiv die nächste Aktion eines Kunden vorauszusehen. Das sorgt nicht nur für ein herausragendes Kundenerlebnis, sondern erleichtert auch dem Mitarbeiter die Arbeit.

Erste Schritte zur Total Experience

Aber wie lässt sich ein Total Experience-Konzept entwickeln und erfolgversprechend umsetzen?

• Zunächst sollten sich die Verantwortlichen klarmachen, dass das Contact Center keine Kostenstelle, sondern ein Werttreiber ist. Wenn sich der Großteil der Anfragen beim Erstkontakt zufriedenstellend beantworten lässt, rentiert sich der Aufwand ohnehin.
• Welches Problem haben wir? Und wie könnte die Lösung aussehen? – Diese Fragen muss sich das Unternehmen stellen. Es sollte eine Vorstellung davon haben, welchen Service es bieten will. Erst dann kann es eine Roadmap entwickeln.
• Ein wichtiger Schritt besteht darin, die technischen und administrativen „Silos“ im Unternehmen aufzulösen. Hilfreich ist ein Experience-Council, der alle Abteilungen zusammenbringt.
• Es gilt, übergreifende Verantwortlichkeiten zu schaffen, gemeinsame Ziele zu definieren und eine Basis für neue technische Werkzeuge zu bauen, die beispielsweise aus der Cloud bereitgestellt werden.
• Benötigt wird ein IT-System, das Interaktion und Wechselwirkung der Kunden- und Mitarbeiterseite adressiert. Häufig lohnt es sich, einen Experience-Orchestration-Spezialisten wie Genesys als Partner hinzuzuziehen, der sich mit der Realisierung von Omnichannel-Strategien auskennt.
• Um das Konzept fachlich umzusetzen, sollten zunächst alle Touchpoints separat optimiert werden, um dann die gewünschten Services übergreifend zu orchestrieren.
  
  

Laut Gartner werden die Zufriedenheitswerte von Unternehmen, die eine Total Experience-Strategie verfolgen, schon im übernächsten Jahr um etwa 25 Prozent höher liegen als die ihrer Mitbewerber. Genau hier wird künftig der Konkurrenzkampf unter den Versicherern entschieden. Diejenigen, die heute schon einen derartigen Ansatz verfolgen, haben de facto einen Wettbewerbsvorsprung. Und der lässt sich auch im Marketing ausspielen.