Handelstrends 2019

Seit Jahren verändern neue Technologien im Einzelhandel die Art und Weise, wie Menschen einkaufen. Der stationäre und online-basierte Handel hat keine andere Wahl, als sich auf geänderte Erwartungen und Präferenzen der Kunden einzustellen. Vor allem die kaufkräftigen Millennials, die unter 40-Jährigen, erwarten, dass sich der Handel auf ihre Bedürfnisse ausrichtet. 2019 könnte daher für viele Einzelhändler in Deutschland ein Jahr der Entscheidungen werden: Stellen sie sich technologisch und emotional auf veränderte Kundenerwartungen ein, oder verpassen sie den Anschluss an die kaufkräftigen und online-affinen Digital Natives?

dunnhumby, einer der führenden Anbieter von Datenanalysen, hat fünf Trends identifiziert, die den Handel 2019 prägen werden. Stationäre und Online-Händler, die diese Trends für sich umsetzen, erhalten ihre Wettbewerbsfähigkeit und vor allem auch Relevanz bei der trendbewussten, jungen, „always- and anywhere on“-Generation:

1. Premium und Einkauferlebnis wichtiger als Preis

Im Jahr 2019 werden die Kunden mehr Premium-Produkte nachfragen und maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse erwarten. Gerade die Millennials interessieren sich beispielsweise für ästhetisch ansprechende und erlebnisorientierte Ladenlokale, um dort für ihre Instagram-Accounts aufmerksamkeitserregende Fotos und Videos aufzuzeichnen. Für dieses Einkaufserlebnis sind sie auch bereit sind, ein paar Euro mehr zu bezahlen.

2. Loyalitätsprogramme müssen Kundenbedürfnisse widerspiegeln

Treueprämien, Rabatte und Punkte für die immer gleichen Bonusprogramme haben ihren Anreiz verloren. Loyalitätsprogramme müssen sich auf die geänderten Bedürfnisse und Erwartungen der modernen Käufer ausrichten. Kundenloyalität entsteht heute über proaktive Einkaufserlebnisse, die über alle Kanäle hinweg entlang der Customer Journey konsistente Botschaften vermitteln. 2019 müssen die Einzelhändler ihre Kundenbindungsprogramme daher neu ausrichten. Unabhängig davon, wo sich der Kunde befindet, erwartet er, dass seine Bedürfnisse sich in den Angeboten und Dienstleistungen widerspiegeln.

3. Chat-Bots haben das Potenzial zum Einkaufsberater

Die Millenials haben keine Probleme, sich mit einem gut programmierten Chat-Bot zu unterhalten, wenn er ihren Informationsbedarf erfüllen kann. Schon heute sprechen sie vertraulich mit Alexa & Co. Chat-Bots und virtuelle Sprachassistenten haben zusammen das Potenzial, das Einkaufserlebnis zu transformieren und mit Kundendienstfunktionen noch weiter aufzuwerten. Vor allem werden sie zu einer sprudelnden Datenquelle zu Kundenpräferenzen.

4. KI und maschinelles Lernen auf dem Vormarsch

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen bieten angesichts immer größerer Datenmengen künftig die einzige Möglichkeit, Erkenntnisse aus allen Informationen zu gewinnen. Denn die komplexen und mehrfachen Berührungspunkte mit Kunden über ihre Einkaufsreise hinweg sind mit herkömmlichen Softwarelösungen nicht mehr auszuwerten. Mit maschinellem Lernen und KI sowie intuitiven Benutzeroberflächen werden Einzelhandelsdaten leichter verständlich und auswertbar. KI wird aus den Erfahrungen lernen und Vorschläge für Maßnahmen rund um Product Placement, Preiselastizität und Kundenpersonalisierung liefern. Einzelhändler erhalten dadurch einen umfangreichen Kontext zur Verbesserung ihrer Angebote passend zu den aktuellen Kundenpräferenzen.

5. Kundendaten als Monetarisierungsquelle

Einzelhändler haben mit Transaktionsdaten eine wertvolle Quelle, die sie bisher kaum nutzen. Kaufhistorien, Marken- und Bezahlpräferenzen warten nur darauf, für Werbung, Marktforschung und Business Intelligence genutzt zu werden. Es gibt viele Möglichkeiten, diese Daten zu verkaufen und damit neue Einnahmequellen zu erschließen. Globale Online-Giganten wie Amazon haben bereits Geschäftsmodelle zur Monetarisierung etabliert und nun sind es Einzelhändler, die ihre Daten anderen Branchen verkaufen, die auf Erkenntnisse über Kundendaten angewiesen sind.

Personalisierte Interaktion entlang der Customer Journey mit innovativen Technologien

„Der Kunde muss an erster Stelle stehen. Verbraucher wollen heute erkannt werden. Sie erwarten, dass ihre Bedürfnisse verstanden sind und sich in den Angeboten des Einzelhändlers und dem personalisierten Service widerspiegeln“, erläutert Marc Fischli, Chief Client Officer bei dunnhumby. „Denn Verbraucher sind von der Informations- und Angebotsüberfülle und Optionenvielfalt so überflutet, dass Einzelhändler, die das Einkaufen erleichtern, belohnt werden. Ohne innovative Technologien, ohne fortschrittliche Datenanalyse ist dieses Ziel heute unerreichbar.“