5 Zeichen, dass der Kunden-Login ein Makeover braucht

Die Kundenerwartungen an das Einkaufserlebnis und die Nutzung von digitalen Services und Produkten sind höher denn je. Zahlen zur Nutzererfahrung belegen, dass 88 Prozent der Online-Shopper eine Website oder einen Online-Store nach einer schlechten Kundenerfahrung nicht wieder besuchen würden. Kundinnen und Kunden erwarten heute ein maßgeschneidertes und sicheres digitales Erlebnis. Dazu gehört auch eine flexible Nutzung der Services und Applikationen – und das ganz egal, von welchem Gerät.

Login-Seiten sind oft der erste Eindruck, den ein Kunde von einer Anwendung oder den Angeboten eines Unternehmens erhält. Der Login ist damit das Schlüsselelement einer vertrauensvollen Kundenbeziehung. Hier wird der Grundstein dafür gelegt, dass Konsumenten gerne zu Wiederholungstätern werden und auch in Zukunft als Kunden immer wieder den Weg zu den Unternehmensangeboten finden.

Unternehmen sollten sich daher die Frage stellen: Ist unsere Login-Erfahrung zeitgemäß und ermöglicht sie eine reibungslose und komfortable Nutzung der angebotenen Services und Produkte? Dabei helfen fünf Indikatoren, um herauszufinden, ob es an der Zeit ist, die Anmeldeseite zu überarbeiten und den Kunden-Login zu optimieren. 

1. Die Login-Seite ist zu unübersichtlich

83 % der Konsumentinnen und Konsumenten haben einen Online-Einkauf schon einmal abgebrochen, weil der Login-Prozess zu umständlich war. Entsprechend sollten Login-Seiten so einfach und intuitiv wie möglich gestaltet werden, um einen reibungslosen Prozess zu garantieren. Dabei gilt es Folgendes zu beachten:

• Der Login sollte mit einem klaren Call-to-Action wie "Anmelden", "Sign-Up" oder "Konto erstellen" versehen werden, um Kunden einfach und schnell zu leiten.
• Auch eine gute visuelle Sichtbarkeit der Login-Seiten oder -Schaltflächen ist wichtig. Hier kann mit unterschiedlichen Designkomponenten wie Farbe, Größe und Platzierung gespielt werden.
• Das Login-Portal sollte über die gesamte Website hinweg konsistent gestaltet und platziert werden, z.B. immer in der rechten oberen Ecke des Weblayouts. So wissen Kunden zu jedem Zeitpunkt, wo sie sich an- oder abmelden können und haben jederzeit die Möglichkeit, das Portal schnell mit nur einem einzigen Klick zu erreichen.

2. Das Anmeldeerlebnis ist inkonsistent

Omnichannel-Erlebnisse punkten – und beginnen mit einer konsistenten Login-Erfahrung. Die Herausforderung dabei ist, dass Kunden sich heute von unterschiedlichsten Geräten und Standorten aus anmelden. Der jeweilige Kontext und die individuellen Nutzungsgewohnheiten sollten daher stets berücksichtigt und die Seite entsprechend optimiert werden. Unabhängig davon, wie viele Produkte oder Einstiegspunkte es gibt, braucht es ein geräteunabhängig einheitliches Erlebnis, um ein konsistentes Markenerlebnis zu schaffen.

3. Die Funktionen und Optionen zur Authentifizierung sind nicht mehr zeitgemäß

Kunden bewegen sich in einer Vielzahl von Onlineshops und nutzen unterschiedlichste Apps und Services. Das bedeutet: Sie haben den Vergleich. Umso wichtiger ist es daher, bei aktuellen Trends rund um die Themen Authentifizierung, Login und Schutz digitaler Identitäten auf dem Laufenden zu bleiben. So zeigen Studien z. B., dass 75 Prozent der Konsumenten mittlerweile von ihren Passwörtern genervt sind. Wahlmöglichkeiten mit Optionen für Social Logins oder passwortlose Authentifizierung, z. B. mithilfe von biometrischen Faktoren, reduzieren dagegen Stress und Frustration bei der Anmeldung. Beide Optionen ersparen den Kunden Zeit für die Erstellung eines weiteren Passworts – sowie den zusätzlichen Frust, sich dieses zu merken – und ermöglichen ein moderneres und einfaches Nutzererlebnis für größeres Kunden-Engagement. Studien belegen weiterhin, dass 49 % der Verbraucher eine Anwendung eher nutzen, wenn sie zum Beispiel Multi-Faktor-Authentifizierung unterstützt, 48 % wenn sie Single-Sign-On anbietet und 44 % wenn es biometrische Login-Optionen gibt.

4. Es hakt beim Zurücksetzen von Passwörtern

Auch wenn passwortlose Authentifizierung das Ziel ist, kommen Passwörter noch immer sehr häufig zum Einsatz. Gerade deshalb und weil Kunden sich kaum die Passwörter all ihrer Accounts merken können, ist es umso wichtiger, dass der Passwort-Reset-Workflow funktioniert. Vergessen Kunden ihr Passwort, braucht es Self-Service-Angebote zum Zurücksetzen des Passworts. Weil online häufig nur wenige Klicks entfernt ein vergleichbares Angebot wartet, sind dabei die Faktoren Geschwindigkeit und Nutzerfreundlichkeit entscheidend. Konsumentinnen und Konsumenten sollten ihre Identität z. B. per E-Mail oder mit einer anderen Verifizierungsmethode nachweisen und schnell wieder Zugang zu ihrem Konto erhalten. Auf diese Weise lassen sich zudem Aufwände für einen Helpdesk und das Support-Team einsparen. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten – das Unternehmen und den Kunden. 

5. Die Absprungraten bei Neukunden sind hoch

Hohe Absprungraten bei Kunden, die sich neu registrieren möchten, sind ein Indikator dafür, dass der Prozess zu kompliziert ist und es Handlungsbedarf gibt. Um Kundinnen und Kunden nicht zu überfordern und zu viele Daten auf einmal abzufragen, sollten zunächst nur die Informationen abgefragt werden, die unbedingt notwendig sind, also z. B. Name und E-Mail-Adresse. Erst wenn ein Kauf wirklich abgeschlossen wird, sollte das System nach weiteren Details wie Bankdaten und Anschrift verlangen. Mit diesem sogenannten progressive Profiling werden Nutzende möglichst reibungslos durch den Anmeldeprozess geführt, wodurch sich die Konversionsrate erhöhen lässt.Einer oder mehrere dieser Punkte treffen auf Ihre Website zu? Dann besteht  Potenzial, die Login-Erfahrung zu verbessern. Identity Provider wie Okta können mit ihren Customer Identity- und Access-Management-Lösungen bei der Optimierung unterstützen und so die Kundenbindung und Sicherheit bei Login-Prozessen nachhaltig verbessern.