Daten im Retourenmanagement sinnvoll nutzen

Der Online-Handel boomt seit Jahren – die COVID-19-Pandemie hat diesen Trend nur noch verstärkt. Parallel nimmt selbstverständlich die Anzahl an Retouren zu. Nach wie vor besteht Retourenmanagement für viele Online-Händler lediglich darin, Waren zurückzuholen. Ein softwarebasiertes Retourenmanagement sorgt dabei jedoch für mehr Klarheit – sowohl auf Kundenseite als auch auf Händlerseite. Zudem ist es eine äußerst wertvolle Datenquelle, denn aktuelle Daten lassen sich mittels einer digitalisierten Infrastruktur zuverlässig und automatisiert erheben, aus- und bewerten.

Mehr Daten sorgen für eine Optimierung des Shops und eine bessere Customer Experience

Grundsätzlich sollte der Retouren-Prozess als Möglichkeit eines weiteren Touchpoints mit dem Kunden verstanden werden, der die Markenerfahrung nachhaltig prägen kann. Kunden beklagen in den meisten Fällen mangelnde Transparenz während dieser Transaktion. Oft ärgern sie sich darüber, dass sie bei der Auswahl des Rückgabegrundes nur begrenzte Möglichkeiten haben und fragen sich, ob beziehungsweise wann sie eine Erstattung dafür erhalten.

In diesem After-Sales-Cycle sollten Kunden für ihre Zufriedenheit mit dem Service und dem Produkt wesentlich besser betreut werden. Mit einem standardisierten Retourenprozess, bei dem der Verbraucher zusätzliche Touchpoints zum Händler in Form einer Online-Plattform oder eines Call-Centers hat, kann das Kundenerlebnis nachhaltig verbessert werden.

In diesem Zuge bieten die Daten, die während der Retourenprozesse erhoben werden, die Möglichkeit zu erkennen, wo Online-Händler nachjustieren können. Stellt sich zum Beispiel heraus, dass Waren aufgrund ungenügender Beschreibung vermehrt zurückgesendet werden, kann an einer verbesserten Produktbeschreibung gearbeitet werden. So werden neben einer höheren Kundenzufriedenheit Kosten eingespart und der Umsatz gesteigert.

Retouren aktiv vermeiden – die Vorteile für Händler

Durch vermehrte Rücksendungen sinkt das Niveau der Kundenzufriedenheit und Händler laufen stetig Gefahr, Kunden zu verlieren. Durch nicht automatisierte Retouren-Prozesse gehen wichtige Informationen verloren. Zudem entstehen dabei hohe Kosten. Die Ökosysteme diverser Anbieter ermöglichen es Händlern, alle technischen sowie kommerziellen Schnittstellen unter prozessualen und operativen Aspekten im Retourenmanagement ganzheitlich in Daten zusammenzufassen und diese auszuwerten. Dadurch sind es die Händler, die den Retouren-Prozess aktiv treiben. Auf diesem Weg können sie leichter Touchpoints zu den Kunden schaffen und so mehr über ihre Konsumenten und die eigenen Waren erfahren. Im Gegenzug erfahren die Kunden eine höhere Wertschätzung durch bessere Kommunikation – und bekommen die Möglichkeit, ihre Anliegen gezielt zu äußern. So wird die schmerzvolle Erfahrung einer Retoure in eine positive Consumer Experience umgewandelt.

Ein höheres Niveau in der Kundenzufriedenheit führt zu besseren Umsätzen

Geht man aktiv auf die Kunden zu und gibt ihnen Möglichkeiten an die Hand, leichter durch den Dschungel des Retouren-Prozesses zu navigieren, nimmt man ihnen Stück für Stück die Unsicherheiten vor diesem Prozess und erfüllt so die Erwartungen, die Kunden an den Händler haben. Eine positive Consumer Experience führt nachweislich zu mehr Loyalität und Vertrauen gegenüber dem Händler. Softwarebasiertes Retourenmanagement hat für beide Seiten viele Vorteile: Die erhobenen Daten helfen dabei, den Online-Auftritt besser auf die Bedürfnisse der handelnden Parteien abzustimmen. So wird das durchschnittliche Niveau der Kundenzufriedenheit und damit auch der Transaktionen im Online-Shop nachhaltig angehoben.