Mein Kunde ist der Fachhändler!

Warum Sie sich um Ihre Endkunden kümmern müssen - selbst wenn Sie über Fachhändler verkaufen!

Wie oft höre ich das: „Was kümmert mich der Endkunde? Ich muss mich um den Fachhändler bzw. Reseller kümmern und bei Laune halten.“ Das stimmt. Aber nur bedingt. Ganz klar: Sie wollen den Fachhändler mit Verkaufsargumenten, Incentives, flexiblen Preisgestaltungen, Rabatten und Werbekostenzuschüssen unterstützen. Er muss von Ihrem Produkt überzeugt sein. Nur so kann er/sie es mit vollem Elan auch an die Endkunden verkaufen.

Die Digitalisierung rückt Ihren Endkunden in den Fokus
Was viele Hersteller, die indirekte Vertriebsstrukturen nutzen, noch nicht einsehen, ist, dass sie dem Endkunden noch nie näher waren als heute. Mittlerweile wissen wir: Im Consumer bzw. B2C-Bereich ermöglicht die Digitalisierung eine vollkommen transparente, 360-Grad Customer Journey. Ein klassisches Beispiel: Amazon weiß, welcher Kunde wann auf seiner Website welches Produkt angesehen hat. Dank Algorithmen wird der Besucher mit gezielten, für ihn relevanten Angeboten bespielt. Jede Spur, die er/sie im Web hinterlässt, wird genutzt, um ihm immer passendere Angebote zu machen. Amazons riesengroßes Kapital sind dabei die enorme Menge an Daten, auf die das Unternehmen Zugriff hat – und intelligente Algorithmen. Wir alle kennen das: Kaufen wir ein Buch bei Amazon, wird uns umgehend eine CD angeboten. Mittlerweile wollen sogar Banken an Amazons Kunden herantreten: Die US Bank JP Morgan Chase hat kürzlich eine Zusammenarbeit mit Amazon angekündigt. Der Plan ist klar: Kunden nach Profil-Kriterien wie Alter, Kaufkraft etc. Finanzprodukte wie Renten-Versicherungen, Immobilienfinanzierungen oder Darlehen zu verkaufen.

Ihre Website: Der Start der 360-Grad-Customer Journey
Genauso verhält es sich im B2B-Bereich. Auch bei indirekten Vertriebsstrukturen. Warum? Ihre Website ist der erste Kontaktpunkt mit Ihrem Endkunden – noch weit bevor er zu einem Interessenten wird. Sie können über Webtracking-Dienste wie Google Analytics sehen, wer auf Ihrer Website war. Einen Schritt weiter sind Sie, sobald der Interessent Formulare ausfüllt und seine E-Mail-Adresse oder seinen Namen hinterlässt. Mit Marketing Automation Software können Sie ihm automatisiert E-Mails mit Angeboten zuschicken, die seiner Suche entsprechen (Leadnurturing). Sollte der Interessent – z.B. im Falle von Automobilhersteller-Seiten oder Sanitärhersteller - sogar Konfiguratoren auf Ihrer Website benutzen, haben Sie die Chance, ihn gleich an den zuständigen Fachhändler weiterzuleiten. Dann ist der Interessent nämlich bereits ein „heißes Lead“. Sie sehen: Bevor das Lead von Ihrem Fachhändler übernommen wird, verbringt er den Großteil seiner Customer Journey auf IHRER Website! Kurz: Er ist sehr wohl Ihr Kunde. Von Ihnen bekommt er Informationen zu Produkten, die ihn interessieren. Von Ihnen bekommt er Preisgestaltungen, Produktvarianten und entsprechend muss Ihre Website aufgebaut sein: Mit zahlreichen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, zur Interaktion. Die Übergabe an den Vertrieb ist dann nur der letzte Schritt.

Der Hersteller muss heute für die Customer Journey sorgen!
Ja, es stimmt: Der Fachhändler generiert auch Leads, führt seine eigenen Marketingkampagnen durch, betreibt sein eigenes Kontaktnetzwerk, das aus alten und neuen Kunden besteht. Interessenten gehen immer noch zum Fachhändler Ihres Vertrauens und lassen sich beraten. Egal ob es um die neue Versicherung, die neue Solaranlage oder ein neues Badezimmer handelt. Und dabei können Sie ihn kräftig unterstützen. Aber das ist nur ein Teil der Lead-Generierung: Das Leadmanagement hat sich mittlerweile vor allem auf die digitale Ebene begeben. Künftige Kunden kommen heute vermehrt über die digitalen Kanäle – das Internet, kurz: Über die Hersteller-Website. Und von dort müssen Sie zu Ihrem Fachhandel gelangen. Wie leiten Sie dann digital die Interessenten/Leads an Ihre Fachhandelspartner weiter? Drucken Sie Listen aus? Rufen Sie Ihre Fachhändler an und lesen ihnen die Kontaktdaten des Leads vor? Schicken Sie ein Fax? Hier entsteht ein Medienbruch, der behoben werden muss, wenn die Schnelligkeit des Internets voll ausgeschöpft werden soll. Dazu dienen Vertriebssoftware-Lösungen wie der leadtributor. Die Einbindung des Leads in den Vertriebsprozess ist also sehr wohl Sache des Herstellers. Der Endkunde ist auch und vor allem Ihr Kunde, auch wenn Sie indirekte Vertriebsstrukturen nutzen!